销售的望闻问切

1、眼睛是心灵的窗户， 耳朵是思想的大门，嘴巴是成功的钥匙，双手是智慧的源泉。各位昆虫大家好，欢迎收听金御良言，我是主播，严御坤。本节 目由“问叶先生”冠名播出“问叶、寻茶、为您寻一杯好茶”。我从事营销工作 9 年，身边经常会听到很多热爱做销售的朋友， 他们会问我如何把销售做的更好，所以今天我就跟大家分享一些干 货，如何让我们的销售业绩倍增， 让做销售变成一件极其轻松的事情。我经常会把做销售比如成医生， 虽然从职业的角度上来看， 差距 还是挺大的，但是从性质的角度来看，我认为是完全一模一样，医生 是给病人看病，而销售就是给客户看病。有的人可能会说，我遇到很 多客户，我跟他们说话，他们都不理我，他们

2、说他们不需要，用你的 话来说，就是他们没有病， 不需要看病，我想给他看病也看不了啊？NO ，不是他们没有病，而是他们都不知道自己有病。就是很多 客户连自己的需求都不知道。这个需求就是我们所说的病。比如：如果没有人告诉你如何养生、养生的重要性，你会关注自 己的身体状况吗 ？如果没有人告诉你这个楼盘未来的规划，你会考 虑做一次房产投资吗？如果没有人告诉你保险的配置重要性， 你会主 动去买保险吗？等等等等，实事上，在我们生活中，每一个人都是每 一个人的客户， 有时候不是客户没有需求， 而是我们没有把客户的需 求挖掘出来。意思就是，每一位客户，他们的需求本来就存在，只是 有时候，连他们自己都不知道，需

3、要我们来引导他，告诉他。所以客 户没有需求，不是客户真没需求，而是我们这个医生没当好，我们没 有让客户对自己的需求没有发现，更没有产生重视度！那说到医生， 对于我们中国人而言， 中医是我们每一个炎黄子孙 的骄傲，早在春秋战国中医理论已经基本形成。是世界医学鼻祖。而 在中医中，病人找大夫看病，我们讲究四个字，叫“望闻问切”。我既然刚刚说做销售跟医生一模一样， 那接下来， 我就跟大家分 享一下，如何通过望闻问切让我们的销售力更上一层楼， 实现我们的 业绩倍增。首先，第一个字 “望”。望诊，在中医里是对病人的神、 色、形、 态、舌象等进行观察， 以测知内脏病变。 那在销售中， 我们也是如此， 面对客

4、户，首先第一步就是观察。 观察客户的神、 色、形、态和环境， 上帝为什么赋予我们两只眼睛， 一个嘴巴，其目的就是希望我们明白， 看比说重要，所以当我们见到客户的时候，首先要观察，我经常陪伴 公司的同事去拜访客户， 我发现大多数销售员一进入客户的主场， 就 开始慌张， 眼里只盯着客户看， 忽略了对客户神、 色、形、态和环境。 那在这里我个大家举个例子吧。 比如我们进入客户的公司， 还没有见 到客户，我们可以先观察一下他的办公室。 他的墙上有没有描述客户 职业的信息， 他的书架上有哪些书， 他的桌子上有没有荣获过什么奖 项，有没有家人的照片，照片里有哪些人，办公室里有没有艺术品、 有没有字画、有没

5、有绿植等等。 那这些都是我们见到客户在沟通谈判 前的谈资啊。 所以我经常遇到客户本来已经没有意向了， 结果我说了 一句通过观察，与他有关， 他感兴趣的事，结果对方的态度瞬间就逆 转了。这是观察环境。那当我们见到客户后，我们也不能只顾着介绍自己的公司和产 品，还要继续观察。观察客户的神色态度，言行举止。在过去的工作 经历中，我发现有很多销售员最常凡的一个错误就是， 只顾着自己说， 客户的神情和脸色已经表现出极其不耐烦了， 结果销售员还在说， 根 本没有察觉。我们换位思考一下，如果当我们已经不感兴趣的时候， 另一个人却一直在跟我们说他所关心的事， 你会听吗？我想你不仅不 会听，甚至还会厌恶你，这就

6、给你减分了。所以客户一旦有神色态度 变化一定要立刻停止说话或转变话题。 最近我就买了一本研究人微动 做和微表情的书， 当客户频繁看手机， 打哈气，回应敷衍， 眼神游离， 一心二用，屁股坐立不安乱动，手部和脸部动作变化频率高等等，这 些都凸显出客户已经不耐烦的表现。所以拜访客户， 先学会观察。 察言观色无论是在工作中还是人际 交往中都是非常重要的一种能力。那第二个字，叫闻。在中医里指的是听声音和嗅气味两个方面。 那在销售中，也是如此，事实上闻和望是相结合的。我们除了眼睛有 两只以外，鼻孔和耳朵也是同样如此，所以我们在观察的同时，耳听 八方，嗅觉灵敏也是一种观察。例如我每次在拜访客户的时候，如果

