基于单产提升的顾客研究

1、2016基于单产提升的顾客研究背景 徐总在集团领导班子会议上说：“未来谁更了解顾客谁就掌握了竞争的主动性”，“单产提升的源头是顾客研究”。本手册从实际工作出发，总结了单产提升最基本12个问题，并选择匹配的工具，和一线各岗位同事共同了解顾客，分析数据，解决终端问题。理论基础顾客导购产品以顾客为源头，做到顾客与产品的匹配、顾客与导购的匹配、以及产品与导购之间的匹配。基本框架单产提升需要回答的最基本的12个问题解决这12个问题我们需要做什么需要提交的成果通过产品信息月度记录表收集了解通过顾客资料卡分析和顾客访谈了解通过观察销售过程了解基础12问C 产品类B 人员类A 顾客类1. 实际顾客的特征（男女

2、比例，年龄分布，收入层级，婚姻状况？）2. 我们的顾客在商场内还消费哪些品牌？（以服装、鞋子、首饰、饮食？）3. 流失顾客的原因主要有哪些？4. 顾客对终端门店的改进意见？5. 顾客对终端服务的改善建议？6. 顾客是从哪些地方知道飞亚达的？1. 导购在意愿、素质、亲和力、自信心方面有哪些不足，如何改善？2. 不同导购销售过程中的优缺点、如何帮助她进行提升？3. 导购的偏好是否对销售产生负面影响，具体是什么？1. 本店最畅销前五款产品是哪些型号？销售占比多少？本月畅销品是否有缺货情况？缺货时长？2. 哪些产品在该店几乎不销售（最近三个月不销售）？3. 主要对手的主要畅销产品是哪几个型号？日常折扣

3、和活动折扣？导购工作01.每单成交后填写顾客签收单及附件1：顾客资料卡；随后扫码录入线上平台02.03.每月以门店为单位完成附件:3：产品信息月度收集表每月口头（或语音形式）分享2个销售案例（1个成交+1个未成交）,分享到分公司内部群；线上平台地址： q/8033219.aspx。顾客资料卡的收集奖励方案见附件2：顾客资料卡收集奖励方案每月实际站店接触2名顾客（1个成交+1个未成交）并进行访谈，形成案例,填写附件4：顾客访谈记录表并交给分公司经理业务经理工作每月任选2家门店，分别分析附件5：销售数据分析和顾客数据顾客基础数据从问卷星平台导出，每月由总部下发至各个分公司每月任选2名导购，各观察他

4、们1次完整销售过程；01.02.03.基于以上三项工作，清楚基于以上三项工作，清楚“单产单产12问问”的答案；同时每的答案；同时每个月至少提出一个针对单产提升的改进方案；个月至少提出一个针对单产提升的改进方案；分公司经理工作1200323每月实际站店接触2名顾客（1个成交+1个未成交）并进行访谈，形成案例,填写附件4：顾客访谈记录表并提交总部顾客与战略中心抽查业务经理单产提升工作执行情况每月组织1次单产提升的专题研讨会议+评选1个最佳改进方案（提交给总部顾客与战略中心）销售公司总部领导321每月抽查分公司单产提升工作执行情况（随机抽取10个业务经理）每月实际站店接触两名顾客（1个成交+1个未成

5、交）并进行访谈，形成案例，填写附件4：顾客访谈记录表；每月评选3个推广性最佳的改进方案并进行表扬需提交至总部的成果每月需上交的成果：分公司总经理每月两个接触顾客的案例分公司每月评选出的一个最佳案例和一个最佳改进方案被抽查到的10个业务经理提交附件6：单产12问记录表每月10号前反馈上月成果至顾客与战略中心宋振霞（ ）基于单产提升的顾客研究相关工作如需总部协助支持，可与总部以下同事进行对接：顾客类：顾客与战略中心（宋振霞 ）；人员类：人力部（王晓东 ）；产品类：产品物流部（王勇宏 ）；现在试行现状产品：l指明来买四叶草的客户比较多，但新款货源不够，而且希望出一点石英表；海立落实；l石英表整体太少，确实太少，出样比例我看不超过20%；海立落实；l货源很充分，部分如新款供应不足；海立落实；导购：l导购状态不错，谈吐，长相都还可以，对竞品也比较了解，但是数据方面需要加强；顾客研究项目落实；创新：l导购名片上的二维码链接的内容还可以改善，最好能够有一个优惠券；伟华落实（极店项目）；售后：l维修还是有点问题，亨吉利的师傅不给我们修，如果保修期外的，收费比