学号：120205109 姓名 韩晗 论文名称：星级酒店西餐厅的差异化服务研究

1、郑州航空工业管理学院毕 业 论 文（设 计） 2016 届 旅游管理 专业 1202051 班级题 目 星级酒店西餐厅的差异化服务研究姓 名 韩晗 学号 120205109 指导教师 许然 职称 副教授 二一 六 年 五 月 十五 日摘 要 星级酒店的西餐厅是酒店的主要部门，它是酒店营业收入的来源之一，也是客人社交集会的理想场所。星级酒店的西餐厅注重服务的标准化和差异化，而差异化的西餐服务让餐厅更有感染力和吸引力，并与客人保持着无形的联系，也是餐厅与客人之间强有力的纽带。它强调在可靠的数据分析之上进行有针对性的差异化服务。提高西餐厅差异化服务的策略和方法有：建立顾客资料库和客史档案、提高员工的

2、素质、结合内部营销和全员营销、培育细节文化等。此外想要提供更好的差异化服务，还要对酒店的类型及客源进行详细的市场划分，一般来说可以把酒店划分为商务型酒店、度假型酒店、经济型酒店、会议型酒店、长住型酒店。分析各个类型的酒店和入住客人的特点，并以此为基础提供差异化服务。本论文创新之处是针对不同类型酒店的西餐厅进行分析并提出实施差异化服务的建议。关键词差异化服务；市场细分；西餐厅；星级酒店IStudy on the Differentiated Service of Stars Hotel West RestaurantAuthor:Han Han Tutor:Xu RanAbstractStars

3、 Hotel's western restaurant is the main Department of the hotel,it's one of sources of hotel revenue,but also an ideal place for guests to socialize.Stars hotel w

4、estern restaurant pay attention on Standardized services and differentiated services,and differentiated western service can make restaurants more appealing,keeping the intangible connection with the guests,it's a str

5、ong bond between the restaurant and the guests. It emphasizes on the reliable data analysis to carry out targeted differentiated services.The strategies and methods to improve the difference 

6、;service in the western restaurant include:establishing customer database and customer history files,improving the quality of employees,combining with the internal marketing and full marketi

7、ng,cultivating the details of culture and so on.In addition to providing better differentiated services,we also need to divide the type of hotel and the source of market&

8、#160;in detail,in general we can divide the hotel into business type hotel,resort hotel,economic type hotel,conference type hotel,extended stay hotel.Analyzing the characteristics of each

9、60;type of hotel and guest,and provide differentiated services on the basis of this.The innovation of this paper is to analyze and propose the implementation of differentiated services for different types of hotels in the Western Restaurant

10、.Key Wordsdifferentiated service; market segmentation; western restaurant; stars hotel;目 录引 言1一、西餐厅与差异化服务1（一）西餐厅1（二）差异化服务3二、西餐厅差异化服务的策略和方法6（一）建立客户资料库以及客史档案6（二）提高员工的素质6（三）内部营销和全员营销相结合7（四）培育细节文化7（五）运用情感战略8（六）建立保障机制8三、不同类型酒店西餐厅的差异化服务9（一）商务型酒店及西餐厅的差异化服务9（二）度假型酒店及西餐厅的差异化服务11（三）会议型酒店及西餐厅的差异化服务14四、结束语16参考文

11、献17IV星级酒店西餐厅的差异化服务研究120205109 韩晗 指导老师: 许然 副教授引言在我国酒店业发展的今天，客人对酒店的产品与服务质量要求越来越高。不同类型的客人对酒店有着不同的期望，酒店提供高品质服务的关键是要了解客人对服务的期望。而作为星级酒店的西餐厅，它不仅仅代表着酒店餐饮最高的服务标准，还显示了酒店文化特色，客人入住酒店第一次用早餐的地方就是西餐厅，而当今大多数酒店的西餐厅都服从着集团制定的特定流程，缺少差异化个性化的服务。客人所期望的西餐服务跟酒店的品牌，入住所在地，入住的时间都有着相应的联系，这是不能忽视的一点。社会餐饮的可变性灵活性都比较高，大部分都是用有特色的产品及服

