员工素质培训

1、员工素质培训第一部分第一部分职业人正确的观念与心态职业人正确的观念与心态2/23/20222问题一：问题一：成功靠方法还是靠经验？成功靠方法还是靠经验？ 一位没有做过教育工作的人，一位没有做过教育工作的人， 能否担任学校校长的职务？能否担任学校校长的职务？2/23/20223正确的观念和心态的重要性正确的观念和心态的重要性成功靠的是方法，而不仅仅是经验一个职业人只要拥有正确的观念，就必定在实践中使用正确的方法一个没有正确观念的人，行事方法一定会有问题 结论：成功者必须具有正确的观念结论：成功者必须具有正确的观念2/23/20224你勤奋吗？ 你有雄心吗？你持之以恒吗？ 你安排有序吗？你有创造性

2、吗？ 你注意力集中吗？你正直吗？ 你乐观吗？测试自己是否有正确心态的几个问题： 结论：成功者必须具有正确的观念结论：成功者必须具有正确的观念一个人如果心态积极，乐观面对人生乐观地一个人如果心态积极，乐观面对人生乐观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半。接受挑战和挫折，那他就成功了一半。2/23/20225正确的观念正确的观念1 1）每一个人都要有一种使命感）每一个人都要有一种使命感 人为使命而活着，并不仅仅为赚钱而活着人为使命而活着，并不仅仅为赚钱而活着2 2）每一个人都必须有一个明确的价值观）每一个人都必须有一个明确的价值观 你必须知道你到底要的是什么？你必须知道你到底要的是什么？ 作对社会有

3、贡献的事情是大多数成功者的价值观作对社会有贡献的事情是大多数成功者的价值观 链接：链接：瑞恩的故事瑞恩的故事.doc.doc2/23/20226 我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们； 我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们； 我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要；有多大的成功，这比任何其他因素都重要； 人们在任何重要组织中地位越高，就越能人们在任何重要组织中地位越高，就越能找到最佳的心态。找到最佳的心态。切记：切记：2/23/20227正确的心

4、态正确的心态 成功人士的首要标志，在于他的心态。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。2/23/20228结论：结论：你认为你行你认为你行你就一定行！你就一定行！ 上联上联 说你行你就行，不行也行下联下联 说你不行你就不行，行也不行横批横批 不服不行2/23/20229第二部分第二部分 如何建立良好心态如何建立良好心态2/23/202210一个人是否能够成功，首先取决于他的心态。一个人是否能够成功，首先取决于他的心态。人是有思想、有感情的生物，同时人是具有社会性人是有思想、有感情的生物，同时人是具有社会性的。因此，如何正确对待你周围的任何事物，如何的

5、。因此，如何正确对待你周围的任何事物，如何适应周边的环境，是你能否取得成功的第一步。适应周边的环境，是你能否取得成功的第一步。佛教说：万法唯心造。佛教说：万法唯心造。哲人说：思想决定观念，观念决定心态，心态决定哲人说：思想决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定结果。行为，行为决定结果。成功好比一座大厦，良好的心态则是大厦的基础。成功好比一座大厦，良好的心态则是大厦的基础。(张开生命之眼张开生命之眼.pps) 思维的态度决定人生的高度思维的态度决定人生的高度.doc一、建立良好心态（续一）一、建立良好心态（续一）未来未来2/23/202211一、建立良好心态（续二）一、建立良好心态（续二

6、）人人从从众众人旺气旺财旺，家和万事兴。人旺气旺财旺，家和万事兴。人脉等于钱脉。人脉等于钱脉。你可曾考虑，在平时的学习、生活、工作中，你可曾考虑，在平时的学习、生活、工作中，应该如何融入呢？应该如何融入呢？1、入乡随俗、入乡随俗融入心融入心2/23/202212一、建立良好心态（续三）一、建立良好心态（续三）2、处处花香、处处花香欣赏心欣赏心 (例例)每个人都有优点和缺点，我们没有理由随意贬损每个人都有优点和缺点，我们没有理由随意贬损或看不起其他人。或看不起其他人。会欣赏才会生活。否则你总是生活在忧虑中。会欣赏才会生活。否则你总是生活在忧虑中。美国哲学家威廉美国哲学家威廉詹姆斯说：人性中最深切

7、的本质詹姆斯说：人性中最深切的本质就是希望被欣赏，渴望成为重要人物。就是希望被欣赏，渴望成为重要人物。欣赏别人、尊重别人、认同别人、鼓励别人，你欣赏别人、尊重别人、认同别人、鼓励别人，你会得到相应的回报。会得到相应的回报。2/23/2022133、大肚能客、大肚能客包容心包容心一、建立良好心态（续四）一、建立良好心态（续四）宽容是一种美德，有多大的胸怀就有多大的宽容是一种美德，有多大的胸怀就有多大的成就。成就。“比大地宽广的是海洋，比海洋宽广的是天比大地宽广的是海洋，比海洋宽广的是天空，比天空宽广的是人的胸怀。空，比天空宽广的是人的胸怀。”命命 运运.doc2/23/202214一、建立良好心

