责任重于泰山客舱安全防患于未然

1、责任重于泰山客舱平安防患于未然济南大队乘务长中队客舱平安审视与自查会议摘要结合国家安监总局发布的?2021年“ 8.24 特别重大坠机事故调查报告?以及 李健副局长在2021年民航局年中会议上就如何吸取事故教训做出的重要指示，根据公 司倡导的“办手册公司、做手册员工，牢固树立规章意识，落实平安责任的工作要求，济南大队乘务长中队立即行动，于7月18日召开中队平安专题审视自查警示会，以“倡导平安管理文化、明确平安工作职责、培养平安工作习惯为着眼点，邀请部门 吕亚俐副总经理与会指导，组织当日不飞行乘务长与会，谈客舱平安重点、深挖客舱工作不平安隐患，深挖客舱平安文化，查询整顿、躲避方法，吸取“8.24

2、 事故教训，深刻反思客舱平安生产工作，并及时将排查梳理出的日常航班生产中不利于平安 运行的工作死角及不良工作习惯进行罗列汇总，供大家对照自省、自检。面对客舱平安短板要点问题大家剧烈的研讨过后，吕副总对所有与会乘务长做 出下阶段重点工作要求指示。吕副总提出：目前客舱效劳问题稳步有升，但大家决不 能顾此失彼，注重效劳质量的同时更需强化平安规章的落实。作为乘务长要合理 分配乘务组资源，防止粗狂式管理，应时刻“居安思危“，将乘务组管理做实做严。倡导在乘务长的带着下，乘务组实现以“爱心为源动力的效劳理念培养、以规章 为标准的职业化工作习惯、强化乘务组应变能力和特情处置能力、强化效劳过程中 乘务员各种矛盾

3、的化解能力，切实落实客舱平安工作责任，为客舱平安运行打造一 个良性工作环境。通过此次客舱平安审视与自查研讨会议的召开，使每一位与会乘务长深刻认识到-客舱平安问题不是运动，而是我们每一个航班永恒的主题。随着航班运行旺季 的到来，生产任务繁重问题凸显，而平安文化作为影响航空平安的重中之重，需要 你、我、他，大家共同的配合，才能保证每一个航班正常顺利运行。平安是一切工 作的前提，平安行为应该成为每一个客舱乘务员根深蒂固的工作习惯。作为客舱安 全管理者的我们，应不断审视自查个人航班平安行为细节，确保平安思想贯穿航班 生产始终，携手为打造良好的客舱平安运行环境而不断努力。会议主题内容及审视自查问题汇总业

4、内往期重大飞行事故摘要1982年12月24 日，一架IL-18型客机由长沙飞往广州，在广州落地后起火，飞机报废，有25名旅客遇难。最根本的事故原因是旅客吸烟，引起了电器舱失火；1991年，英国某航空公司的一架波音767-300型飞机在从曼谷起飞后不久，机上的一台计算机突然启动了反推装置，致使飞机失事，机上233人全部遇难。调查结果说明是笔记本电脑、便携式摄录机或移动 直接导致了这次严重的空难事故，因为 机上计算机突然失控的最大可能就是飞机受到了严重的电子干扰；2004年1月18日13时10分左右，一架从双流机场飞往北京的客机海航HU7452航班即将起飞，一名坐在11排A座左侧紧急出口靠窗位置

5、的男性乘客拉动了紧急出口的拉手，致使紧急出口舱门迅速翻开，飞机紧急中断起飞，险些酿成大祸。2021年8月24日21时38分，河南航空E190机型B3130号飞机执行哈尔滨至伊春VD8387定期客运航班任务时，在黑龙江省伊春市林都机场进近着陆过程 中失事，造成机上44人死亡、52人受伤，直接经济损失30891万元。事故直接原因 是机长违反河南航空?飞行运行总手册?的有关规定，在低于公司最低运行标准 盲目实施着陆，导致飞机撞地。2021年客舱不平安事件回忆2021年2月1日，B-XXXX飞机执行SCXXXX航班烟台-XX航段，10:45 分左右乘务员刚收完餐回到后厨房，飞机突然颠簸。一名男性旅客刚

6、要推开洗手间门，3号乘务员提醒他赶快抓好把手，话音未落，颠簸迅速加重，乘务员被抛起来又摔落在地上， 腰部、头部被摔伤；20A旅客抓着洗手间的门被摔坐在地上；前舱乘务员及时进 行颠簸播送并询问机组颠簸持续的时间，约1分钟飞机脱离颠簸后，乘务长立即巡视客舱，检查旅客、机组人员和客舱情况，被摔坐在地上的旅客下嘴唇和牙龈破裂 出血。2021年4月15日，SCXX航班，乘务长及头等舱乘务员在飞机起飞爬升，未达 到平飞状态时，开始进行厨房准备工作，将前厨房一个半车拉出，置于乘务员座椅 与衣帽间之间的空档处。由于飞机正在上升高度，爬升倾斜角度较大，餐车自行由 前往后滑动，冲出前厨房，平安员发现后用左手阻挡，