12、务来吸引客源，对酒店的餐饮业带来了很大的冲击，针对这种情况，星级酒店也应该设置差异化的西餐服务。一、西餐厅与差异化服务 （一）西餐厅1西餐厅的概念西餐拼音Xcn；西餐英文名Western；西餐是对西方餐饮的统称，换言之，也能表述为对西方餐饮文化的统称。对中国来说，“西方”指的是欧洲国家，以及以这里移民居多的北美洲，南美洲和大洋洲的区域，因此可以说西餐指的就是欧洲，北美洲，南美洲和大洋洲的餐饮文化。这个概念是中国人和其他东方人的概念。而酒店西餐厅就是提供客人享用西餐为主要食品的用餐场所，星级酒店西餐厅常设置在酒店内，大部分与前台相连，也有部分在其他楼层，它在酒店内主要负责住店客人的早餐，中午和晚

13、上通常都是海鲜自助，也可接受零点。一部分四星级酒店的西餐厅和大堂吧相连，提供专业的酒水和咖啡。它必须具备基本的三个条件： 1、一定的用餐场所：即有一定接待用餐客人的餐饮设备设施。 2、可以提供宾客所需的食品、酒水和服务。3、以经营赢利为主要目的。对西餐厅而言，它有着六个最主要的因素：第一个是“Menu(菜谱)”；第二个是“Music(音乐)”；第三个是“Mood(气氛)”；第四个是“Meeting(会面)”；第五个是“Manner(礼俗)”；第六个是“Meal(食品)”。简称6个“M”。2西餐厅在星级酒店的地位及作用(1)酒店西餐厅是满足客人需求的主要服务部门旅游者有六大需求：食、住、行、游、

14、购、娱。对人类来说，生命的延续最离不开的就是食，对于一家酒店来说，离开餐饮部门的酒店就无法称之的上健全的酒店，而作为酒店的西餐厅提供着各种东南亚及西式的菜品，包括头盘、汤、沙拉、主食、甜点、酒水。是大部分住店客人用餐的首选地。好的餐饮及其服务是酒店的特色产品，让人流连忘返的餐饮及其服务是酒店赖以生存的源泉，好的餐饮服务不仅可以开发和维护客源，还可以建立津津乐道的酒店品牌。(2)西餐厅餐饮是酒店营业收入的来源之一根据经验表明，餐饮收入占据酒店总营业收入的三成以上。酒店餐饮在管理得当的情况下可以与客房收入旗鼓相当，有时甚至超过客房收入。虽然餐饮部门的食材开支比较大，相比较于客房来说成本较高，但是餐

15、饮部门的原始投资和固定资产的占用方面要低于客房部很多。并且餐厅每天开设早中晚三餐，客人数量远远超过客房，收入也相当可观，经营好餐饮部可以给酒店带来巨大利润。 (3)酒店房客一般首选西餐用餐酒店西餐厅是酒店提供早餐的场所，也是客人第一次接触餐厅服务质量的第一地点。早餐菜品主要分为：西式菜品、中式菜品、蛋制品、各式面包、冷菜系列。很多客人在对一个酒店评价的时候都会涉及到用早餐的感受，星级酒店对早餐要求特别高，不仅是菜品和口味，更重要的是餐前对客人的引领和用餐时提供的餐中服务。 (4)酒店西餐厅是社交集会的理想场所西餐厅的营业时间基本都是早上6点到夜里11点，这里有优雅的环境、优美的音乐以及提供多种

16、菜品可让客人选择，是提供客人交谈及招待客户的理想场所，常常一次精致的西餐套餐和西式服务就可以让客人放松心情或洽谈好一份生意。西餐厅日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。宾客常常都以点看面，把对餐厅、大堂吧、客房送餐的印象看成是对整个酒店的印象。因此，西餐厅经营管理是否得当，服务意识是否完备，必然会直接影响到酒店的对外形象和口碑。 （二）差异化服务差异化服务就是根据不同客人和不同酒店品牌及观念设置出让客人更加满意的带有差异性的服务，也可以叫做个性化服务或特色服务。除了差异化服务这里我归纳了目前餐饮类常用的一些服务方式：微笑服务、主动服务、标准化服务、超常规服务、零距离服务、补偿服务、亲情服

