酒店绩效考核指标

1、酒店各部门（ KPI ）绩效考核指标1 前厅部关键绩效考核指标序考核周KPI 指标期号客房营业月 / 季1/ 年度额对客结账月 / 季2/ 年度差错率预订信息月 / 季3/ 年度差错率分房准确季 / 年4度率行李运送与月 / 季5/ 年度保管差错率客人有效月 / 季6/ 年度投诉数紧急事件月 / 季7/ 年度处理速度部门协作季 / 年8度满意度指标定义 / 公式考核期内酒店宾馆中客房营业额总计对客结账出现差错次数100当期所有结帐次数预订信息出现差错次数100当期所有预订次数准确分房数100分房总数客人行李运送与保管出现差错次数100当期行李运送与保管总次数考核期内客人对前厅工作有效投诉数量考

2、核期内紧急事件处理总时间100考核期内解决的紧急事件总数对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放 “部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值资料来源财务部财务部前厅部前厅部前厅部前厅部前厅部总经办2 客房部关键绩效考核指标序KPI 指标号客房营业1额部门 GOP2值部门 GOP3率经营成本4节约率对客服务设备5设施完好率客人满意6度投诉解决7率卫生服务8达标率考核周指标定义 / 公式资料期来源月/ 季/考核期内客房营业额总财务年度计部月/ 年度考核期内部门营业额总财务计部门营业支出额部月/ 年度营业利润财务营业收入100部季度/ 年经营成本节省额财务100度经营成本预算额部季度/

3、 年完好设备设施总数工程设备设施总数100度部季度/ 年接受随机调查的客人对客房服务满意度评分的算术度部平均值月度/ 季解决的投诉事件数客房100度/ 年度投诉总数部季度/ 年当期检查中存在卫生死 角的次数总经对客房卫生检查的总次 数100度办3 管家部关键绩效考核指标序考核周资料号KPI 指标指标定义 / 公式期来源1部门月 / 季部门营业收入部门营业支GOP值/年度出财务部2345678910部门月 / 季GOP 率/ 年度卫生合月 / 季格率/ 年度衣物收月/ 季发准确/ 年度率洗涤合月 / 季格率/ 年度叫醒服月 / 季务准确/ 年度率布草收月 / 季发准确/ 年度率废旧布季 / 年草

4、利用度率成本节月 / 季约率/ 年度设备设月 / 季施完好/ 年度率营业利润100营业收入卫生打扫区域量检查 不合格区域量100卫生区域总量应收发件数遗漏及破 损未发现件数100应收发衣物总件数应洗涤总件数未洗净 、损坏件数100应洗涤总件数正确叫醒次数100总叫醒次数定额收发量遗漏量100定额收发量废旧布草再利用价值100领用废旧布草价值经营成本节省额100经营成本预算额完好设备设施总数100设备设施总数财务部管家部管家部管家部管家部管家部管家部财务部工程部4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核职餐饮人姓名餐饮部经理部门位部考核人职部门姓名总经理位序权考核号KPI 指标绩效目标值重得分15 考

5、核期内餐饮营业额达到1 餐饮营业额% 万元2部门 GOP 值15考核期内餐饮部 GOP 值达%到万元3餐饮销售计划15考核期内餐饮销售计划实达成率%现率达 100%餐饮经营成本10考核期内餐饮经营成本得4到有效控制，费用节省率节省率%达% 以上10 考核期内菜品出新率5 菜品出新率% 达%以上客人投诉解决 10 考核期内客人投诉解决率6率%达 100%7客人满意度10考核期内客人对餐饮服务%满意度评价达到分以上设备设施完好5考核期内设备设施完好率8%达% 以上率卫生清洁达标5考核期内卫生清洁达标率9%为 100%率部门员工5考核期内下属员工工作技10%能提升率达% 以上技能提升率本次考核总得分