7、左手无名指被餐车和座椅扶 手严重挤伤，造成手指轻微骨折。2021年5月9日，B737-800/B-5332 号机执行SC4867 烟台-虹桥航班任务， 飞机在跑道滑跑起飞时，驾驶舱舱门报警系统L2门报警灯亮，显示L2舱门未关严。飞机随即中断起飞，并通过内话进行询问。后舱乘务员随即起身检查，发现L2门舱门手柄上抬，随即下压手柄。因，飞机自起飞后一直处于不同的颠簸状态，在下降前5分钟左右时，飞机突然发2021年5月18日，B737-800/B-5453 执行SC4943重庆贵阳航班。飞机落地 滑行阶段，后厨房靠近L1门处一备份箱滑落，乘务员在用手挡备份箱的过程中，备 份箱冲至手柄处，并将手柄顶起四

8、分之一，乘务员及时发现迅速将手柄按下，造成驾 驶舱L2门信号灯闪。落地后机务人员检查确认一切正常。2021年6月23日，B737-300/B-2961 执行SC4943西安贵阳航班。飞机在西安上客阶段，12排A座旅客将左侧翼上出口拉开，造成航班延误23分钟。2021年6月24日，B737-800/B-5491 号机执行SC4791 厦门-衢州航班任务地面等待阶段，后舱乘务员操作音、视频放映系统播机上音乐。在音乐播放过程中， 预录“客舱火警cabin fire 播送响起，造成客舱内旅客恐慌。2021年7月2日，B737-300型B-2111号机执行SC1仃2广州-济南航班。飞机 在广州上客过程中

9、，12排E座的一位男性旅客翻开了右侧翼上应急出口，造成航班 加大延误共延误1小时05分钟。16点27分起飞，由于天气原2021年7月2日，B-737飞机执行航段，飞机于生严重颠簸，3号乘务员被颠起后重重摔在了地板上，后腰顶在了固定餐车的锁扣上,导致无法正常坐立。2021 年7月4日，CRJ-200/B-3007执行SC4931济南一温州航班。飞机起飞后 25分钟左右，巡航阶段，乘务长王珊珊因肠胃炎、腹泻引发低血钾，在为旅客提供 餐饮效劳的过程中晕倒在客舱内。由于病情严重，到达温州后当事乘务员被送至医 院，经诊断后无法执行后续航班，乘务员职业定位回忆乘务员，所肩负的是客舱内部的平安，它是飞行平安

10、的重要组成局部和重要保障。从"Cabin attendant" 到"Cabin Crew"，再到"Security Personal"，称呼上的变化 可以看出民航对乘务员的职责有了更加明确的定位：乘务员是以客舱平安管理 为根底职责的。在这其中，对于旅客的平安管理是其中的重要环节。对于旅客平安行为以及平安理念的引导重点1、关键词：看平安须知解读：看平安须知，顾名思义，就是让旅客了解飞机上和平安有关的设备，注 意事项，从而更好的保护旅客的平安，提醒旅客千万不要认为自己经常坐飞机就可 以置之不理，平安问题“防微杜渐2 、关键词：打 解读：从

11、关舱门开始到翻开舱门 都是禁止使用的，许多旅客都知道使用手 时机影响导航系统，但随着 和不断更新，商家推出了飞行模式的 。作为乘 务员在此郑重声明这种飞行模式的 同样在飞行中是不能开机的，因为民航总局 并未认可，这是商家的促销手段，当旅客提出“我这是飞行模式 时，乘务员 应耐心做好解释提醒。3 、关键词：大件行李解读：虽然机票上明确标示了随身可带的行李重量规格，但仍有旅客拖着超大 大件行李带上飞机。但是对于配平问题，旅客所不知道的是舱单中起飞重量的的测 算，一位旅客的超重局部没算进去，那么十位、百位，这个偏差可能造成超过起飞 重量，飞机起飞时不易拉起，后果将不堪设想。作为乘务员，妥善发现协调处

12、理超 大超重行李的能力便再次凸显。4 、关键词：出口座位解读：坐在出口座位的旅客，您任务艰巨、责任重大，不是乘务人员小题大做， 可不是所有乘客都可以坐在这里的，首先乘务员会进行目测，您是否适合坐在这里。 接下来会向您讲解出口座位和平安门，并提醒您正确情况下千万不要拉动紧急窗中门。 在紧急撤离时坐在这里的您有一定判断能力，如果窗外没有危险要迅速翻开紧急窗口， 协助其他旅客撤离。因此为了旅客平安乘务员可以调整出口座位的旅客。5 、关键词：系平安带解读：“系上不舒服、“没关系我不怕，话可别说的太早了。要是飞机遇 到不好的天气，急速下降几百米，如果没系平安带问题可就无法预料，屡次的侥幸心 理，会让许多

