关键对话培训讲义

1、n)Informatio(People KnowledgeSharing關鍵對話關鍵對話Crucial Conversations by Joseph Grenny Crucial Conversations by Joseph Grenny Jeffery SHIAU12月12 日 2002年11n)Informatio(People KnowledgeSharing關鍵對話關鍵對話關鍵對話：兩人或多人間的討論，其中：(1)風險係數高，(2)雙方(或多方)意見分歧，(3)情緒反應強烈; 我們可以採取以下三種方式的任何一種： 逃避 面對關鍵對話，然後處理得很差勁 面對關鍵對話，然後處理得很漂亮

2、 22n)Informatio(People KnowledgeSharing腎上腺素的自我防衛腎上腺素的自我防衛 當一般的交談進入關鍵階段時，我們通常都會惹上麻煩。這是因為我們的情緒並沒有準備好要有效地進行接下來的對話。無數代代相傳的基因常驅使人類在處關對話時拳腳相向，而非以溫和的方式進行智慧性的說服。 在我們自作聰明的心裡，我們選擇用來應付關鍵對話的策略設計的非常完美，完美到讓我們遠離自己真正想要的東西。自己是最大的敵人，我們可能連這一點都沒有察覺。 33n)Informatio(People KnowledgeSharing失敗的關鍵對話是相當具有毀滅性的失敗的關鍵對話是相當具有毀滅性的

3、 一流公司的不同之處在於當員工出錯時的處理方式。 當員工出錯時，不用等到用公司的政策來解釋，或要某個領導者來裁決，員工自己會站出來、坦誠講出來，因此公司和個人都會不斷成長。同樣的，如果領導者有不同的意見，而員工願意講出來並進行溝通，那麼問題便可以解決，公司可以繼續前進。 44n)Informatio(People KnowledgeSharing共識共識 善於處理對話的人，會盡可能的讓每一個人都能將自己的語意参加共享的語意庫之中人們覺得自在，願意將自己的意見講出來也就是語意可以自由流動，那麼共享的語意庫可以大幅擴展，讓團體能夠做出更好的決定。 55n)Informatio(People Kno

4、wledgeSharing從我做起從我做起 我們常這麼想：如果別人肯改變，我們就可以從此過著幸福快樂的日子了；如果別人沒有把事情搞砸，我們就不用玩這些愚蠢的遊戲了；是他們先開始的，這全都是他們的錯，不是我們的錯。 善於處理對話的人瞭解這個簡單的事實，同時會將原則轉變為從我做起。66n)Informatio(People KnowledgeSharing動機動機: what do u really want ? : what do u really want ? 當你開始討論時，先檢查你的動機。深入思考，問問自己到底要的是什麼?並且專注於此。找到你的方向掌控自己的身體常見的偏差 一心求勝 找機會

5、報復 希望保持平安 77n)Informatio(People KnowledgeSharing非黑即白的傻瓜選擇非黑即白的傻瓜選擇 所謂的非A則B的傻瓜選擇。為了要捍衛某個特別有私心的行為,我們通常會被困在兩個不太有水準的選擇之中，我們以為除此之外別無選擇。 非A則B的傻瓜選擇會讓我們與改變隔絕。 尋找兩全其美的A與B同時存在，打破所有非A則B的傻瓜選擇 88n)Informatio(People KnowledgeSharing自省的強者自省的強者 我認識上千個流氓，但沒有一個認為自己是流氓。自覺這東西真的不怎麼普遍。 注意到身體上的訊號他們的胃開始抽痛，或是眼睛乾澀等。必須注意這些訊號，

6、並將它們視為後退一步、將步調慢下來的徵兆，並且在事情失去控制之前調整，從心開始。99n)Informatio(People KnowledgeSharing同理心同理心你必須相信這個人是真的關心你本人或你的目標，這個人才能將這些微妙的訊息傳達給你。這意著你相信他她的目的，因此你意將這些逆耳的忠言聽進去。因此，平安的第一個條件便是要有共同目的當人們感覺不受尊重時，他們的攻擊性會增強。他們的情緒會由害怕轉為憤怒，當共同尊重面臨危險時，問問自己這個問題其他人相信我尊重他們嗎？看看別人跟我們相同的地方，以增加同理心。 1010n)Informatio(People KnowledgeSharing心心

