应对患者各种抗拒点的话术

1、1、病人问多长时间能够治愈，为什么？通常，病人问到多长时间能够治愈，那么，可以这样理解，就是这个 病人已经完全信任自已的病情，或者她（他）早已知道自已的病情， 只是被此病症折磨的时间够长了，或许在别的地方已经花了很多钱 了，或许是这个人从来没有治疗过， 只是对这种病症过于恐惧。 所以， 我们医生在遇见类似这种病人时， 一般可以以以上情况推断， 对治疗 过的病人，如："你这个病也不是很严重， 一般 35 天也就差不多了， 我们采用的办法是，治疗两天后进行复查， 两天后我们根据治疗情况， 就可以断定具体治愈时间了。对没有治疗过的患者，如：根据你目前 的病情来看，不是非常乐观，不过，要尽快

2、治愈，需要你的配合，比 如说要搞好卫生、要忌口、要坚持治疗等等，如果快的话，一般 3-5 天也就好了，最多，也就在 3-7 天左右就差不多了。 "2、病人问一个疗程得花多少钱？为什么这么贵？ 我们坚决不对病人讲疗程，只做一些简单的解释，如： " 你的这 个病，看得不是很严重，其实已经形成上行感染，如果治疗不得当或 不及时治疗，很容易引起合并症，不过不用担心，根据你现在的情况 来看，只要规范治疗，大概 3-7 天也就治好了，这得看你对我们治疗 及药品的吸收能力了。（如果病人问要花多少钱，那么回答 是：我们要根据你的病症， 先进行两天的综合治疗，然后还要进行复 查，根据你的复查

3、情况来定，一般 37 天也就差不多了，为了身体 健康，花几百元钱也是值得的） ，病人要反应为什么这么贵？回答如： 你患的是XX病，是感染了 XXX细菌，不是普通的病症，一般的药物 对XXX菌的效果是不理想得，我给你选用的是专科药品，价位肯定是 会高一点，其实现在的人， 健康意识都比较强，都比较珍惜自已的身 体，都想自已的病快快好，所以，来我们医院的病人，大都是自已选 择要用好药的，因为普通药物，一个疗效不佳、另一个疗程太长，一 般的人是没有时间天天打针吃药的。 "3、病人问为什么药店里买不到这种药？ 病人要反应为什么药店里没有这种药，应该说这对我们医生来说，是个好事。回答如：我们医院

4、长年与国外多个医院合作，有医疗 技术合作和药品器械合作， 所以我们医院采用的药品都是与国际同步 的，其实，国外的医疗发展比我们这里要快得多， 所以，就算是药店， 也未必能够跟得上。4、病人问为什么药店里的药和你院一样，而价格便宜得多？ 药店的药品肯定比任何一家医院都要便宜， 因为医院的所有收费标准都是根据物价局规定的，不能高，也不能低。而药店的规定就是 不超过国家规定标准，什么价位都可以卖，但是也有一个缺陷，药店 买药固然便宜，但不安全， 一个要防假药，另一个最主要的是在药店 买药，就脱离了医生的保护，比如说：治疗了两三天以后发现效果不 好，药品产生了过敏现象等， 药店处理不了这些问题的， 那

5、么在医院， 医生可以根据你的用药情况进行药量加减、 替换，并对你的治疗情况 进行监督、复查，制定确切的治疗疗程。同时，根据治疗情况，确定 患者的病症是否痊愈。我们都知道，现在的人，自我健康意识都强， 只要不贪小便宜，最好还是在医院治病，配合医生治疗。5、如果病人带得钱不够，如何处理？如遇到病人带得钱不够， 只要不超过 50 元，医院应该给医生部份 权利，可以让病人欠帐。 当然这中间我们也可以增加一个让病人相信 的过程。如：你先稍等片刻，我请示一下我院领导，看能不能让你先 欠着。（ 医生必须有绝对把握此病人能回来复诊， 并在收费单上签字 ）6、病人问包不包治好？你要怎样回答？ 我们的宗旨是决不能

6、对病人下“决定性的承诺”。这样的病人， 一般来说都比较难缠。我的回答是： " 你听说过有看病包好的吗？就 算我们可以给你包好， 你会相信吗？在医疗法规上， 如果我这样做了， 那我就犯法了，我可担当不起啊！所以就算能治好，我们也不会下这 样的承诺。 其实你的病情并不是非常严重得， 应该是不用很长时间就 可以好的。 " 我们采用的方法是：先根据你的病症治疗两天，然后进 行复查，看恢复情况，再针对性做治疗方案。不会花很多钱，也不会花费很多时间。 在这里我唯一能给你保证的一点就是， 你的病只要配 合我们医生，规范治疗，不用很多时间，肯定能治愈的。7、为什么有的病人疗程长，有的短？病