8、态（续五）一、建立良好心态（续五）4、山外有山、山外有山谦卑心谦卑心“山外青山楼外楼，强中自有强中手山外青山楼外楼，强中自有强中手”。“满招损，谦受益满招损，谦受益”。治国修身平天下，。治国修身平天下，莫不如此。莫不如此。只有浅薄无知的人才会狂妄自大。只有浅薄无知的人才会狂妄自大。2/23/2022155、淡看得失、淡看得失舍得心舍得心一、建立良好心态（续六）一、建立良好心态（续六）辩证法认为：有得有失，乃自然法则。辩证法认为：有得有失，乃自然法则。佛法认为：失便是得，得即是失。佛法认为：失便是得，得即是失。财散人聚，人聚才散。财散人聚，人聚才散。2/23/2022166、坦然自在、坦然自在平

9、常心平常心一、建立良好心态（续七）一、建立良好心态（续七）山无常势，水无常形，人无完人。山无常势，水无常形，人无完人。诸葛亮说：诸葛亮说：“非澹泊无以明志，非宁静无以非澹泊无以明志，非宁静无以志远。志远。”面对世事纷繁，物欲横流，没有平常心难免面对世事纷繁，物欲横流，没有平常心难免会迷失自己。会迷失自己。2/23/202217二、确立目标二、确立目标 今天的生活状态不由今天决定，它是我们过今天的生活状态不由今天决定，它是我们过去生活目标的结果；去生活目标的结果； 明天的生活状态不由未来决定，它将是我们明天的生活状态不由未来决定，它将是我们今天生活目标的结果；今天生活目标的结果；目标目标走向成功

10、的关键走向成功的关键哲理故事哲理故事.doc2/23/202218二、确立目标二、确立目标人不是为活着而活着，人是为美好的梦而活着；人不是为活着而活着，人是为美好的梦而活着；至真、至美、至善至真、至美、至善人类的终极追求；人类的终极追求；试问大家：你有信仰吗？你的追求是什么？试问大家：你有信仰吗？你的追求是什么？人之所以区别与动物，在于人是有追求、人之所以区别与动物，在于人是有追求、有目标、有信仰有目标、有信仰链接：链接：中国人的信仰中国人的信仰.ppt2/23/202219二、确立目标（续一）二、确立目标（续一）紧急紧急 不紧急不紧急重要重要不重要不重要%时间时间2 2、我如何使用我的时间、

11、我如何使用我的时间2/23/202220二、确立目标（续二）二、确立目标（续二）3 3、时间矩阵图、时间矩阵图危机急迫的问题有限期的任务、会议、 准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的更新创作授权自主管理干扰、一些 一些信件、报告许多紧临*的事件许多凑热闹的活动一些 浪费时间的事“逃避性”活动 不关紧要的信件看太多的电视紧急紧急 不紧急不紧急重要重要不重要不重要2/23/202221偏重第一类事务偏重第一类事务 结果： 压力 筋疲力竭 危机处理 忙于收拾残局2/23/202222偏重第三类事务偏重第三类事务 结果： 短视近利 缺乏自制力，怪罪他人 危机*处理 轻视目标与计划2/23/

12、202223偏重第三、四类事务偏重第三、四类事务 结果： 全无责任感 依赖他人或社会机构维生 危机处理 忙于收拾残局2/23/202224着重第二类事务着重第二类事务与成功有约 习惯三：要事第一结果： 有远见，有理想 平衡，纪律，自制 少有危机 2/23/202225二、确立目标（续三）二、确立目标（续三）4 4、有效能地生活在第二象限、有效能地生活在第二象限你个人觉得有价值及对你的使命、价值观、你个人觉得有价值及对你的使命、价值观、及优先目标具有贡献的活动。及优先目标具有贡献的活动。你或别人认为需要立刻注意的事的活动。你或别人认为需要立刻注意的事的活动。重重 要要紧紧 急急2/23/2022

13、26二、确立目标（续四）二、确立目标（续四）5、计划的基本要素：、计划的基本要素：目标、执行人、责任、时间、监督目标、执行人、责任、时间、监督/ /协调人协调人6、制定计划（目标）的原则和要求：、制定计划（目标）的原则和要求： S SPECIFIC 具体的具体的 M MEASURABLE 可衡量的可衡量的 A ACTIONABLE 可变成行动的可变成行动的 R REALISTIC 可达到的可达到的 T TIME BOUND 具时效的具时效的2/23/202227三、爱岗敬业三、爱岗敬业精神榜样精神榜样罗文的故事罗文的故事在在1919世纪，美国和西班牙为争夺古巴殖民地展开了一场战争。当世纪，美国

