Oracle呼叫中心方案详解

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2、最佳选择最佳选择” Oracle CRM2002年2月Internet World对中型及大型企业的行政官员们进行一项读者调查，Oracle被选为CRM供应商第一品牌。 CRM供应商被选择的比例所调查的公司规模 所调查对象的职责 “ERP的最佳选择的最佳选择” Oracle 11i制造行业美国通用电气（GE Plastic， 广东中山 )美国通用电气（GE 医疗系统，江苏无锡）美国好利维尔 （Honeywell ）中国有限公司美国施乐（Xerox)中国有限公司罗技（LOGITECH）中国有限公司日本日立（Hitachi） 上海空调压缩机有限公司上海日立电器有限公司日本松下电工（National

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6、讯（Lucent）科技青岛国人集团长沙中联重工科技发展股份有限公司广发证券天津泰达经济技术开发区瑞安地产有限公司（CRM）Oracle CRM在国内的客户在国内的客户背景介绍背景介绍为什么应用呼叫中心为什么应用呼叫中心 竞争环境的改变信息时代的到来产品导向到客户导向的转变企业目标的转变 需求的拉动服务需求电话营销的高效电话销售的兴起 服务的个性化冲击问题涉及面广要求的复杂多样需求的随时发生 多渠道的介入电话WebEmail.呼叫中心的应用呼叫中心的应用 企业与客户统一的联系窗口 让客户感受到价值的中心 企业收集市场情报和客户资料的情报中心 能更好地维护客户的忠诚度 进一步扩大销售基础，使成本中

7、心转变为利润中心技术方案技术方案总体框架总体框架功能介绍功能介绍Business Applications商业智能电子商务平台通用应用架构及模式市场营销呼叫中心无线电子邮件中心WebCRM基础构件销售合同服务CRM基础构件电子商务平台商业应用交互中心 分析应用电子商务基础构件CRM解决方案解决方案CRM组件组件= =呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心= = =呼叫中心呼叫中心= =呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心= =呼叫中心呼叫中心= =可进行多坐席服务，电话会议等，并可提供web协同白板共享，聊天等功能客户资料管理：客户的基本信息，购买的产品信息（包括产品型号、购买日期、价格、出厂编号等），

8、接受的服务信息等；包括客户安装、服务、合同的历史记录和细节；= =服务管理服务管理服务管理服务管理= =服务管理服务管理= =客户回访管理：可以对客户群自定义回访类别，并自定义回访模板，并对回访结果进行定量分析；A、对公司的促销手段、广告宣传在市场上的反馈回访，进行数据采样，并生成报表。客户关怀：通过优化工作流程处理，包括投诉管理、咨询管理等；并在重大节假日提示对重点客户的关怀；= =服务管理服务管理服务管理服务管理= = =营销管理营销管理 知识库 信息平台知识管理知识管理文档库：文档库集中管理销售资料。A、数据库服务器中，集中了各类销售资料，包括产品介绍、报价等；B、可以树状结构查询产品类别，并提供产品类别的详细资料介绍。C、以产品型号、名称价格为索引，通过不同权限查询产品的折扣上下限。= =营销管理营销管理= =销售管理销售管理= =销售管理销售管理= =销售管理销售管理工作流程工作流程接起电话接起电话回应客户回应客户记录咨询内容记录咨询内容合同确认合同确认获取咨询问题获取咨询问题完整的商业流程完整的商业流程 : 咨询流程咨询流程optionaloptionaloptionaloptional最终解决问题接起电话接起电话完整的商业流程完整的商业流程 : 投诉流程投诉