13、人觉得其实没什么，不用怕。等到危险真正降临时却已经懊悔莫及。哪 怕空中飞侠，估计这时头上也得撞个包。不怕一万就怕万一，不管乘务员还是旅客， 需要平安带发挥作用的时候，大家还是牢牢系上吧。6 、关键词：收小桌板解读：收小桌板是为了在紧急撤离时无障碍，保证旅客能以最快的速度离开飞 机，收小桌板问题决不能无视。“生命诚可贵，不要让一个小桌板成为您生命中 的绊脚石。7 、关键词：调节座椅靠背解读：旅客说“调起来不舒服，但如果旅客了解收桌椅靠背，是为了紧急撤离 时您后排的旅客们能快速离开飞机，理解后旅客是否会更愿意配合呢？8 、关键词：翻开遮光板解读：起飞和下降时都要翻开遮光板，一点是为了旅客观察窗外有

14、什么异常， 可及时通知乘务员，第二点发生紧急迫降后如果没能及时离机，您也可以得到救援 人员的及时救助，他们将通过这个窗口看到大家。及时的讲解可以化解旅客心中的 质疑，配合落实各个平安环节。9 、关键词：禁止吸烟解读：这个标志在很多地方都有，容易引起火灾也是老话题，飞机上也不例外， 就连机坪上也是不允许的，飞机上吸烟是违反民航法的，将以罚款和拘留进行处理，可 见其严重性，提醒旅客一次愉快的旅行可不要因丁点小事，而影响大家的好心情。10、关键词：客舱播送解读：当然客舱播送是为了旅客效劳的，其中包括效劳和平安两局部。效劳方 面：会通过播送让旅客了解，此次航班的航程、时间以及效劳工程等。平安方面：正

15、常的平安检查、起飞、落地、颠簸？?乘务员都会播送提醒，但我们最需要关注的是特殊情况和突发事件时，我们时播送让旅客了解了吗？如果旅客不注意听，那就失去 了播送的意义。应通过播送使旅客真正能够掌握并正确理解重要介绍的环节，乘务员 也应重点关注这一细节。客舱工作中我们应关注并努力改善的1做演示时乘务员的手势一定要到位，不能指葫芦画瓢，尽量把细节给旅客展 现清楚。2应急设备存放处堆放杂物或者个人用品，例如个别乘务员出现在设备存储空 间里夹放个人物品的违规问题。3随着生活水平的提高，个别年龄缺乏 15岁的儿童却可能有着容易混淆大家判断 的超长身高，因此作为应急出口好为乘务员应具备敏锐的判断力，或通过直接

16、询问来评估出口座位旅客是否符合要求。4登机迎客过程，乘务员对旅客随身携带的例如有锋利尖头的登山拐杖等具备 危险性的物品不敏感，发现不及时。5介绍紧急出口作为乘务员日常必需的一项工作内容时，但面对坐在那里的" 常客"时，乘务员往往也会降低程序，简要介绍。6) 在播送中提醒旅客看座椅前的平安须知。但座椅背后的平安须知往往和一大 堆的清洁袋、报纸、杂志，甚至旅客自己的用品夹杂在一起。对于此现象乘务员应 及时发现，适时提醒。7) 客舱平安提示讲解不能泛泛对待，最重要的是通过我们生动的声明来激发旅 客主动关心了解平安信息的积极性，培养旅客对平安关注的行为意识。8) 飞行关键阶段时，乘

17、务员会做一些与平安无关的工作，特别是滑行阶段，聊 天、吃饭等等现象时有发生。9) 厨房内固定设备没有养成锁闭到位的习惯，常发现这样的情况：餐车仅靠一 个长锁扣固定，刹车没踩下、餐车门没扣紧、短锁扣没压下等等。10) 个别乘务员准备水车接热水时，仅把热水壶放在工作间台面上接水，不用 手扶，如发生颠簸，热水壶不稳掉下台面那么有可能造成烫伤问题。11) 个别乘务员在送水过程中出现越过旅客头顶递送饮料的违规问题。12) 单人使用大水车发放饮料时，在单边无人时，乘务员需注意空人侧不应在 水车上摆放热饮壶，热饮壶应随时有人监管。13) 航班一般为一个半小时左右时间，类似航班上还要求乘务员发放热餐食， 乘务组工作节奏把控不合理可能导致乘务员结束工作时机临近飞行关键阶段。14) 在遇有颠簸的情况下，乘务员为了完成效劳程序而不顾忌平安防护，导致 烫伤、撞伤等意外可能的发生。15) 中度以上颠簸时乘务员对旅客系好平安带的提醒缺乏意识，同时缺乏提醒 洗手间内旅客尽快回座位，以及对在客舱中等待使用洗手间的旅客，不能及时劝阻 提醒旅客找就近空座位先行入座等的平安提醒。16) 局部缺乏平安意识的 2 号位前舱乘务员效劳进出驾驶舱时不注意，没有进 入立即关门，出门先观察再出门的意识，容易暴漏驾驶舱。17) 做为客舱平安的管理者，乘务员还要经常进行有关法律法规的学习。