17、务、跟踪服务、礼貌服务、程序化服务、超值服务、无NO服务、补救服务、延伸服务。1餐饮服务的概念餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。主要有两个方面的内容： 一是为顾客提供食品和酒水等有形产品； 二是在提供有形产品的同时，二是用礼貌周到的言语和行为直接为顾客提供面对面的餐饮服务。2差异化服务的概念差异化服务是针对不用顾客的不同需求去在业务上为顾客提供更多的选择和便利，这种针对不同需求所提供个性化服务的方式，归纳于市场细分的一种营销策略。3差异化服务的特点 (1)差异化服务是有针对性地，根据客人不同而提供的服务；(2)差异化服务必须以对客户精确地数据分析为参考；(3)

18、差异化服务因为比较具有特点，相对于其他营销策略而言难以复制；(4)差异化服务是把用户体验整合到营销上的一种策略；3差异化服务对餐厅的重要性(1)使客人更加依赖这个品牌所有服务无外乎于达到以下两点目的:第一是增加餐厅客人的数量;第二是提高客人来餐厅消费频次。“回头客”的关键所在还是让顾客感受到品牌的文化，对品牌的一种信任。而差异化的服务会让客人感到特殊性，让客人享受这样的服务，并无法在其他地方获取，使客人得到满足感和成就感。进而多次消费此家餐厅或酒店，这就会给餐厅带来效益。(2)树立良好形象 想要准确抓住顾客所需，以便及时的为顾客提供适当的个性化的服务，就需要处处站在顾客的角度上去为顾客考虑，及

19、时准确地提供个性化服务,这样的服务可以在客人心中树立良好的形象。只有这样才可以拉近与顾客之间的距离，让顾客对我们产生信赖，打消陌生人之间的陌生感，体会到服务人员以客人利益为重,从而将友好周到的形象深植于客人的心里。 (3)提高竞争优势 餐厅应为客人提供特殊的独有的餐饮服务。且可以在餐厅发展中是可行的差异化服务。通过这样贴心入微的对顾客的照顾，去让顾客真正的享受到应有的服务，从而不仅可以稳定住现有的顾客，还可以通过顾客的好口碑去为酒店带来更多的客源，以便取得同行竞争的优势。(4)灵活的提供差异化服务餐厅的运作方式离不开顾客的需求，要把握好不同顾客的不同需求，从而为顾客提供更多可选择的服务。但是总

20、是会碰到这样一些情况，顾客的需求与酒店的经营制度有些许冲突，有时候甚至违背了酒店的制度，这个时候就需要服务人员与顾客充分的沟通，灵活的委婉的拒绝顾客或者适当的顺着顾客的意思，在不损害顾客利益的前提下，灵活的为顾客提供服务。 (5)可以帮助餐厅更好地抓住机会，以便抢占有利的市场先机客人的需求是餐厅进步发展的源泉。客人的需求和喜好也是会随时间改变的，这个时候就需要服务人员及时的更新顾客的数据信息库，以便确保酒店可以持续的为顾客提供必要的服务。酒店也应该具有创新意识，不要一成不变。要学会把握市场的脉搏，时时的推出一些符合顾客口味的产品和服务项目。二、西餐厅差异化服务的策略和方法学者讨论最多的是餐厅差

21、异化服务的策略和方法，差异化服务的实施还是要从客户行为模式层面着手。 （一）建立客户资料库以及客史档案拥有充足的客户资料是了解顾客需求、提供差异化服务的基础和首要条件。记住客人的习性及爱好，每个班次完成后统计并使用计算机建立顾客的需求档案, 使其留存并归类成客人的信息库。建立客史档案常分三个方面来统计：客户的常规档案，客户消费差异化档案和客户信息分析档案。 （二）提高员工的素质实施差异化服务需要客人与服务人员之间有充足的沟通，配备充足的员工数量是实现与顾客高接触性的基础，除此之外他们还必须有扎实的西餐知识和较高的服务技能。这就需要服务人员熟练掌握饭店的规章制度和各个部门的运作流程，熟悉产品的相