7、我拜访的是一个企业高管或老板， 当我进入公司的那一刻， 我会去听 同事之间在聊什么，销售部门再卖什么， 他们的话术是不是熟练等等。 比如，有一次我去陌生的扫楼，我刚进入一家公司，前台问我，你找 哪位，因为我是陌生拜访， 按道理我需要通过我的三寸不烂之舌去跟 前台沟通，然后见到我想拜访的人， 但是，我正好听见一位同事说 “帮 我把这个文件拿给王总” 我看送文件的那个人正好走向的是总经理办 公室，我便落落大方的跟前台说，我找王总，结果我并没有跟前台花 很多时间沟通，很轻松的就见到了我想见到的人。如果我是去客户家拜访，我来到客户家之后，我会听他的孩子在 说什么，他的爱人在说什么。这些话语里说不定，能

8、找到一些客户的 兴趣点，以及可能会打动客户的点。比如，有一次我去客户家做客， 我刚进门，我就听到他的孩子说“给我买一个嘛。”然后我就顺势问 了一下，孩子要买什么？客户说，孩子过两天生日，他要我给他买个 乐高玩具。 结果我掌握了这条信息， 我第二天就把玩具带到了客户面 前，送给了他的孩子，就这样我不仅和客户关系更近了一步，我跟他 的孩子关系也非常不错。那这就是销售中的闻，通过耳朵听，通过嗅觉去感应。在第一时 间发现客户的潜在需求，然后动之以情，晓之以理，诱之以利。那第三个字，叫问，这个环节是最重要的。我们不管去中医院，还是去西医院，任何一个医生见到病人，都会问，通过问问题了解客户的需求，是最直接

9、、最简单、最高效的方法。所以我们在跟客户交 流的时候，我们最需要训练的技巧就是问问题的技巧。那问问题有很多技巧，在这里我跟大家分享几个重要的技巧。第一个技巧，叫黄金三问句。第一句：您之前有没有接触过我们这个行业？第二句：您之前接触的那家公司，您的体验感如何？第三句：您之前体验之后，还有哪些地方不满意，或者还有哪些 需求没有得到满足？其实问的问题还有很多，单对于销售初学者而言，这三句是最重 要的，我发现很多销售员都是单刀直入的跟客户介绍产品， 完全不知 道客户想要什么， 他感兴趣什么？所以通过以上三个问题， 我们最起 码可以知道三个信息：第一：我们知道了客户有没有消费意识。客户之前有接触过我们

10、这个行业，那客户对于该产品的消费意识是肯定有的，也就是说，我 们不需要说太多关于产品重要性的引导性的话。第二：我们知道了客户对上一家消费公司的态度。客户对上一家 越满意，那我们挖墙脚就越难挖，所以在我们介绍自己的产品之前， 先了解对手是否让客户满意。 就像我们跟一个已经在恋爱中的女孩子 表白，成功率肯定会降低， 但如果我们发现，这个女孩子的现男友让 女孩儿有很多地方不满意， 那这个时候机会不就来了吗？虽然我这举 得例子不是特别恰当， 但这个道理肯定是没有错的。 所以我们要了解 客户对上一家消费的公司的态度和评价。第三：我们知道了客户还希望在哪些需求上满足。说白了，就叫 对症下药， 医生给病人看

11、病需要对症下药， 那我们给客户销售也需要 对症下药，也许我们的产品有 100 种优点，不过再多优点都不如客户 关心的那一点重要，所以我们先通过问，来了解客户最关心哪一点， 也就是客户在之前消费种， 未被满足的需求点， 然后我们再对症下药， 那成功率就会大大提高。其实在生活中，谈恋爱是这样，招聘员工也 是这样。先问对方对前任有哪些不满意， 你希望找一个什么样的伴侣， 或者你希望找一家什么样的企业，然后我们再根据自身的实际情况， 对症下药，那基本上就十拿九稳了。这就是销售种的问。第二个技巧，就是二择一法则。二择一法则是销售种实用频率最 高的一个技巧， 因为我们如果总是用： 可以吗？您来嘛？你考虑好

