湘潭华天大酒店员工培训方案

1、湖南理工职业技术学院实训设计方案题 目：湘潭华天酒店集团股份有限公司人事主管管理人员培训方案一、酒店需求分析二、华天大酒店员工培训的目标及意义三、新员工培训中存在的问题的解决对策四、培训原则五、培训组织六、培训计划的定制七、培训程序八、培训预算九、培训评估十、总结一、酒店需求分析（一）企业分析1、华天酒店的企业文化华天酒店文化是服务的文化， 华天酒店的服务是令人称奇的服务。 这种服务被 国际友人称为“感动世界”的服务， 被美国优质服务科学协会总裁庆奎先生称为 “出类拔萃”的服务， 被媒体称为“创造传奇”的服务， 被政府官员称为“小环 节出大生产力”的服务。 可以说， 这种服务已经沉淀成华天独特

2、的服务文化。 之 所以这样认为， 是因为在华天酒店的眼中， 服务是一件精美的“艺术品”， 只有 用“心”去做，才能将其雕琢的无比美丽。因此，心合才能达到和谐，心诚才能 感动世界！回首华天酒店企业文化建设的历程， 我们会发现， 它具有鲜明的“心”文化 特征。“心”文化以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵循共同的价 值频率，通过源源不断地价值循环， 呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。将华天酒店企业文化建设模式定位于“心”型文化，意在以企业共同价值 观为指导，培养统一、规范的行为方式，建设一支敬业的员工队伍，培育一批忠 实的顾客群体， 从而最大化发挥各个价值主体在心型价值链中的作用；

3、意在通过 员工的一言一行、一举一动，使喜悦真心传递，从而喜传天下，人人欢喜。2、华天的发展历程3、经过近 10 年的发展，公司的经济实力和社会效应都获得了显著增长。 1992年 11 被国家旅游业授予四星级涉外旅游酒店称号， 成为湖南省首家四星级酒店， 1992年-1995 年连续四年跨入“全国旅游饭店百强”行列， 1995 年进入主国优 秀星级饭店五十佳，位居第 29 位。96年公司股票成功发行与上市，公司的整体 买力和企业知名度都比上年有很大提高。目前是湖南省著名企业。4、5、华天酒店的组织结构华天酒店的内部组织有董事会、 监事会及董事、 监事、 高级管理人员和员工 等职位和各种组织部门。

4、 华天酒店管理系统还包含预订接待、 财务处理、 客房中 心、报表中心等功能模块。华天酒店组织结构不仅层次分明，而且十分完善(二) 岗位分析1. 岗位职责(1) 对行政人事部经理负责(2) 负责公司对外联系事务(3) 与政府相关职能主管部门保持联系， 及时了解当地物业管理行业动态及相关政策，并将所获取的信息及时向行政人事部经理报告（4）负责公司规章制度和对外文件起草等和公司部行政人事事务的处理。（5）负责对本部门员工进行职业意识和职业技能的培训。（6）负责协助行政人事部经理主持初审公司各项管理规章制度并监督实施 . 。（7）审核公司刊物。（8）负责对社区服务活动方案的审定。（9）协助行政人事部经

5、理组织对公司文件资料收集准确 / 完整率及保存完好 率，合同评审率，合格供方评定率，物业管理费收支公告率，业主 / 租客动态档 案建档率， 社区服务满意率， 组织利润盈亏率等进行统计， 并将统计资料和数据 传递至品质管理部。（三）人员分析1、培训过程中“新员工出现的问题” 随着培训时间的拉长， 新员工工作热情下降 新员工在处理工作上的问题，时常碰壁，从而产生消极心理 竞争激烈，工作的压力大 公司的待遇过低总而言之，许多问题的出现如果得不到正确的引导，久而久之就 会形成心理问题，将造成身心健康受损、工作效率下降、人际关系冲 突等种种问题，这些心理问题长期得不到疏导，就会产生消极情绪， 让人精神疲

