AVAYAVTM技术方案书建议书

1、.AVAYA 视频呼叫中心技术方案建议书方案一：点对点视频系统架构在远程银行网点、机具端部署高清视频会议系统，与座席端的高清视频会议系统互联。通过高清视频完成人员验证和交互式操作。产品性能PC 显示器24 ” 英寸 Samsung 宽屏 LCD1920 x 1080 (16:9, 1080p)响应时间 3.5ms置 VGA/DVI 输入接口（ PC 输入）集成 LAN 扩展口高性能 HD 高清视频会议系统HD 1080p/720p视频会议H.239 双流Word 专业资料.最高呼叫速率2Mbps置扬声器双回音消除麦克风方案二： One Touch Flash Video系统架构Word 专业资

2、料.OneX Agent 坐席端高清支持呼叫流程（用户侧）1) Flash Media Gateway (FMG) 查看播放列表并开始播放合适的等待视频。2) FMG 从请求中获取参数并向 VDN 发送 SIP请求。在请求中定义的 Route name 通过 FMG 转成 VDN 。Word 专业资料.呼叫流程（坐席侧）终端接入能力Word 专业资料.技术环境要求（充分利用现有的呼叫中心环境）方案三： OneX Contact Center案例项目背景项目目标：? 适当为各网点承担一部分服务压力? 提高客户对农行服务的认同? 在同业形成良好的口碑，提升农行金融服务的品牌形象。农行视频客服系统计

3、划的服务对象：?农行部视频IP 用户、运营商IP 视频用户、营业可视ATM 用户（本期项目容）?互联网多媒体用户、3G 多媒体用户（后续项目容）Word 专业资料.项目共分为 3 期：? 实现上述前 3 类对象的视频服务 * （本期项目容）? 实现上述后 2 类服务对象的视频服务 * （后续项目容）? 与现有农行 95599 系统整合 * （后续项目容）视频呼叫中心技术需求视频客服系统物理架构组成：? IP 自助多媒体交互系统：可供可视化自助服务? 视频坐席人工服务：使用基于 PC 的多座席界面通过视频通信方式服务客户侧 IP 终端：采用 SIP模式的设备或 SIP多媒体终端?IP 话机主要部

4、署于各营业网点，取代原有95599 的 PSTN，采用摘机即呼的方式，方便客户与呼叫中心的联系?IP 视频部署于大企业客户办公地点，实现银行VIP 客户业务的多渠道有效延伸? ATM/BST 视频信息终端主要部署于各营业网点，为用户提供高质量的实时音视频以及综合数据服务，改善呼叫中心的客户交互体验。系统逻辑架构3G手机用户PC 用户运营商运营商软交换网络Internet视频用户IPIPSBC边界安全网关Session Boarder ControllerWeb ServerIPIPAvaya Session ManagerIPFlash2SIP 网关SIP 通信服务器IPIP二期规划Avaya

5、 Voice PortalAvaya Voice PortalAvaya Communication ManagerIP1XC 视频软电话语音 IVR 系统视频 IVR 系统R6版本 MES 多媒体通信系统IPATM/BSTIPIP自助终端Avaya Voice PortalOne-X Agent话务报视频软电话应用服务器人工坐席表监控IPIPIP业务应用软件Word 专业资料.系统物理拓扑系统规模系统规模? 100 个营业厅 ATM/BST 终端、 30 个视频坐席、 50 路自助视频服务端口、 10 路自助语音服务端口系统构成? MES CM6 企业版通信系统： Session Manag

6、er/Communication Manager/AES/G450网关? AAEP 6.X 视频自助服务： 50 路视频 /10 路非视频?视频终端： One-X Communicator Video R6（营业厅 ATM 终端） /One-X AgentR2 （视频坐席）? 录音系统 :NICEAPS?Customer Connection Web Controls 100许可及相关服务50 IVVR and 30*agents50 provide video service. Video call form,? 100* ATM/BSTs? Video user (the corporat

7、ion Contracted with ABC&SP) on SP IMS networkWord 专业资料.Products? Core: MES CMEE R6 with Session Manager/Communication Manager/AES, and G450? IVR/IVVR: AAEP ： 50 ports video/ 10 ports voice only?Video Terminals：One-X Communicator Video R6（Branch ATM/BST ） /One-XAgent R2 （Contact Center agents ）?

8、Recording: NICE (only voice)APS? 1Touch Video (the old name is Customer Connection Web Controls) , 100 licenses and service提供的功能VIP 一对一多媒体业务咨询? 完成银行座席对 VIP 客户的理财咨询业务? 座席向客户推送电脑中的屏幕信息，帮助客户在方针的环境中认知银行理财产品公共服务类? 提供天气查询；证券查询；公共交通查询；标题新闻；紧急公告，公共广播，实时理财产品广告等服务查询类业务? 企业资金动态查询、贷款信息查询、促销信息查询? 实现座席协同客户修改账户密码?

9、 提供各类账户余额查询、交易明细查询；? 信用卡服务等功能Word 专业资料.方便的信息亭服务、提供多渠道融合的贵宾服务方案四： Scopia Powered Contact Center系统架构方案特点? 充分利用视频会议系统和呼叫中心系统的资源，通过视频协作服务器将两个系统完美结合起来。? 平时视频会议系统和呼叫中心系统均可以单独运行，执行各自的业务。业务需要时，可以通过协作服务器即时调度视频会议系统中MCU 的资源，和呼叫中心的坐席排队资源，做到统一管理，协调调度。?实现高清 1080P （ 1920*1080 ） 30 帧 /秒人物图像和1080（ 1920*1080 ） 30 帧 / 秒容图像同时传输。Word 专业资料.?视频终端具有超强的网络丢包恢复机制，在网络上出现5% 的丢包时，视频画面质量不受影响。?视频终端支持G.719 音频编解码协议，可达22KHz ，超过 CD 音质。?系统具有动态多分屏功能，具有26 种不同的分屏模式；? 系统具有混速功