6、1. 餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率实际完成的餐饮营业额100计划完成的餐饮营业额2. 部门员工技能提升率部门员工技能提升率考核指标说明年末员工绩效考核得分 上一年度绩效考核得 分100上一年度绩效考核得分被考核人考核人复核人签字：日签字：日签字：日期：期：期：5 工程部经理绩效考核指标量表被考核职工程人姓名工程部经理部门位部考核人职部门姓名总经理位序权考核KPI 指标重绩效目标值号得分工程计划15考核期内工程部各项工作1%计划目标 100% 实现目标完成率设备设施完好15考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达2%率到%以上设备设施正15 考核期内各系统设备设施3%正常运转天以上常运转

7、天数系统运行15考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率4%成本节约率达% 以上设备设施10考核期内各系统设备设施5%维修及时率达 100%维修及时率平均故障10考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过6%间隔时间天5 考核期内故障停机率低7 故障停机率%于%部门管理10考核期内工程部管理费用8费用节省率%节省率达% 以上部门员工5考核期内下属员工技能提9技能提升率%升率达%以上本次考核总得分工程计划目标完成率工程计划目标完成率实际完成的工程项目数100工程计划项目总数考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日签字：日签字：日期：期：期：6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核职康乐人姓名康乐

8、部经理部门位部考核人职部门姓名总经理位序权考核号KPI 指标绩效目标值重得分康体娱乐15考核期内康体娱乐业务项1目营业额达到万元以业务营业额%上2部门 GOP 值15考核期内康乐部GOP 值达%到万元以上15考核期内康乐部GOP 率3 部门 GOP 率% 达%以上经营成本节约10考核期内经营费用成本有4效控制，成本节约率达率%到%5卫生清洁达标10考核期内卫生清洁达标率率%为 100%10考核期内客人对康乐服务6客人满意度满意度评价达到分以%上10 考核期内客人稳定率7 客人稳定率% 达%以上客人有效5 考核期内客人有效投诉件8%数不超过件投诉件数健身娱乐设备5考核期内各健身、娱乐设备9%设施

9、完好率达% 以上设施完好率部门员工技能5考核期内下属员工工作技10%能提升率达% 以上提升率本次考核总得分考客人稳定率核客人稳定率指标说考核期内固定客人（会 员）总数100考核期内客人总数明被考核人考核人签字：日签字：期：期：复核人日签字：期：日7 大堂副理绩效考核指标量表被考核职前厅人姓名大堂副理部门位部考核人职前厅姓名前厅部经理部门位部序权重绩效目标值考核KPI 指标得分号1 酒店GOP值考核期内酒店 GOP值达5%万元以上到20 考核期内客房营业额达到2 客房营业额% 万元以上客人对前厅服考核期内满意度评价达到320务分以上%的满意度评价4受理客人10考核期内客人意见处理率意见处理率%达

10、%以上客人有效10考核期内客人有效投诉件5%数不得超过件投诉件数管理费用节省10考核期内管理费用有效控6%制，节省率达% 以上率前厅工作10考核期内出错率为 07%记录差错率下属员工10考核期内达%以上8%技能提升率本次考核总得分1. 客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值考 2. 受理客人意见处理率实际处理件数核受理客人意见处理率100受理客人意见总数指 3. 前厅工作记录差错率前厅工作记录出现差错 次数标前厅工作记录差错率100前厅工作记录总次数说明被考核人考核人复核人签字：日签字：日签字：日期：期：期：8 客房部绩效考核管理

11、制度制度名客房部绩效考核管理制度受控状称态编号第1章 总则第1条 目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条 原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与作为制度定期施行，员工必须遵照执行制度化定量与定定性化指标权重占40% ，定量化指标权重占性相结合60%沟通与反考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核馈者进行沟通，将考评结果告知被考核者第 2 章 绩效考核的实施第3条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第

12、 4 条 考核内容与指标的设计（ 1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标示例工作态度10考勤状况、工作主动性、工作积极性、工% 作责任心等服务技能30专业知识掌握程度、灵活应变能力、 对客% 态度等工作业绩60工作操作规范程度、客人有效投诉件数、% 工作效率提升率、准确率等（ 2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别设备设施管理客产服务质量综合服务质量单绩效指标指标（值）位客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客房清扫是否及时及卫生

