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文档简介

1、客服部工作开展方案一、工作目的1、为规范公司客户管理、确保工作能够高效有序，适应公司当前工作需要以及长期战略规划，公司特成立客服部。2、客服部对内代表客户利益，对外代表公司形象，其工作内容、服务态度的好坏，直接影响公司业务拓展，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。3、客服部工作的意义在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。二、岗位职责1、行政管理中心负责对客服部工作进行检查、监督。2、客服部工作由综合管理部负责组织、实施。3、客服部员工*负责客服部的具体工作。三、岗位要求1、熟悉并掌握行业知识、市场动态及相关业务流程。努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身素质、业务

2、技能。2、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈至公司负责人。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。3、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“客户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。四、工作内容1、客情维持a对公司历史成交客户和业主进行资料收集和整理；对新成交客户设立跟踪方案。b配合业务员工作，协助接待无业务员陪同的客户办理业务；开发并添加公司已成交客户的数据库，同时对应成交的业务人员。c 定期向客户发送温馨提示、行业动态、公司新闻等，在国家节假日向客户传递祝福短信，增进客情关系。d总结评价：对客户

3、回访、客情维持过程进行总结与综合评价，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。2、投诉处理a投诉受理判断，客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。了解客户投诉的内容后，判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查。b展开调查，分析投诉原因，提出处理方案。要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人。根据实际情况进行研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。c实施处理方案：对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知客户，确认客户接受解决方案，并尽快地收集客户的反馈意见。五、客服部规范用语1、 不争论；不恶言；不动怒；2、不轻易承诺，不失言；3、不怀疑客户的诚实品格；4、不推卸工作责任；5、杜绝跟客户说“不行、不知道、不可以”等。六、工作协助1、综合管理部整理档案中有价值信息，与人力资源、项目拓展部沟通客户来源情况，进行客户信息的采集。2、希望全体员工适时给客服部提供更新电话、市场动态。附表：客户部信息登记表序号业务员项目名称项目地址工程概况项目负责人联系方式备注客户部回访登记表序号回访时间回访人员联

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