7、 : integrity : integrity 抱歉必須在你的心中有些變化，否則稱不上抱歉。為了要展現你抱歉的誠意，你必須要改變你的動機。你必須要放棄保住面子、放棄自己永遠是對的的堅持、放棄求勝的心理，如此才能將焦點放在你真正想要做的事情之上。 使用對比法來修復誤解: 對比法主要陣述你的意思是什麼以及不是什麼，目的在於： 處理他人對你不尊重，或擔心你有惡意目的誤解說明不是什麼的作用 確認你對他人的尊重，或釐清你真正的目的說明是什麼的作用 1111n)Informatio(People KnowledgeSharingCRIB CRIB 承諾(Commit)尋找共同目的: 為了停止爭辯，我們必

8、須克制自己相信的選擇是最好的或是唯一的；我們也必須克制自己相信，除非得到我們現在爭取的東西，否則我們不會快樂。我們必須要敝開心胸、面對事實，或許只是或許還有其他不同的選擇，能讓我們皆大歡喜。 確認(Recognize)策略背後的目的: 當你不再緊緊握住手上的策略，並將焦點放在真正的目的上，你將可以接受更多的可能性，只要能滿足共同目的的方案都可以考慮的 1212n)Informatio(People KnowledgeSharingCRIB CRIB 創造(invent)出共同目的: 你找不到共同的目的，此時，你必須更積極地創造出一個新的共同目的。藉由將焦點放在更高且更長期的目標上，你能找到方法

9、來超越短期的妥協，建立共同目的，並且開始進入對話。 腦力激盪(Brainstorm)，構思新策略: 進行腦力激盪，想出一個皆大歡喜的策略。如果你願意找出大家都有共識的解決方案，並且將你真正想要的展現出來，你將不會耗費精力在無謂的衝突之上。相反的，你可以積極地找到大家都能接受的選擇方案。1313n)Informatio(People KnowledgeSharing是她招惹到你，還是你自己在招惹自己？是她招惹到你，還是你自己在招惹自己？ 一旦你創造了自己的情緒之後，你只有兩個選擇：要不就是控制它們，或是被它們控制。也就是說，當你產生強烈情緒時，你可以找出方法來控制這種情緒，或是等著成為這情緒的俘

10、虜。 溝通高手則不會成為自己情緒的俘虜，也不會厭抑或隱藏這些情緒。相反的，他們會主導自己的情緒。也就是說，當他們有某種強烈的感覺時，他們會將這整個情緒從頭到尾想清楚，藉此影響通常是改變自己的情緒。結果，他們可以選擇自己的情緒，因為可以選擇那些結果較好的行為。1414n)Informatio(People KnowledgeSharing毋是毋非毋是毋非 勿喜勿悲勿喜勿悲 世界上沒有任何事是好或是壞，全是人的思考將它變成好或壞 不要將故事跟事實搞混了 將焦點放在行為上，藉此將故事與事實區分開來, 你可以看到或聽到你稱為事實的東西嗎？ 找到故事失落的細節: 將受害者轉變為行動者 將壞人轉變為一般人

11、 將無助者轉變為能者1515n)Informatio(People KnowledgeSharing在某人鼻子上揍一拳，但卻不要傷到他在某人鼻子上揍一拳，但卻不要傷到他 精於處理對話的人則可以將心中的想法完全表達出來，但他們會造出平安的氛圍，讓其他人能夠接受他們所說的事情，並且也有善意的回應。他們不但坦白而且完全尊重他人。 事實上，如果你能夠將三個元素調和妥當，你就可以完成以上的任務。這三個元素是：信心、人性以及技巧。 有信心，認為自己的意見值得被置入語音庫中。他們可以公開坦誠地表達意見，但絕對不會對其他人殘忍或是引起過度的防衛 非常願意表達自己的意見，同時也鼓勵其他人這麼做 不會做非A則B的