13、合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第 3 章 绩效考核实施第 5 条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360 度考核法进行如下评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第6条评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被 考 核所在岗入职时者姓名位间考 核 阶年月日至填表日年月段年月日期日考核考核项权考核要点评估得内容重分考勤状况2出勤率的高低， 迟到、早%退情况工作工作主动性4积极、

14、主动地完成本职工态度%作工作责任感4工作认真， 勇于承担责任%服务卫生合格率190% R 100%技能080% R90%及工%70% R80%作业60% R70%绩195% R 100%服务设备85% R90%0设施完好率75% R85%70% R75%客人委托10在规定的时间内完成服务及时率%对客服务10不得高于次差错次数%经营成本节1经营成本节省率达0省率到% 以上%客人有效10不得低于件投诉件数%专业知识水5全面掌握本岗位所需的平%专业知识、操作规范语言表达能1辞能达意， 有条理， 具有5一定的谈判技巧服务力%能力综合分析能1对工作中出现的问题做0力出准确的分析与判断%第7条 绩效申诉被

15、考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后 7 个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表” ，“绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉所在所属申诉人岗位部门日期申诉事由处理意见受理人签字或建受理日期：议：处理结果申诉人意见第 4 章 绩效考核结果的运用第 8 条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（ 2）调动调配管理者在进行人员调配

16、岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（ 3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章 附则第 9 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明审核人批准编制人员人员员审核日批准编制日期日期期9 餐饮部绩效考核管理制度受控制度状态名称餐饮部绩效考核管理制度编号第 1 章第1条 目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。第2条 范围本考核制度适用于酒店餐

17、饮部各班组人员。第 2 章 考核内容与指标设置第 3 条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。第 4 条 考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序KPI 指标号餐饮营业1额部门 GOP2值部门 GOP3率经营成本4节约率设备设施5完好率菜品出新6率客人满意7度客人有效8投诉件数卫生清洁9达标率1 退菜发生0率绩效目得指标定义 / 公式标值分考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和部门营业收入部门营业支出营业利润100营业收入经营成本节省额100经营成本预算额完好设备设施总数100设备设施总数实际新菜品每月收入

18、100计划新菜品每月收入接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客人有效投诉总数当期检查中存在卫生死角的次数100对客房卫生检查的总次数考核期内退菜发生次数100考核期内卖出菜品总次数仪容仪表1检查合格1率员工仪容仪表检查合格次数100员工仪容仪表检查总次数1按照酒店考勤管理制度规2出勤率定1上级结合工作表现进行评3责任心价第3章 考核方法第 5 条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第 6 条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第 7 条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第 8 条 考核评分表由专

19、人进行统计， 每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。第 4 章 考核表格的设计第 9 条 餐饮部餐厅主管日考核表（略） 。第 10 条 餐饮部领班日考核表（略） 。第 11 条 餐饮部服务员日考核表（略） 。第 5 章 考核结果处理第 12 条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第 13 条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第6章附则第 14 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人审核批准员人员人员编

20、制日审核批准期日期日期10 前厅部人员绩效考核方案受控方案名前厅部人员绩效考核方案状态称编号一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位绩效指评分标准分得类别标值分行李运行李车、 行李寄存单等设备用送品齐全、完好，摆放位置得当，工具管检查中每出现 1

21、次扣 1 分25理行李接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放服务行李接整齐、运送行李细心，无任何25送损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错 1 次扣 2分行李寄主动热情，件数点清，发放准25存确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分热情、礼貌、周到，不向客人服务态索取小费。 每发生1 次客人投25度诉扣2分入住接手续办理不超过 3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现30待差错，扣 1 分分房熟悉房态信息，分房准确，每30发生差错 1 次，扣 1 分前厅接待对客人换房、 降低房费等要求特殊情及时请示，及时答复，记录准服务20况确，处理得当，每出现差错或处理客人投诉扣 2 分服务态礼貌、热情、周到，每发生一20度次客人投诉扣 2 分接转电迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错125话次或引起客人投诉扣 0.5分接听电语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，25话1次扣0.5 分总机应准确记录客人姓名、房号、接受留留言内容，并及时转告，发生25服务言1 次漏转现象扣 2分准确掌握叫醒客人姓名、房叫醒服号、叫醒时间，输入电