6、劳，情绪波动大，对工作和个人的生活都会产生负面影响。 2、解决问题方法我们发现华天大酒店新员工出现消极情绪， 出现心理问题时， 我们解决的办法主要是主管与员工进行谈话， 了解员工基本情况， 找出问题所在， 然后进行开导。 主管有许多其他的事情需要处理， 而且也非专业人士， 对员工的心理指导难免力不从心， 也不能从 本质上解决问题。因此，对新员工进行心理培训十分有必要，教 会他们自我调节。让他们对自己要有一个客观的评价，教他们学 会转移情绪，消除怨气，进行自我激励，培养其良好的心理应变 能力和遭遇挫折的耐受力。经过培训要让他们达到通过各种手段 调节自己的心理状态，及时消除和转移各类消极极情绪的能

7、力。 在解决自己心理问题的同时，也能疏导下属的情绪，起到积极的 作用。二、华天酒店员工培训的目标及意义（一）华天酒店员工培训的目标培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要， 采用各种方式对员工进行 有目的，有计划的培养和训练的管理活动， 其目标实施员工不断的更新知识， 开 拓技能，改进员工的动机，态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职 工作或担负更高级别的职务， 从而促进组织效率的提高和组织目标的实现， 而酒 店员工培训就是为满足酒店岗位各种服务需要对员工进行有目的的培训， 通过针 对性的培训，提高员工服务质量，有利于提高客流量（二）华天酒店员工培训的意义1 、提高员工的技能和综合素

8、质， 从而提高工作质量和工作效率， 减少失误， 降低成本， 提高客户满意度； 使得员工更高层次地理解和掌握所从事的工作， 满 足员工个人发展需求， 增强工作信心和满意度， 使员工与酒店一起成长； 员工掌 握的技能越多，范围越广，越能提高酒店内部不同岗位之间人力调拨的灵活性； 通过不断的培训培养后备力量， 不断补充和更换新鲜血液， 从而提高员工和酒店 的综合竞争力；2 、培训作为一种福利，同时也是一种激励手段，使员工感觉到酒店对自 己的认同， 从而增加员工的安全感与归属感； 同时为酒店提供了一个多向交流的 机会与场合，有利于改善员工与其他部门、 上下级之间的关系， 促进酒店与员工、 管理层与中间

9、层、 员工与员工的沟通， 增强酒店的凝聚力； 促进酒店员工之间的 团队合作，酒店的服务或管理工作需要酒店全体员工的协作配合才能实现其预定 目标，通过对员工的培训， 可以增进员工之间的了解， 并能够设身处地的为其他 部门或员工着想，做好配合工作，体现出良好的服务意识和团队精神3 、培训能够增进员工对酒店的了解。有计划，有目标的培训，有利于员工 及时了解到酒店的信息， 尤其是对于新员工， 进入酒店后，立即接受酒店的培训， 使新员工能够更快的适应工作环境和熟悉工作岗位。 培训能够促进酒店服务质量 的提高。酒店要在激烈的竞争中立于不败之地， 重要的因素之一就是员工的服务质量。酒店对员工进行培训可以提高

10、员工的职业道德和使命感， 发挥员工的积极 性和创造性，将热情，规范，优质，高效率，高质量的服务视为自己的责任和义 务。同时，华天根据市场和客人对酒店产品不断变化需求对员工进行培训， 提高 员工服务质量。三、华天大酒店员工培训中存在问题的解决对策华天酒店员工培训的现状“培训是企业的第一道生产线” ,因此我公司也越来越重视培训工作 , 开展 了大量的培训活动由于华天的培训工作投入较大 , 见效慢, 员工参与不足，且不 便考核, 并不可能立竿见影见到成效。员工服务是酒店服务质量的镜子，因此， 培训工作的重点是如何提高员工的专业素质和服务技能。 本文是以哈密大厦基层 员工为例进行调查研究， 为了发现更

11、多问题， 我们采用随机分层抽样调查。 根据 各部门的具体情况，进行酒店整体、部门、岗位职务 , 年龄，工作年限，学历水 平的比较分析，并得出研究成果。 为了更好的了解华天员工培训的现状及存在的 问题.（一）华天大酒店员工培训中出现的问题1. 培训体系不完善 培训体系不完善，长期有效的人力资源开发培养计划，没有用发展的眼观 看待人力资源管理。 没有制定以人为本的， 科学合理的培训计划。 培训应作为管 理工作的职能，因培训工作费时，费力，费财，只有在需要的时候才由人力资源 部适当培训， 而且培训的不够深入， 只是一些应急式的眼前的培训， 从而导致培 训的计划性欠缺， 且缺少对于员工素养以及职业道德