22、关知识，以便随时为客户的需求解答，还要有敏锐的观察力，摒弃一成不变的服务意识，学会与顾客做朋友，以便用最短的时间去缩短与顾客之间的距离。不仅如此，还需要在这个基础上努力去挖掘员工的主观能动性，给予员工足够的信任，适当规避掉一些不必要的约束，去让员工能真正感觉到自己的存在，从而产生良好的自我控制感和个人成就感。 （三）内部营销和全员营销相结合所谓内部营销，其实就是把员工当成自己首要的顾客，只有员工能感受到贴心的温暖，才能给顾客带来相同的体验，这是针对餐厅员工所实施的营销理念餐厅应为员工着想,更好的去服务员工,员工才能更好的去服务顾客。真诚的对待员工、服务员工、感染员工,调动员工的积极主动性让他们

23、去感染客人。全员营销，是指饭店所有员工在自己的岗位上兢兢业业，不断强化自己的服务意识，用良好的服务氛围去感染客人，服务客人，从而给客人留下美好的体验。内部营销和全员营销所针对的都是在餐厅进行服务的员工,只有做好内部营销才能实现全员营销,两者是相互联系相互结合而形成的。 （四）培育细节文化海尔CEO张瑞敏说：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”细节就是商机它关乎着事情的成败。细节做的不好，很难获得客人的高赞美高评价。细节可以从每个服务人员的仪容仪表、言辞举止、甚至一个回应客人的手势、一句客人走时的再见语看出餐厅的服务质量。每个餐厅的管理者都会注意培养员工的细节文化服务。细节最富有表现力，它

24、及其容易在客户之间口口相传，也最容易让媒体人士写出文章，做出新闻。餐厅应该牢牢抓好每个可能带给客人美好体验的细节，以此来提升自己的品牌竞争力。 （五）运用情感战略 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类，一般来说尊重的需求是可以通过差异化服务让客人得到满足的。客人入住酒店，周围的环境对他们来说是陌生的，如果提供给客人像朋友或家人一样的关怀，合理的运用感情战略会让客人有很强的归属感甚至会提高客人消费的次数。客人注重的是服务人员给自身带来的感觉，以朋友甚至家人的方式与他们进行沟通更容易的到客人的喜爱与高评价。服务过程中实施情感战略是差异化服务的重要条件之一。

25、 （六）建立保障机制无论是通过天数还是客人入住次数来记录客人的生活模式,只要是同一个客人,对他就应该提供连续性的差异化服务。凡是通过各种途径获知的客人的喜好,忌讳,习惯等个人信息,比如客人告知,主动拜访,或是员工反应,都应该整理下来,以文字的方式保存下来,以便以后按照客人的客史记录全安排恰当适宜的服务。饭店为客人提供的个性化服务应该从两个层次展开：一是柔性化的基础设施建设；二是组织结构建设。三、不同类型酒店西餐厅的差异化服务 （一）商务型酒店及西餐厅的差异化服务 1商务型酒店所谓商务型酒店，是指以服务商旅人士为主，而不是以服务旅游度假人员为主的度假型酒店。商务型酒店为了更好的体验出自己品牌的“

26、商旅文化”，从酒店选址，周边设施，酒店服务，服务价格等方面体验出商务这个概念，竭尽全力的为商务客人提供相应的便利。通常商务型酒店集中在市中心等比较繁华的地段，随着商务型酒店的完善和发展，商务型酒店的内部设施也逐渐的趋于齐全，如有线宽带、无线网络、打印机、扫描机、传真机等。逐渐的酒店开始有了独立的商务楼层，甚至独立的女性楼层。去更好地为商旅人士服务。这样的商务楼层最主要最稳定的客源还是商旅人士，所提供的服务业是针对从事商务活动客人为主的商务服务。 2商务型酒店西餐厅差异化服务入住商务类型的酒店多为商务型客人，他们“来也匆匆，去也匆匆”，外出的时间要比在酒店的时间长很多，他们多会选择在酒店享用早餐