7、人疗程的长短， 其实要根据病人的种类来分， 比如说病人的病 症不同，病人说我们医院的药贵，病人的经济情况不允许，病人的时 间不允许，当然，不管是任何一个理由， 我们首先肯定是要留住病人。 先进行两天的治疗后再做工作。 致于有一部份病人无端流失， 是我们 在以往的工作做的不够细致，这一点我们一定要加强。8、当病人治疗几天后， 打电话或来门诊反馈疗效不满意时， 该什么 办？当病人治疗几天后， 发现疗效不佳， 首先我们要对患者进行一次 新的复查。根据复查结果，如真的效果不好。回答如： “首先，我会 及时找出原因，你目前只是症状缓解较慢，根据复查结果显示，还是 有效果的，你以前是否用过大量的抗生素类药

8、品，如果用的多，会对 药品产生一定的耐药性”。如果患者说没有，那么，回答是：“每个 人都有着不同的个体差异， 好比同样两个人感冒了， 有的人不用吃药， 也能抗过去、有的人吃点药也就好了、有的人要打好几天针才能好， 这就是个人的身体体质不同，对药物的吸收情况不同，你不用着急， 耐心治疗，过两天，症状就会明显下去的。如这时病人问，那要是过 两天症状还下不去，那该什么办？回答是： “一般是不会的，如果还 是效果不好的话， 我们可以给你做一个药敏试验， 然后再针对性治疗。9、为什么有些病人治疗效果较差？如何解释？病人治疗效果较差，大都是病人故意编造的。其实有很多病人， 有效果他也是说没什么效果的， 可

9、以这么解释：病人有一定的耐药性、 （另外可根据第 8 条对病人做解释。） 10如何对病人进行心里治疗？对病人做心理治疗， 一般针对的是一些农村女性， 或对生活比较 悲观的病人，要做好心理治疗。首先我们要了解病人的具体情况，就 是要贴近病人，同情病人， 尽可能的争取得到病人的信任。一旦病人 信任我们以后， 我们要根据病人的实际情况对他进行开导， 让他保持 乐观情绪，不悲观、不厌世，对生活充满希望，让他了解健康与快乐 才是他的所需。11如何劝服病人坚持治疗？劝病人坚持治疗，要根据不同的病人情况而定，一般来说，我们 会采用一种办法， 让病人自动坚持疗程。 也可以根据我们一贯采用的， 如：我们先给病人

10、制订两天的治疗，第三天进行复查，给病人信心， 让他坚持治疗。同时，一旦第三天病人接受治疗，我们要继续采用该 方法，告诉他： 他的病情大概在三天后效果就会很明显，但还要进行 一次复查，以便确定是否痊愈，到了第六天复查的时侯，我们会告诉 病人他的病症基本上已经好了， 只是根据化验结果的情况来看， 还有 散在的细菌存在， 需巩固两天。 我们要采用连环的办法来坚持病人的 疗程。12病人问这是不是私人医院？该如何回答？回答是： 我们医院是市卫生局直属下的医疗机构， 很多医生都是 从内地聘请过来的。医生上岗前都是通过专家专门培训后才上岗的。 13如果病人说家庭经济条件真的很困难， 无法接受系统化、 规范化

11、 治疗时，该如何处理？如果病人的经济条件真的很差， 我们又想留住病人。 医生在了解 后，可以向院领导申请，给病人打一定的折扣。当然我们的语气要适 当：请你先不要着急，我请示一下院领导，看能不能给你多打点折。 一旦能够成功，病人肯定会很感激医生的，那么，在这个时侯，我们 就有绝对把握留住病人了。14有些病人第一天完全接受治疗， 第二天却不来了， 为什么？我们 该如何避免这种现象，让病人绝对遵守医嘱，坚持预定疗程治疗？ 这些现象可以这样分析，病人对我院的治疗不信任，病人到外 面自已买药去了。一般来说，病人第一天做了治疗，我们要在第一天 采用一些药店绝对买不到的药品，以减少病人到药店买药的可能性，

12、再一个是在第一天的治疗当中，比如：采用阴道微波，治疗后上一油 沙条，要求患者不能取掉，需到第二天来医院取出。当然，这些并不 是主要的手法，主要应该是在第一天治疗的过程中做到让病人绝对信 任，起码让病人第二天会来复查，我们也可以以复查为患者第二、第 三天再来的理由。15在门诊量相应多的前提下， 我们该怎样尽量去完成领导给定计划。 即每月预定营业额？门诊量多时，我们作为医生，也最高兴。领导给定的工作计划， 我们当然要尽量去完成。当然，至于如何完成，我想应该是：首先根 据领导的工作要求，所安排的工作技巧来开展工作，门诊量多，最怕 的就是前一个两个病人来不看， 因为那会带动一大帮的患者走掉， 所 以，