12、的培训， 使得员工不明确自 己人生的发展方向， 有甚者说是混日子， 没有把员工的职业理想与酒店的发展结 合起来， 从而导致员工工作的盲目性， 使之人员不断流失， 使得酒店培训工作既 无整体性，也无连续性，培训效果甚微，培训体系不完善。2. 忽略了对管理者的专业培训培训一般针对基层一线员工，而中层管理者甚至高层管理者也跟随参与， 忽略了对管理者专业的， 更高层次的培训。 实际工作中， 员工培训应分为三个层 次：高层管理者， 中层管理者和基层管理者。 酒店服务质量出了问题往往最终归 结为基层员工的责任。 相对而言，酒店培训的关键还在于对经历和管理人员的培 训，他们素质的好坏， 能离得高低直接关系到

13、酒店的发展， 影响着下属员工素质 的高低和酒店经济效益的好坏。3. 培训方法陈旧，形式单一，且没有进行培训效果的跟踪与考核 首先，培训教材，例如应知应会手册很多批新员工入职培训都沿用原来的 教材，而没有及时更新其内容， 更不能把正确的信息带到实际的工作中去解决问 题。其次，大部分培训都是采取课堂讲学的方式，单调，泛泛而谈，缺乏针对性 和实用性。员工参与度较低， 缺少积极主动学习的氛围， 不能调动员工学习兴趣， 难以达到预期效果。最后，考核未能与受训者的讲法挂钩，培训缺乏学习动力， 又影响培训效果。 忽视培训效果跟踪与信息反馈， 酒店缺乏一套对培训结果有效 的，持续性的评估体系，无法反馈有用信息

14、，为改进培训提供依据。4. 员工对培训的认知不足之所以大多数员工认为培训只是实操演练， 听听课， 宣传下纪律等， 可以在 工作中能够掌握，根本就不需要花时间培训。 尤其是已有相关工作经验的老员工， 更不把培训当回事。 出现这种情况， 主要是员工没有对培训有足够的认识， 都认 为培训只是一种形式， 没有提高自己的实质作用， 对自己的工资待遇也不会有什 么影响。另外，考核，选拔，奖励的依据通常是有直接主管或经理的主观性评价， 与提供优质服务的技能相比， 主管或经理的评价更为重要， 与其花时间在培训上， 宁愿花时间在应付主管或经理的检查上。因此，对待培训也抱着无所谓的态度， 仅仅是表面应付，被动的接

15、受培训，培训效果自然不理想。（二）华天酒店员工培训中存在问题的解决对策1、从华天酒店方面提出解决措施（1）建立合理的培训制度，完善酒店培训网络体系 培训制度的制定必须是建立在合适酒店发展的培训制度上，在正确制度的 引导下开展培训，目前主要有三种培训制度： 讲师体系。酒店的培训师不该局限于酒店人力资源部的人员，而应该根据自 身情况组建讲师体系，运用到多方面的资源。例如，第一培训师行业资深人 员或高校专业教师组成， 他们可以带来丰富的经验和更多行业发展战略信息； 第二，酒店内部专业培训师。这就要求培训师要不断提高和完善自己的业务 水平，使受训者能融入酒店的企业文化中来；第三，酒店内部兼职培训师。

16、由各部门的管理者或者工作能手担任，他们将手各自部门工作操作的技巧和 知识的同时，分享工作经验，加强了同事间的沟通与了解。 课程体系。根据不同情况的员工设置不同的课程，尽量做到课程符合培训参与者的自身实际情况。 A 基层员工培训。在设置培训课程时，可考虑下培训课程有选择性，让员工感受到以人为本的企业文化，让员工自主选择，这样 才能主动学习，不仅加强了员工对酒店的认同感，更能带来酒店员工积极自 主学习的良好风气，凸显培训效果。 B 领班主管培训。领班和主管作为酒店 基层管理人员有承上启下的作用，管理水平和沟通能力应是培训的重点。 C 高级管理人员培训。 作为酒店的高级管理人员基本上都是在此行业从业