27、和晚餐，这里对这些客人应该：(1)服务高效，反馈及时商务型客人出差时常常早出晚归，所以对西餐厅来说，早餐时第一时间给到客人coffee/tea是很重要的，而且他们讲究效率，要在第一时间进行带位，最好能记住客人的相貌和喜好，优秀的hostess是要在第一时间认出客人，并记得客人coffee/tea的喜好。而且商务型客人逻辑性很好，当客人提出一件事情事，要以最快的速度回复给客人，并不定时的告诉客人的跟进状态，所以对商务酒店的服务员要更注重效率和事情的跟进状态。(2)提供便利，节约时间在向他们服务时提供用餐上的便利很重要，如在客人喝咖啡时旁边随时配好打包杯，我见到很多客人因为赶会议或活动去猛喝自己的

28、咖啡，这时你在旁边提供打包杯，他可以在任何时候选择带走，而不耽搁自己的时间。或者开餐前准备好打包好的早餐，客人没有时间去餐厅享用时可以选择带走。他们更愿意选择为他们提供便利和效率的酒店。(3)给客人自主权根据调查显示，商务客人中年龄三十岁以上的居多，占70，其中男性占比多于女性，这类人，性格一般都比较沉稳，独立性也很强，不太喜欢被他人支配，有自己很强的独立意识。所以对于商务型客人早餐用餐时尽量不要主导他们，带位时提供选择给客人，若客人表示不想带位，你可以尊重客人意愿，让客人自主选择。晚餐时也切忌强行向他们推销商品和会员卡之类。(4)微笑服务并多于客人互动商务类的客人时常因为工作的问题会产生很强

29、的情绪波动，在餐厅用餐我们一定要做好微笑服务，另外在客人心情不佳的时候多与他们接触聊天会对他们有很大的帮助，因此客人在用餐期间，要多推出有特色的活动让客人进行参与，如晚上整点惊喜，小型抽奖，询问建议等。服务人员多去微笑的询问客人建议或要求都是与客人很好的交流，利于客人调节自己的情绪。(5)对女性更贴心化服务另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的舒适性和美观性。所以餐厅可以设置一个女性专用服务区，起一个有情调并别致的名字，就像宝宝用的儿童乐园一样。可以把这个区域选择在窗边或是安静区域，每天安排男服务员服务女士区域，在桌上的餐具右侧放一朵玫瑰花或是温馨卡片。这都是个性化服务的表现

30、，会让客人觉得很人性化，也会让客人在出差的同时享受生活，放松身心。(6)提供当地特色食品对于商务类型酒店的客人，虽然地处繁华区域，交通便利，但他们是没有时间去享受这个城市的，所以在餐厅要多设置当地特色的小菜，风味腌制小菜，当地特色甜品，多给客人讲解和介绍。而五星级的商务酒店常常设置有演出，也建议请一些当地特色的演员，让客人吃饭的同时就能感受这个城市的风土人情和民俗文化。 （二）度假型酒店及西餐厅的差异化服务 1度假型酒店度假型酒店与周边旅游资源息息相关，因此会因为所在地地的地理位置、经济、文化而具有更强的灵活性、多样性和地方性，许多业内人士会把度假型酒店的核心文化定义在“旅游者的经历”上，即度

31、假者对于度假地的直观感受和经历。度假型酒店普遍季节性差异较大，且一般都有十分完善的娱乐设施。度假型酒店还可以要分为两种，一种是观光度假型酒店，一种是休闲度假型酒店。观光度假型酒店在酒店选址上相对比较特别，常常位于草原，海岛，森林。雪山等等拥有奇特大自然地貌的旅游地，对于这样的旅游地，出行活动也会相应的很丰富，比如游泳，比如滑雪，比如冲浪。因为周边旅游地视野比较开阔，娱乐活动更加刺激，因此这样的酒店更注重安全和卫生，饮食也很有当地的特色，通常选择这类酒店的人注意力全都在独特的景点上。另一种休闲度假型酒店和前者比起来，就没有那么多的要求了，而且周边的旅游资源不一定要很开阔，可玩性和观赏性很高，只要