12、傻瓜選擇能讓雙方感覺公平而且平安 1616n)Informatio(People KnowledgeSharing討論最敏感的話題討論最敏感的話題: STATE: STATE該做些什麼？該做些什麼？ 分享(Share)你的事實: 創造出另外一個自我實現的預言 看到/聽到-述說一個故事-產生感覺-產生行為 說出(Tell)你的故事: 分享你的故事可能是件非常令人不安的事。即使你由描述事實開始1717n)Informatio(People KnowledgeSharing討論最敏感的話題討論最敏感的話題: STATE: STATE該做些什麼？該做些什麼？ 邀請(Ask)其他人表達他們的行為路徑:

13、一旦你已經分享了你的觀點包括你事實與故事，試著邀請對方也做同樣的事情。 嘗試性的進行談論(Talk) 鼓勵(Encourage)他人嘗試分享: 願意鼓勵其他人來挑戰你的看法，你就不會擔心說出自己的真正看法 有沒有人有不同的看法？ 我有沒有漏掉什麼？ 故事一定有兩面，我們現在能不能聽聽一些不同的看法？ 率先對自己的看法提出一個不同的意見，來示範異見的進行1818n)Informatio(People KnowledgeSharingEQEQ管理管理 當話題牽涉到我們堅信的看法時，熱情可能會成為我們的敵人。當然，對某件事有強烈的看法並不是件壞事，擁有強烈的看法是無傷大雅的。問題在於我們表達這種強烈

14、意見的方式。 OK 你是對的 所以接下來我們應該怎麼做? 離開現場1919n)Informatio(People KnowledgeSharing追溯他人的路徑追溯他人的路徑 從心開始做好準備，開始傾聽 要真誠 要好奇 保持好奇 要耐煩 使用四項非常具有威力的傾聽技巧: AMPP2020n)Informatio(People KnowledgeSharingAMPPAMPP 邀請(Ask)他人表達，讓事情開始轉動: 不要擔心傷害我，我真的想知道你的看法 用反射法(Mirror)確認感覺: 你說你很好，但從你的聲調聽起來，你好似很沮喪 用釋義法(Paraphrase)來表示收到訊息: 將對方的話

15、濃縮整理: 你聽聽我這樣說對不對 當你無法有所進展時，嘗試猜測對方的語意(Prime): 你們是不是認為我們一點都不關心你們的個人生活？這種技巧是你無計可施的情況下才拿出來的最後法寶。 2121n)Informatio(People KnowledgeSharingABCABC當你開始分享你的觀點時，記得做到：同意(Agree )。當你同意時，適時將你的同意表達出來。補充(Build)。如果對方的故事中有所遺漏，對你同意的局部表示同意，並且進行補充。比較(Compare)。當你們的看法有顯著的不同時，不要暗示別人是錯的，必須比較雙方的觀點跟想法。2222n)Informatio(People

16、KnowledgeSharing你會怎麼做？你會怎麼做？常見的決策方式有四種：命令、諮詢、投票以及共識。這四種順序排列，排越後面全體成員的參與感也越大。參與感增加當然會有更高的承諾感及投入程度，但相對的也會降低決策的效率。2323n)Informatio(People KnowledgeSharing命令、諮詢命令、諮詢 適當地使用命令: 針對家中的公共區域建立一些清潔的要求，但讓你的小孩可以選擇自己房內的整潔水準當然要在衛生標準之內才行。 找出你自由發揮的空間，並且讓其他人在這些限制之內進行選擇。 解釋這項需求背後的原因。知道原因可以幫助人們較輕易地完成任務。 運用諮詢， 最常見的問題便是人

17、們以為你邀請他們分享意見，他們就有權做決策 你請他們發表意見，你權衡所有的選擇方案，由你做出決策。然後在你請問過的人當中，有三分之二對於你沒有採用他們的建議會感覺受到冒犯。 當其他人慷慨地與你分享他們的意見之後，不管你有沒有接受他們的建議，他們都有權利知道你最後的決定是什麼，而其中的原因又是什麼。 2424n)Informatio(People KnowledgeSharing下令驅逐敬畏下令驅逐敬畏 看起來你們好似因為我是老闆而同意我的看法；而不是因為我說的有道理 我比較希望你們停止對我敬畏，聽聽這個想法到底行不行。2525n)Informatio(People KnowledgeSharing