呼叫中心的绩效管理 阶段作业

1、一、单项选择题共20道小题，共100.0分 1. 在座席代表的考评标准中主管评价的比例一般低于(      ) 。A. 2% B. 5% C. 10%D. 15% 知识点:阶段作业学生答案:C;  得分:5试题分值:5.0提示: 2.3. 服务型和技术型的呼叫中心绩效占整个工资的比例为，通常在(      )左右。A. 50     B. 80       

2、 C. 30      D. 100 知识点:阶段作业学生答案:A;  得分:5试题分值:5.0提示: 4.5. 第一阶段为目标的(     )。A. 实现目标过程的管理 B. 测算、评价和总结所取得的成果 C. 设定和分解 D. 以上都不是 知识点:阶段作业学生答案:C;  得分:5试题分值:5.0提示: 6.7. 当职工对自己做评估时，通常会降低(      )意识，从而了解自己的不足，进而愿

3、意加强、补充自己尚待开发或不足之处。A. 工作意识     B. 管理意识        C. 自我防卫      D. 以上都不是 知识点:阶段作业学生答案:C;  得分:5试题分值:5.0提示: 8.9. 自我评价是指：让职工针对自己在工作期间的(    )，或根据绩效表现评估其能力，并据此设定未来的目标。A. 绩效表现 B. 工作学习C. 业务考试D. 工作量统计 知识点

4、:阶段作业学生答案:A;  得分:5试题分值:5.0提示: 10.11. 平衡计分卡的财务角度中的指标请列举一项(      ) A. 开发成本     B. 公司流程        C. 人员流失      D. 以上都不是 知识点:阶段作业学生答案:A;  得分:5试题分值:5.0提示: 12.13. 平衡计分卡是通过(&#

5、160;      )实现的A. 财务、客户B. 内部流程 C. 学习与发展 D. 财务、客户、内部流程、学习与发展 知识点:阶段作业学生答案:D;  得分:5试题分值:5.0提示: 14.15. 哈佛商业评论在庆祝创刊80周年华诞之际，隆重评选推出了过去80年来最具影响力的十大管理理念，平衡计分卡名列(     ) 。A. 第一B. 第二C. 第三 D. 第四 知识点:阶段作业学生答案:B;  得分:5试题分值:5.0提示: 16.17. 对于

6、管理人员来讲，绩效管理是一种提前(    )。A. 管理 B. 强化 C. 导向 D. 投资 知识点:阶段作业学生答案:D;  得分:5试题分值:5.0提示: 18.19. 绩效循环第五项是(       )。A. 建立绩效标准B. 观察行为 C. 绩效辅导 D. 绩效面谈 知识点:阶段作业学生答案:C;  得分:5试题分值:5.0提示: 20.21. 绩效循环第一项是(      )A. 观察行

7、为B. 等级评定/评估C. 建立绩效标准D. 绩效面谈 知识点:阶段作业学生答案:C;  得分:5试题分值:5.0提示: 22.23. 绩效管理的实施步骤(      )A. 收集信息和数据           B. 绩效管理计划的制定    C. 绩效考核的执行       D. 以上都是 知识点:阶段作业学生答案:D;

8、60; 得分:5试题分值:5.0提示: 24.25. 在合理解决劳动合同纠纷时，完整的(       )记录是非常重要的。A. 绩效管理B. 系统管理 C. 培训管理 D. 以上都不对 知识点:阶段作业学生答案:A;  得分:5试题分值:5.0提示: 26.27. 2008年1月1日开始实行的劳动合同法对于劳动者的保护更加明确(      ) A. 劳动合同法 B. 刑法 C. 民法 D. 行政法 知识点:阶段作业学生答案:A;

9、0; 得分:5试题分值:5.0提示: 28.29. 关于绩效管理，人们有(     )截然不同的观点，A. 一种 B. 两种 C. 三种 D. 四种 知识点:阶段作业学生答案:B;  得分:5试题分值:5.0提示: 30.31. 绩效管理强调通过(     )A.  计划 B. 计划、组织  C. 计划、组织、指挥 D. 计划、组织、指挥、协调 知识点:阶段作业学生答案:D;  得分:5试题分值:5.0提示: 32.

10、33. 绩效管理的循环包含了绩效计划制定、日常绩效指导与反馈、(     )及个人回报等四个环节的活动。A. 考核 B. 绩效 C. 绩效考核 D. 绩效管理 知识点:阶段作业学生答案:C;  得分:5试题分值:5.0提示: 34.35. 绩效管理是一个完整的系统，在这个系统中(       )A. 公司B. 管理人员C. 职工 D. 公司、管理人员、职工 知识点:阶段作业学生答案:D;  得分:5试题分值:5.0提示: 36.37. 是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种(       )。A. 目标式量化管理指标 B. 管理工具 C. 管理制度 D. 指标 知识点:阶段作业学生答案:A;  得分:5试题分值:5.0提示: 38.39. 绩效管理既是激励职工