32、周边自然环境安静，舒适，空气清新就好，因为通常选择这类度假酒店的顾客是为了原理城市的烦扰喧嚣，来这里放松下身心，更接近下大自然。这类餐厅要提供多种水果和与特色的菜品,稍微偏清淡。2度假型酒店西餐厅差异化服务我国旅游业正在从观光游览型向休闲度假型转变。旅游者以休闲、娱乐来消遣闲暇时光，求得精神放松和享受为主要目的而离开惯住地外出旅行。度假型酒店式最容易也是最好的展现个性化服务的地方。度假型客人看重酒店的环境，偏好娱乐健身项目且喜爱美食。针对以上对度假型客人进行分析，总结出以下几点：(1)提供慢节奏服务，注意后续服务休闲、娱乐消遣已成为现代人学习和工作之后的重要生活内容，是人们求得精神放松和享受的

33、有效途径，所以在服务这类的客人的时候首先要放慢自己的节奏，你慢下来才能让客人也感到自己慢了下来并引导客人认真的去享受。你可以尽可能的与客人交流，度假型酒店的餐厅的风格大多风雅别致，在客人到达餐厅后，不急于给客人找位置坐下，而是带客人环绕四周，让客人自主选择，而早餐的饮品不应该仅仅局限于coffee/tea，要多询问客人的需求，度假型客人在餐厅用早餐的时间会比商务类型客人长很多，所以要注意coffee/tea的refill。(2)贴心式的服务，主动提供当地景点路线客人用餐结束可主动推荐客人下一个休闲地点，所以在餐厅的桌边或咨客台应备好相应的休闲区域的介绍，有些景点内的酒店更要放一些当地的旅游景点

34、及路线，他们可以边吃饭边计划路线，而不必特意跑到前台咨询，节省了客人的时间也做好了服务。不仅如此，针对外出旅游的客人应提供更多的手机相机充电的地方，客人可以把餐厅当成一个真正的休憩点，用餐补充能量身边的电子产品更不能“饿”着。(3)服装特色化风景优美惬意的地方，餐厅也要多姿多彩，不只停留在装潢和上面说的菜品，对于商务酒店员工的制服都常以黑白暗色系为主色调，而度假型酒店的工装要有自己的特色，一些接近民俗风情的服装最好，让客人更能身灵其境的享受当地文化。(4)精通零点服务技能，推荐健康饮食世界上流行的度假休闲娱乐型的旅游活动有海滨度假、湖滨度假、温泉度假、乡村度假、森林度假，还有登山、打猎、野营、

35、滑雪等活动。在这种情况下，就要根据酒店所处的地理位置和度假类型去做好餐厅内菜品的搭配，度假型酒店的客人一日三餐基本都会在餐厅用餐，而零点更不会少，菜单一定会比商务型酒店的要丰富和多样，这时一身专业的西餐知识就显得非常重要。由于工作的繁忙，旅游者没有足够的时间去参加完各类的娱乐活动，但是人们对于锻炼和休闲活动在身心健康上的重要性普遍一致，因此，度假客人在度假期间，多会参与当地的比较有名的健身项目。餐饮方面可根据客人这以特色推出健康饮食,喜来登酒店的一个特色产品就是color plate ,它提倡健康饮食,点亮餐盘就是餐厅的主旨。(5)赠送当地纪念品或酒店纪念品，推出特色活动度假型酒店往往都是有季

36、节性，可以根据酒店入住率和相应的季节推算下客人流量，适量的选择一些当地有特色的小产品印上酒店的logo在客人用餐结束之后赠送给客人。由于度假型客人的参与性很高，这时就可以让员工组织去做一些活动或游戏鼓励客人参与起来，活动餐厅气氛。如早上派送牛角包，派送热牛奶，晚餐推出整点惊喜活动，赠送小礼品活动，小型抽奖活动。 （三）会议型酒店及西餐厅的差异化服务1会议型酒店会议型酒店，顾名思义，就是为那些参加会议的旅客准备的这样的酒店除了会具备必备的食宿娱乐外，还会为会议的顺利开展而提供一系列的服务，像打印机，录影摄像，团体旅游等服务，这样的酒店通常被要求有较为完备的会议服务设施（大小会议室，同声传译设备，投影仪等）和齐全的娱乐设施。它常常要求餐厅的服务快速、准确、会议人在餐厅用餐比较迅速,对菜品没有很高的要求。 2会议型酒店西餐厅差异化服务(1)注意引导客人，提高效率在酒店举行会议的公司为了方便起见，都会选择在餐厅用