12、了 嘛？您什么时候下单？这样的话来问客户， 无疑给客户一个更容易拒 绝的台阶下。所以我们已经这么问：您是周五来我们公司，还是周日 过来？您是打算下周一帮您下单， 还是下周三帮您下单？等等， 这叫 二择一法则。所以销售种最重要的一个环节就是问，问的功夫练好了，那销售 也就成功一大半了那最后一个字叫切。在中医里，切指的是摸脉象。那我们在销售也是一样，客户群体是年轻人，职业规划是他们的脉象，客户群体是 父母，家庭孩子是他们的脉象，客户群体是老板，企业发展是脉象， 客户群体是老年人，身体健康是脉象。什么是销售的脉象，在中医里讲脉象稳定、通畅，则我们的身体 就健康，所以所谓销售的脉象就是客户背后的核心需

13、求， 客户也许需 求很多，但一定有他最关心的那一个， 所以凡是只要找到最核心的那 个需求，那其他的问题就都会迎刃而解。就比如，一个老板想报名学习，一会说要跟家人商量一下，一会 儿又说要对比几家，一会又说最近时间忙可能要过段时间再考虑。通常我遇到这样的情况，我会反向的思考，为什么这个客户一个 星期，坏了三个拒绝的理由， 那就说明，这三个理由都不是核心理由。我一直信封一个理念，只要今天这个客户愿意跟你聊超过 10 句 话，那他一定是有需求的， 即便他后来找一千个一万个理由委婉拒绝， 那一定是，我们没有满足他的核心需求。实时上，我们很多销售业绩为什么迟迟没有倍增，核心原因也是 在这，我们在工作中其实

14、错过了很多，明明有意向，只是我们没有满 足客户需求， 客户又爱于面子没有跟你说明白， 结果两人就不明不白 的再也不联系了。那像这样的例子我与到的太多，想要轻松应对这个问题，要从几个方面着手，首先了解这个行业的客户大部分的客户在乎什么？换句 话来说叫了解客户需求的概率和比例。就比如说：在培训行业， 70% 的传统型企业，通过学习帮助企业升级转型是他们绝大部分的需求， 而 70%的服务型企业， 通过学习打造团队是他们绝大部分的需求， 还 有 70%的销售型企业， 通过学习结交人脉和客户是他们绝大部分的需 求。70%的初创企业，通过学习寻找合作伙伴、资金和客户，是他们 绝大部分的需求。再举例：金融行

15、业， 500万以上大资金的客户， 绝大部分关心的是 灵活性， 因为拥有这么多闲置资金的客户相对较少， 有的一般都有可 能用于现金流动等等，所以他们需要灵活、周期短。100万到 500 万之间的较大资金客户， 这部分的客户关心的是产品 的风险控制，换句话来说， 这部分相对理性，因为这可能是自己辛苦 大半辈子的财富，所以一定会选择安全性更好的投资。那 30 万到 100 万之间的中等资金客户，他们关心的是公司口碑， 因为他们的资金是特别不多，也不是特别少，在金融领域，不能说完 全不懂，但也不是十分的专业，所以，这个时候，保守的他们，更多 的会选择口碑好，品牌信得过的金融公司投资。10万到 30万的

16、小资金客户， 他们大多数关心的可能就是， 投资的 回报率，因为手里的资金不多，但又想快速增值，这时他们可能就会 铤而走险，投资一些高回报的产品。那 10 万以下的客户， 他们大多数关心的可能就是， 看哪家公司给 的礼品多，返还的现金多， 收益也可观，往往这部分的人最后会亏得 血本无归。所以当我们了解了行业中，客户的需求比例，这时候我们就可以 快速抓住客户的核心需求，一针见血，一招拿下。这是第一步。第二步，用试探性问句，把所有可能成为客户拒绝的理由，在客 户没有说出之前，你先问一遍。这招，我经常用，为了防止客户故意 找一些借口搪塞我， 那我就提前把所有他可能说的问题都问一遍， 让 客户最后再也找

17、不到理由来搪塞了。第三步，也是最关键的一步， 很多客户自己心里知道自己的需求， 但是就是不肯承认。 这个时候，一个优秀的销售就必须大胆的站出来， 大大方方的告诉客户，以我对你的了解，我给你推荐这款产品。话说 到这里还没有完，很多销售平时也这么说了，但效果还是不尽人意， 原因在哪呢？因为后面还有话要说。 接着说： 为什么我给您推荐这款 产品，因为站在您的角度来分析，您目前存在三种问题， 1、2、3、， 那我们这款产品，正好能解决您这三个问题。除此之外，我们还有 3 点增值服务， 1、2、3、，所以于情于理，这款产品都是最适合你的。 最后再加上一句， 您觉得我给您分析以及推荐的是您需要的吗？客户 说是，那就直接签单，客户说不是？马上接上一句：那我还漏了哪点 需求，您告诉我， 我立即优化我给您的解决方案。只要客户是诚心想 要，且你的态度没有过于强势，服务也不错。那这个客户十有八九就搞定了。记住，我们在跟客户销