《民航服务心理学》教学大纲

1、 民航服务心理学教学大纲课程名称：民航服务心理学课程类别：主干必修课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司制定时间：2009年9月 一、本课程的教学目的和要求教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个

2、性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。二、本课程的教学内容重点和难点教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。三、本课程采取的主要教学方法手段服务心理学的教学方法以课堂讲授为主，在授课过程中讲解民航服务心理学的基本实验，把课堂讲授和心理实验相结合。四、本课程的教学计划学时本课程教学计划学时为54学时。五、教学内容：第一章

3、 民航服务心理学导论第一节 心理学知识简介第二节 服务于民航服务第三节 民航服务心理学的研究对象和研究方法第二章 民航服务与知觉第一节 只觉得基本原理第二节 影响旅客直觉的因素第三节 民航服务只觉得内容第四节 民航服务直觉的偏差第三章 民航服务与个性第一节 个性概述第二节 气质差异与民航服务第三节 性格差异与民航服务第四节 能力差异与民航服务第四章 民航服务与需求第一节 需要概述第二节 马斯洛的需要层次理论第三节 民航旅客的服务需求第四节 民航服务与旅客需求第五章 民航服务与动机第一节 动机概述第二节 民航服务冬季的概念、特点及类型第三节 民航服务动机的影响因素第四节 民航服务动机的激发与培养

4、第六章 民航服务与态度第一节 态度概述第二节 影响态度形成于改变的因素第三节 改变旅客的态度第七章 民航服务与情绪情感和意志第一节 情绪情感概述第二节 情绪情感的分类第三节 影响旅客情绪情感变化的因素第四节 民航服务人员及旅客的意志品质第八章 民航服务与沟通第一节 沟通概述第二节 沟通的类型第三节 民航服务中的身体语言沟通第四节 民航服务沟通的障碍与沟通技巧第九章 民航服务中的人际关系第一节 民航服务中人际关系的特点与原理第二节 民航服务人际关系中的心理状态和交往形式第三节 客我交往双胜原则第十章 民航服务与挫折第一节 挫折与挫折容忍力第二节 挫折产生的原因第三节 挫折行为反应第四节 减少民航

5、服务人员挫折的策略第十一章 民航服务与文化第一节 文化概述第二节 亚文化概述第三节 民航服务与中国文化第四节 民航服务与外国习俗第十二章 民航服务人员的语言技巧第一节 民航服务用语的要求第二节 民航服务人员语言表达的基本内容第三节 民航服务人员语言表达技巧第四节 提高民航服务语言艺术的诀窍第十五章 有效应对突发事件和旅客抱怨第一节 有效应对突发事件和旅客抱怨的必要前提第二节 正确看待和分析旅客的不满第三节 处理旅客投诉的一般对策和具体步骤第四节 民航服务中常见突发紧急事件的处理办法第十三章 民航服务的组织管理：团队建设第一节 团队的特征及价值第二节 团队的价值第三节 团队的组织管理第十四章 民航服务过程中的旅客需求心理及服务第一节 民航售票出