17、多年， 有着丰富经验的人员，但下基层的机会与时间较少，管理大部分是在宏观上 把握，随着酒店硬件软件的更新， 微观上的实际操作和运行更加凸显出细节 决定成败的酒店管理特点，因此，高层管理人员不能仅凭过去的经验来作出 管理的决策，要关注酒店动态，深入基层，从宏观上微观上都能良好把握。 计划体系。综上所述，培训是一个长期的过程，所以应该有计划的对酒店的 培训作一个整体规划。包括年计划，月计划，更重要的是根据不同部门或者 不同级别，不通目标的人员应该有针对性的人才培养计划。没有计划体系的 培训只能造成人力，财力的损耗，而且人力资源部还会费力不讨好。试想一 下，有哪位员工希望在自己的休息时间去听重复枯燥

18、或毫无章法，毫无针对 性的培训呢？（2）分层次进行全员培训 酒店培训，各个级别的培训要合理化，专业化，科学化，目标化。对酒店 高层管理人员， 中层管理人员， 基层管理人员和基层员工四个层次， 不同层次对 培训内容的需求不同， 从而进行的培训内容和培训形式也不尽相同。 高层管理人 员侧重于加强目标管理， 计划跟踪等内容的培训； 中层管理人员侧重于经营业务 管理，对酒店经营状况既要按照宏观的指标， 更要注意微观的细节考量与可操作 性；对于基层管理者侧重于加强培训沟通技能的培训， 使其更好的起到承上启下 的作用，成为酒店良好发展的润滑剂。 一线的员工更要注重使其自主学习， 这就 要求在培训中要人性化

19、，合理安排时间，短时间，高效率，高质量的达到培训目 的更让员工有认同感有企业归属感。（3）丰富培训内容，注重员工职业发展，及时追踪培训效果反馈信息 培训内容应从重业务培训专业与企业文化，个人发展相结合；从传授业务 知识和提高技能转向注重人本， 开发员工潜力， 进行员工职业生涯规划等相结合。 培训内容的范围应该更广，包括知识培训，技能提高，专项业务培训等，将企业 员工培训与员工的职业生涯管理结合起来， 从而提高员工参与培训的积极性。 建 立健全培训效果的评估体系并与激励机制相结合。 培训效果应包含培训实效与预 期目标的差距值， 培训过程中存在的问题及原因分析， 整改及提高措施。 各部门 应定期对

20、部门培训情况进行自我评估，将培训计划的制定与效果的评估有机结 合。人力资源部定期对各部门的培训效果进行跟踪检查， 将各部门的培训效果评 估纳入部门工作考核范围等。 此外， 酒店可以建立一套培训与绩效考核制度， 薪 酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制， 这种机制也能有效的改变员工被动学习 的心态。2、从华天酒店受训员工方面提出解决方法（1）提高员工对培训的认知培训效果之所以甚微，其中的一个重要因素就是员工缺乏对培训的认知。员工并不太了解培训的目的与意义， 都只是按照上级安排来参与， 自主性， 自发 性较低。培训工作， 尤其是基层员工的培训工作是对保持员工效能， 员工品质的 管理，对酒店长期发展至

21、关重要。 管理者将培训的重要性灌输到基层员工思想中， 并结合自身需要，有针对性的培训内容，和合理的培训时间，培训方式，另外对 员工们职业生涯规划的科学性， 计划性的课程安排也是非常重要， 这样从主观上 改变员工们的受训态度， 当员工自身意识到培训对自我提高的积极意义时， 才能 使培训有效进行。（2）培训内容与员工自身发展相结合员工为适应变化的环境，需要不断学习和掌握新的指导和技能。培训内容 应该与员工的发展相结合， 给予员工丰富的， 有选择性的培训机会， 提高其参与 培训的积极性， 使员工意识到酒店的工作， 不仅仅是从事简单的岗位操作， 还能 根据自身需要参与各种有利于自己发展的培训， 从而催