13、我的方法是留住第一、第二个病号，尽量将处方开小，让病人接 受，以便使其它患者受到感染。 16对于你的患者，你是怎样给他制订疗程，一般为几天？ 给患者制定疗程，首先我们并不给患者说明具体疗程，只安排了 前两天的治疗。当然，在第一天，我们会告诉病人说， 你的这些症状， 治疗两三天后，症状就会有明显改善，到第三天，我们会给病人再复 查一次，以确保完全治愈。打完三天后，我们要根据复查情况，告诉 患者：你的病已经基本痊愈了，不过，根据复查结果情况来看，说还 有部分散在病菌存在，因此，你需要巩固，也就是说，你还需要再打 两天针，再吃点口服药巩固。我们对病人制订的疗程一般为 7 天。（对 特殊病例如：尖锐湿

14、疣等性病病例，治疗方案及疗程要特殊对待） 17当门诊量减少时， 营业额也随之下降， 你将如何处理眼前困境？ 我们要及时反应科室病人量的情况，与院领导进行商讨对策，找 出问题所在并尽快解决。18对于医院的药品品种、价格、产地及其他收费项目的价位，你有 什么看法？对于医院药品， 首先我们要求品种要适当， 要有不同价位的药品 供我们随意选择使用。 由于各种病人承受能力不同， 我们要求每一类 别的药品都需要有高、中、低价位，同时，必须是药店及其它医院没 有的。其它的收费项目， 我认为可将部分常见的收费费用降到比其它 医院低。19你是怎样与医院的医技及其它科室配合的？在科室合作方面， 我们要求院领导经常

15、组织我们与其它科室开单 独交流会议，我们要耐心与他们配合。同时，希望医院能够协调其它 科室同事的心理。20为创造效益， 你认为我们医院的整体医疗队伍， 应以何为中心？ 为什么？我认为， 我们医院的医疗队伍应以各科室医生为中心， 因为医院 所有科室都是围绕医生，如果医生留不住病号，开不出单子，所有科 室只能是“英雄无用武之地” ，所以，所有各科室都要积极配合医生， 围绕着医生而开展工作，因此，在这里我要求给医生更多权力，有权 力组织其它科室更好配合医生。例如：院领导开会指出，除工作制度 以外，其它科室工作人员必须服从医生的工作安排。 当然只能限在本 科室范围内的工作安排，如：医生可以要求化验科、

16、 B 超室工作人员 怎样配合等。二：如何判断病人的支付能力 作为医生，要做到医术和艺术的结合，准确地判断病人的支付能力 是医生的基本功，只有准确地判断了病人的支付能力，才能既保证 疗效，又能保证病人满意度以及公司的经济效益。如何判断病人的支付能力？1、从他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度，分析他写在病历 上的单位名称，住家地址。如果病人没有详细填写这些资料，医生 可以要求病人填写清楚。2、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以看她的 化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男性顾客可以看他的香 烟、打火机、手机等等。3、详细地问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间、治疗方案。4、

17、用语言去试探， 例如：这两种药一种便宜些， 但效果来得比较慢， 另一种贵一些，但效果较快，副作用也比较小，你用哪种？5、问病人的家庭生活工作状况，你得了这病，谁照顾你呢？“你做 手术以后，要在家休养哦，谁照顾你？”“平时工作很忙吧？” 医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质，准确了解病员的心态 及支付能力，因势顺导引导病员消费。二、灵活运用营销技巧如果不灵活运用销售技巧， 只一味追求营业额， 无异于“杀鸡取卵”好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力 有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法常用的销售技巧：1、沟通：

18、 沟通是最基本的销售技巧， 医生应通过沟通在最短时间内 赢得病人认可，以达到：（1）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况；（2）缓解病人的压力；（3）建立与病人的感情；（ 4）树立在病人心中的权威和信任；（5）增强病人对治疗方案的信任和服从。2、权威扩张法： 专业权威对病人的影响力是非常大的。 权威扩张法 的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信 任感。例如：导医在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医 生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗 方面的经验，典型病例的讲解。 在诊室的门口制作专门的医生介绍， 诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。

19、某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包 装得更好。3、示范展示法：有一句销售语言： “当顾客看到并触摸到我们的产 品时销售就成功了一半”。这个技法对于那些来院咨询凝固刀、光子刀的病人非常有效。当病 人犹豫不决时，由护士带着病人去参观实物如手术室、锦旗，更详 细地讲解手术的优点，同时讲一些典型病例。4、案例对比法： 在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一 般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其它人 的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任 感都增强。5、算帐技巧： 当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意主动使用， 不要只有病人说出“这么贵”才用。6、选择法：通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例：“你也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一 种？”7、增压法：给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药品。8、减压法： 与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时， 就要运用减压法，“你想想家里还有什么药，哦，那这种药你就先 不用了。”9、跟进重复法： 医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病