万科地产项目销售案场接待和销售流程_12页

1、1 1 / / 1212项目销售案场接待和销售流程1.1.流程目的：规范深圳万科各项目销售案场接待和销售流程，确保信息沟通的有效性， 提升销售人员服务质量，提高客户到访满意度，进而有效的收集有效客户信息及提高来访客户的成交转化率。2.2.流程适用范围：适用于各一线公开发的所有楼盘销售案场。3.3.术语与定义：无4.4.流程客户：正常工作时间到访现场的每位客户5.5.流程输入与输出：输入：客户信息；购买需求；销售接待服务；产品讲解推荐；销售现场环境；样板房；现场管理；客户信息录入系统。输出：项目及产品信息；优质接待服务；认购意向书；客户满意度；签订认购意向书；到访客户信息。6.6.流程主要角色及

2、职责：流程角色人员姓名或岗位职责流程所有者深圳地产营销管理中心各事业部1 1、 负责流程的执行、监控以及反馈；2 2、 负责流程的更新以及修订；流程批准者深圳地产营销管理中心总经理1 1、 负责流程的审核并批准流程的执行；2 2、 负责流程执行过程中的裁决；3 3、 负责流程执行效果的评价；流程贝献者1 1、 集团流程与信息管理部2 2、 深圳公司客户服务中心3 3、 各事业部案场经理1 1、 指导流程管理文件的建立；2 2、 负责流程中实时的体系监控；3 3、 提供执行过程中及时的客户反馈信息 以及效果评估；活动执仃者销售人员负责流程的贯彻执行保洁、保安负责流程的贯彻执行电瓶车司机负责流程的

3、贯彻执行案场内的现场管理者负责控制现场流程的合规性和合理性2 2 / / 12127 7. .工作程序:进程名称：项目销售案场接待和销售流程安全员迎宾接待岗销售顾问电瓶车司机样板房讲解岗保洁相关记录与支持性文件引导停车电话接听客户来电信息登记表销售讲解客户登记万客会入会送至样板房销售手册客户信息登记表、万客会会员手册、万客会入会申请表问候指引问候交付楼书、购房须知等等宣传资料来访客户登记样板房介绍销售手册送回销售大厅T销售洽谈是否认购是签约认购成交客户调查填写样板房信息反馈单样板房信息反馈单谈洽售销购房须知、同意银行向征信机构查 询客户个人信用信息的授 权书、认购须知、认购书、车位使用权协议书

4、、关于所购房房屋为自用 用途的承诺书、成交客户调查表、销售服务反馈单、来访客户登记表送别客户3 3 / / 12128.8.流程关键步骤说明:序 号活动名称责任人流程说明支持文件及 记录1 1停车接待岗冈位女全员1 1.妆容：着统一正装，服装与物管人员服装有所区 另带白手套。2 2 .工作要求：安全员负责指引停车客户，主动迎接 客户，为客户打开车门，并指示销售中心位置，动作 举止恭敬礼貌；3.3. 在雨天和烈日时，开车门的冋时都能及时为客户 撑伞，一直到售楼处门口；4.4.规范语言：先生/ /女士您好，您是来看房的吗？请 往这边走。2 2迎宾接待岗迎宾人员1 1、 妆容：着迎宾服装，服装与物管

5、人员服装有所区另阮2 2、 工作要求：站立于营销中心入门口，每位客户进入 和离开营销中心时进行热情冋候和告别。3 3、 规范语言：欢迎光临！（来访）欢迎再次光临！（离 开时）3 3轮班台接待岗置业顾问1 1、 妆容：着统一销售正装，持激光笔、工作文件夹、 户型图、楼书。2 2、 工作要求：置业顾问轮序接待客户，保持轮班台有1 1 名置业顾问；轮班的置业顾问在入口接待台等候，见客户 进入销售大厅，应主动站立迎接客户，热情 打招呼，微笑接待；3 3、 规范语言及动作：“您好，欢迎光临*项目，您 是来看房的吗？”得到是肯定的回答之后：“您是第 一次来吗？”，得到肯定的回答之后：“我是置业顾冋*，这是

6、我的名片。下面由我来为您做*项目的介绍。”并询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？” 得到回答之后将户型图和楼书恭敬地双手递上并进行 引导：“我先带您整体了解一下*项目”，依次讲解 墙体壁挂、区域沙盘、社区模型。在讲解完模型后， 在接待台处设置的客户登记本，为客户进行登记。现场意向 客户登记 表、现场 销售接待轮 岗制度4 4电话接听 岗置业顾问1 1、 接待人员应视具体情况进行客户引导，引导客户 来到项目现场销售中心。格按照来电客户登记本 内容（姓名、电话、区域、途径、户型、用途） 与客户进行充分沟通；2 2、统一口径：主口径：“您好，万科 *项目，有什么可以帮到您来电客户 登记表4 4 / /

7、 1212序 号活动名称责任人流程说明支持文件及 记录吗？ ”“我们的位置在 *。”交通通达：关内：“出梅林关后走右边的梅坂大道，梅坂大道直行 2-32-3 公里会看见第五园的广告牌，然后右转至雅园路，直行 400400 米即到。”关外：“车行至五和大道看见第五园广告牌左转至雅园路，直行 400400 米即到。5 5楼盘介绍环节置业顾 问、保洁1 1、工作要求提供茶水：引导客户行至沙盘区，由保洁人 员主动奉上饮用水；楼盘基本情况介绍：置业顾问双手递上售楼 资料，配合沙盘、模型等以统一口径向客户 做楼盘基本情况讲解包括小区整体规划、已售产品基本情况、未来片区规划、交通状况、 周边配套设施等；在售