22、进员工个人和酒店的共同 发展。同时，重视员工的个体成长，了解员工的职业发展意愿，有意与提高员工 的忠诚度，通过培训教育，让员工了解到酒店的过去，现在和未来发展前景，加 强员工与酒店的沟通，从而提高酒店员工的稳定性。（3）完善员工素质体系，知识培训，技能培训，素质培训协调发展 知识培训有利于理解概念， 增强对新环境的适应能力。 但要系统掌握一门 专业知识， 必须在工作中进行系统的知识培训， 如要使酒店员工熟练地掌握酒店 行业知识，不经系统的知识培训是达不到要求的；要培养一个合格的酒店员工， 没有系统的知识培训是不可能实现的。技能培训，是目前华天酒店员工最重视的一个培训项目，是指能使某些事 情发生

23、的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。对员 工进行技术能力培训， 可以促进酒店服务接待能力的提高， 有有利于员工自身的 发展，促进员工的职业荣誉感， 自豪感， 使员工感觉到自己真正成为酒店的一份 子。同时，对员工来说，仅有抽象的知识培训不可能使他们立即适应具体的操作。素质培训，是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确 地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯, 有较高的目标。知识素养，技能水平，人文素养有机结合，创建员工成长机制，开展员工 职业生涯设计与管理，梳理酒店培训教育流程，建立基于能力的员工培训体系， 完成人才战略储备，强化

24、培训的科学性，人本性，创新性。创建酒店岗位交流信 息平台，满足员工职业发展，营造积极主动学习氛围，做好阶段性和长远性员工 培训计划，并有效实施和反馈。四、培训原则1. 共赢性原则：根据员工个人的需要和工作岗位需要的知识与公司相 结合，实现员工个人价值与公司价值2. 针对性原则：根据公司的岗位需求进行有针对性的培训3. 战略性原则：将员工与公司经营战略结合起来4. 效益性原则：低投入，高产出五、培训组织华天国际大酒店人力资源部六、培训计划的定制培训时间安排（5月30日）上午：8:00 9:40讲授“怎样自我介绍”上午：10:00 11:40讲师授课（管理人员应具备的素 质）下午：2:30 4:0

25、5户外培训活动（团队游戏）培训地点三教培训方式主要由理论讲授、外地实践考察法、问题讨 论、成绩考核四部分组成培训内容企业概况员工守则：华天国际大酒店规章制度实地参观：参观华天各部门以及工作的实际操作等各方面上冈培训：冈位的职责培训，业务知识和技能培训，人事主管的素质培训等讲师尹代祥备注讲师助理：王彩容六、培训程序七、培训预算1.预算方法：使用传统预算法与零售预算法相结合2. 预算原则速度性：借用网络工具或一些培训管理系统来代替传统培训使用的报 表准确性：确定培训的对象及工作的岗位要求合作性：在培训过程中要争取和从领导到广大员工的积极参 与与有效合作3. 预算金费招聘成本预算50元，资料费100

26、元实际成本花费120元,资料费120元八、培训评估培训效果评估:华天培训绩效评估体系一级指标二级指标三级指标一级评估A11、对培训内容评价B112、对培训师的评价B12二级评估A2对培训内容的理解程度B13三级评估A31、员工工作效率B312、员工的工作质量 B323、员工的工作态度 B33效果层人力资源指标B41员工忠诚度C411员工的满意度C412员工离职率C413一级评估：从华天大酒店的培训师来讲，培训师能 以身作则，关心爱护学员， 按质按量完成专业教学任务，确保学员在训期间掌握专业理论和实际操作技能。 培训的方法过于单一，满足不了员工的培训心理，要使员工调动培训的兴趣应该 增加培训的方法二级评估：从华天酒店的培训过程来讲，认为培训可以提高素质也可以提高 工作的能力，培训过程正积极主动找出不足在学习中提高， 自我提升职业素养对 酒店的培训也是好的。所以华天酒店培训的加强是非常需要的。只有这样才能为华天酒店创造更多优秀的人才，从而在激烈的市场竞争中获得更多的利益。三级评估：从华天酒店的培训员工来讲，反应了对提高自己岗位技能的希望以 及对培训现状提高改进的渴望。员工希望在培训过程中更注重培训的实际效果 四级评估（绩效评估：）从华天酒店绩效评估方面来讲，分别有业绩评定表法和 目标管理法，可以通过业绩使员工得到认可，也可以通过达到目标使员工的认可, 都可以成为华天