设计文献综述夏

1、毕业设计（）文献综述题目售后服务中备件管理系统的设计与实现物理与学院专业网络工程班级11 网络工程学号学生夏指导教师徐嬴颖温州大学教务处制关于售后服务中备件管理系统的设计与实现的文献综述1.研究背景、研究意义随着的不断发展，网络技术的使用日益广泛，越来越多的企业服务化和自动化，IT 服务商也紧跟潮流向用户展示出一种新颖的服务理念。自市场竞争引出了售后服务的理念后，各 IT 服务商纷纷秉承市场规则推出了新的发展前景。的“售后服务”系统。售后服务管理在 IT 服务业中有了没有售后服务的企业难以长远发展，售后服务体系直接到企业在用户心中的地位，没有良体系，用户购入商品或后便没有使用保障，从这一角度来

2、说，不提供售后服务的企业是不值得被信赖的，因此，做好做细企业的售后服务，提升用户的满意度是市场发展的方向，完善的售后服务管理系统是企业长远发展的根基1。备件是生产型企业售后服务中的重要物质之一，主要是指在维修工作中，为缩短修理的停歇时间，根据运行特点与零件失效规律，在故障发生前按一定数量储备容易损坏的零件，在某些企业中，备件也指用来提供维修用户临时借用的，以保证用户在其维修期间正常进行工作任务2,10。备件的管理涉及到售后服务体系中用户的满意度指标，在一定程度上着企业与客户之间的长期合作和企业的健康发展。为了满足维修需要、备件手工管理效率低，劳动强度大，处理速度低，准确率缺点，采用化技术实现与

3、完善售后服务中的备件管理系统来提升企业管理水平势在必行。2.国内外研究现状和分析国内外学者从多角度研究了备件管理，研究成果主要涉及备件的、备件的需求、备件管理系统的设计开发、备件的计算机辅助管理、维修和维护、备件的管理模式等方面。2.1 国外研究现状在国外，管理学理论首先成熟起来，售后管理系统秉承该理论起步的比国内早，其完整性和成也比国内高，在售后备件管理方面，国外学者的研究大多集中于服务备件的需求方面。S.G.Li 和 X.Kuo（2008）的应用，并指出了该应用了人工神经网络（Artificial Neural Network，ANN）在需求中的缺陷，即传统的 ANN 在不可见的需求时精确

4、度较低，并通过比较提出增强型模糊神经网络（EFNN）的不同点：连接的生成是建立在专业知识的基础上的，活化功能是通过遗传算法（GA）来实现和细化的3。Lengu,Syntetos 和 Babai（2014）服务备件的间断性需求特点，对泊松过程和过程在需求订单中的应用进行了讨论和研究，并得出需求发生4。除了以上两项研究以外，Thomas R.Willemain泊松过程能比过程捕捉1(2014),Adel A.Ghobbar(2002),A.Regattieri(2005)等外国学者也运用多种件需求模型进行了探讨5。对不同条件下的备2.2 国内研究现状目前，国内企业售后服务管理已经发展起来，功能也比

5、较完备，但是从系统的整体性能考虑，仍欠缺，在备件管理方面，我国的基础管理工作还比较薄弱，备件储备品种不合理，各类维修备件都有库存，但是部分备件放置周期较长，长时间得不到使用，而部分备件的库存数量又比较随意，在备件需求情况方面分析研究尚善1,5。在售后服务中，备件作为维修服务备件，具有需求不连续、不确定、存货周期长和种类繁多等特点，因此，备件的有效管理需要一套专门的管理模式。在国内，对服务备件的相关研究还比较少，主要集中在需求和物流研究上，研究内容如下：韩广华（2008）以服务备件的库存为研究对象，研究了不同条件下的库存和购销策略，通过对基于成本最低的服务备件库存量报童模型和末次备货模型的求解得

6、出在假件需求确定的情，缺货补偿费用是最优订货量的关键决定因素，而在不同参数和时刻最优订货量对缺货补偿费用的敏感度不同，并且，在一定条件下，最优解值大于订货量5。以备件保障效能参数为研究对象，研究了其应用范围及相互，并总结了不同维修策略下备件数量预计、和订购等内容的研究现状6。（2010）对企业备件的精细化管理做了研究，主要立足于企业备件管理的实际情况，按照备件管理的特点，以优化备件管理流程为切入点，降低成本为口，来实践以严、细、精、实为原则的精细化管理理念7。则对戴尔公司的服务备件管理系统做了研究，分析了其备件管理的总流程以及相关的管理指标，并且着重了戴尔公司在服务备件基础信、库存模型、逆向物

7、流管理等管理模式的特点8。息设置、需求总体而言，目前国内外学者在售后备件管理方面的研究关注点大多集中于售后服务备件的需求和库存管理，不同服务备件的具体特点和不同企业的售后管理需求，建立不同的需求模型，提出不同的库存管理方案。3.研究的发展趋势和展望由于生产型企业售后服务中的服务备件需求具有间断性，现有的研究文献的方向多集中在需求和库存管理两个方面，且大多数的研究停留在理论层面，并没有应用于实际，部分研究以数据推理为依据，但并没有根据落实到企业的具体管理需求上，无法考证模型或的实用性。随着的不断发展，用户对企业的售后服务需求并不断增加，尤其对于生产型企业，用户对其售后维修服务的完善度会越来越重视

8、，服务备件的管理会成为售后服务管理中尤为重要的一部分9。未来，在售后服务备件管理方面，需求、库存管理等方向上的研究会越来越向多数企业的实际情况靠拢，通过企业备件管理的具体需求提出合理的模型和库存和管理的，并将其应用到实际中。同时，随着网络技术的迅猛发展，售后服务备件的自动化、化。2参考文献1.IT售后服务管理系统的设计与实现D.成都科技大学,2014.2.企业维修备件管理综述J.管理与维修，2014（1）：9-11.3 S.G.Li & X.Luo.The inventory management system for automobile spare parts in a centr

9、alwaouseJ.Expert Systems with Applications,2008(34):1144-1153.4 D.Lengu & A.A.Syntetos & M.Z.Babai. Spare parts management: Linking distributionalassumptions to demand classificationJ. European Journal of OperationalResearch,2014(235):624-635.5 韩广华.服务备件的库存研究D.青岛大学，2008.6，金星，.维修及备件供给优化策略研究C.：，