8、/ /待售产品详细介绍：询冋客户的购买 意见，针对其要求做个性化讲解，包括楼盘 各要素介绍（户型及面积、户型差异、建材 及装潢、公用设施、交房日期、价格、销售 情况等），业务员详细掌握楼盘信息，充分 熟悉销售手册内容， 就项目的相关问题作出 准确专业的答复，无法回答时及时征询负责 人以答复客户。竞争楼盘对比分析：疋期对竞争楼盘进行头 地调研了解，充分了解竞争楼盘产品和动 态，在客户提到竞争楼盘时，清晰明确地告 知客户项目的差异点，突出自身项目的优 势，弱化或引导规避项目的劣势。项目销售 手册、周 边竞争楼盘 一览表5 5 / / 1212序 号活动名称责任人流程说明支持文件及 记录2 2、规范

9、语言及动作：置业顾问需持激光笔对客户进行讲解，切忌用手指。每讲一段话，都须眼神与客户交流，征询客 户是否有疑问；口齿清晰，语速适当，使讲解控制在二分钟以内；应将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；在介绍楼盘优点时，对于楼盘的红线外不利因素 也要坦言相告；对一些一时难以回答清楚的问题，应及时咨询和请示，待弄清楚问题性质后再作解答，不得模棱 两可或以与事实相反的说法应对客户，具体可以详细记录后回复如下：“您所提出的这个问题我需进一步了解才能答复你，我将于XXXX 日前回复您，您看这样行吗？” （标准用语）对客户的无 理要求，应礼貌、明确予以拒绝。6 6园林/ /样 板间环节电瓶

10、车司机、销售 通道值班 安全贝、 置业顾 问、样板间解说员1 1、规范语言及动作做完模型讲解后，应主动邀请客户参观园林/ /样板房；陪同客户参观样板房，应安排好接送电瓶车，注 意照顾随行的长者、儿童，让客户先上车，沿路 可结合工地现况和周边特征，适当对楼盘情况再 作一些介绍；按统一口径对小区、 楼层及其环境做专业而详实的介绍；在销售通道位置设有保安岗，指引客户前往样板房路线，见到客户须微笑打招呼，行礼并指引样项目样板 间解说统一 口径6 6 / / 1212序 号活动名称责任人流程说明支持文件及 记录板房位置。样板房所处院落设有保安岗门禁接待客户，客户来时应行礼微笑；在下雨和烈日下，各关键冈位

11、的安全员须主动上 前为客户撑伞，引导其至安全地方为止；样板房门口安排一名安全员， 客户来时先行礼微 笑，然后请客户穿鞋套。每个样板房设置一名样板房讲解员，按照统一口径向客户介绍样板房。陪冋顾问则统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等。2 2、 在没有参观团或其他客户到访，需要接待的情况 下，销售员必须全程陪同客户参观样板间，并以统一 口径向客户进行解说；3 3、如确实因客观原因无法陪同客户参观样板房，应口头向客户讲明原因，告知样板房数量及展示户型， 指引客户参观路线并对无法陪同参观表示歉意：“抱歉无法陪您一起参观样板房，样板房现场有专人咨询，如有任何冋题，可以打我名片上的电话，或者

12、回 到售楼处后我再给您做详细讲解。”（规范用语）7 7客户沟通洽谈环节吧台服务员、置业 顾问1 1、工作要求找回原置业顾问：客户看完样板房，回到售楼处 后，轮班置业顾问有责任引导其找回原置业顾 问；提供茶水：置业顾问引导客户到洽谈区入座，并 由吧台服务员主动提供茶水或饮料，再与客户详谈其意向单位；语言规范：首先询问，“您好，看完样板房回来之后感觉怎么样？”，其次列出项目销售 手册计价 单7 7 / / 1212序 号活动名称责任人流程说明支持文件及 记录客户意向户型的特点，让客户自行选择；意向单位洽谈：根据客户需求，重点推介一至二 个单元，为客户计算房屋价格，推荐付款方式， 根据付款方式详细计

13、算房价，银行按揭费用及其他费用等；其他注意事项提醒：付款情况注意事项、银行按 揭要求、资信情况介绍。2 2、规范动作：在与客户沟通时，从客户的立场出发，注意客户 的感受，不卑不亢，至始至终进行微笑服务；本着负责任的态度，多些询问客户是否还用没弄 明白的地方，不让客户带着疑冋离开售楼处； 如果暂未成交则应作如下处理：? ? 将楼书、购房须知及其 他宣传资料等备齐一份给 客户，让其仔细考虑或代为 传播；? ? 再次告诉客户联系方式和 联系电话，承诺为其作义务 购房咨询；? ? 对有意向的客户再次约定 看房时间。8 8认购书签定环节置业顾问1 1、工作要求：当客户提出下定时，如为按揭付款，应进行客户

14、个人信用信息查询，请客户签署同意银行向征信机构查询客户个人信用信息的授权书，确认客户个人信用后再填写认购认购须 知销售服 务反馈单8 8 / / 1212序 号活动名称责任人流程说明支持文件及 记录须知；填写认购须知的同时，告知港澳人士及 外籍人士限购一套自住用房等规范，并请客 户签名确认；认购书及合同条款讲解（认购书及其补充协 议、买卖合同及其补充协议、管理费、停车 费及停车位情况）引导客户缴纳购房定金，提醒客户保管好收 款收据，并提示客户阅读收据背面的缴 款指南；留存客户相关购房证件复印件，打印认购书 及其补充协议、车位使用权协议书（如 有）、关于所购房房屋为自用用途的承诺 书（国土局版本及公司版本，仅限港澳人 士及外籍人士）请客户对买方信息及所购单 元信息进行核对后签字确认； 为客户详