14、和西班牙为争夺古巴殖民地展开了一场战争。当时，美国总统急于跟古巴的西班牙反抗首领加西亚取得联络，时，美国总统急于跟古巴的西班牙反抗首领加西亚取得联络，但由于加西亚一直在古巴密林中转站，没有人知道他的确切地但由于加西亚一直在古巴密林中转站，没有人知道他的确切地址，所以无法与他联系。后来，有人向总统推荐了一个名叫罗址，所以无法与他联系。后来，有人向总统推荐了一个名叫罗文的人，认为他一定可以完成送信这项使命。于是，总统派人文的人，认为他一定可以完成送信这项使命。于是，总统派人讲罗文找来，交给他一封总统写给加西亚的信，罗文拿了信后，讲罗文找来，交给他一封总统写给加西亚的信，罗文拿了信后，二话未说，把信

15、装在油纸袋内封好，吊在胸前即上路了。经过二话未说，把信装在油纸袋内封好，吊在胸前即上路了。经过三个多星期的艰苦跋涉，历经生死险阻，穿过重重封锁，终于三个多星期的艰苦跋涉，历经生死险阻，穿过重重封锁，终于把信交给了加西亚，胜利完成了任务。战后，罗文因此获得了把信交给了加西亚，胜利完成了任务。战后，罗文因此获得了杰出军人勋章，他的事迹被后代广为传颂。杰出军人勋章，他的事迹被后代广为传颂。2/23/202228三、爱岗敬业三、爱岗敬业“罗文罗文”精神精神有能力有能力有责任心、敬业有责任心、敬业勇敢、坚毅、机智勇敢、坚毅、机智服从、忠诚、勤奋服从、忠诚、勤奋2/23/202229四、做事的四种意境四、

16、做事的四种意境l认真-认识体会掌握时间1-3年l务实-认识体会掌握时间3-5年l求新-认识体会掌握时间4-7年l合作-认识体会掌握时间7-10年2/23/202230认认真真2/23/202231务实务实2/23/202232求新求新2/23/202233合作合作2/23/202234五、服务意识五、服务意识1 1、关于顾客的满意度、关于顾客的满意度顾客满意度顾客满意度 = = 我们提供服务的价值我们提供服务的价值 顾客的期望值顾客的期望值当期望值当期望值1 1时时, ,则顾客会满意地接受则顾客会满意地接受, ,物有超值物有超值. .当期望值当期望值 =1 =1时时, ,则顾客会理所应当的接受

17、则顾客会理所应当的接受, ,物有所值物有所值. .当期望值当期望值 1 1时时, ,则顾客会不满意则顾客会不满意, ,会投诉会投诉. .2/23/202235五、服务意识五、服务意识2.2.关于顾客的一些数字关于顾客的一些数字: :当顾客不满意的时候当顾客不满意的时候一般来说一般来说, ,当顾客觉得不满意时当顾客觉得不满意时, ,只会有六分之一的人进行投诉只会有六分之一的人进行投诉, , 即如果有即如果有4%4%的顾客投诉的顾客投诉, ,其实还有其实还有24%24%的顾客不会投诉而使你失去的顾客不会投诉而使你失去 使顾客满意的机会使顾客满意的机会! !1212次好的经验才能抵消次好的经验才能抵

18、消1 1次负面经验次负面经验. .如果投诉被妥善快速处理如果投诉被妥善快速处理, ,则则95%95%的顾客仍会回来的顾客仍会回来. .如顾客得到好的对待如顾客得到好的对待, ,他至少会告诉他至少会告诉5 5个人个人, ,而顾客如果遇到不愉快的而顾客如果遇到不愉快的 体验体验, ,则会告诉不下则会告诉不下1010个人个人. .2/23/202236五、服务意识五、服务意识2.2.关于顾客的一些数字关于顾客的一些数字: :在离开的顾客中在离开的顾客中9%9%的顾客因为工作的顾客因为工作, ,搬家搬家, ,以外而离去以外而离去. .9%9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来的顾客因为喜欢竞争对手而不再

19、回来. .14%14%的顾客因为不喜爱产品而不回来的顾客因为不喜爱产品而不回来. .68%68%的顾客则因为服务员不关心他的问题而不再回来的顾客则因为服务员不关心他的问题而不再回来. .2/23/202237第一条：顾客永远是对的；第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。第二条：如有疑问，请参照第一条。 沃尔玛经营信条沃尔玛经营信条2/23/202238五、服务意识五、服务意识3.3.肯德基关于顾客服务的七个真谛肯德基关于顾客服务的七个真谛1.1.顾客的每个要求对我们来说可能只是几十分之一、顾客的每个要求对我们来说可能只是几十分之一、几百分之一甚至十几千分之一，但是对于顾客来几

20、百分之一甚至十几千分之一，但是对于顾客来说，却是百分之百；说，却是百分之百；2.2.顾客并不依赖我们，而我们却必须依赖顾客；顾客并不依赖我们，而我们却必须依赖顾客；3.3.顾客是我们的生活来源和衣食父母，理应得到我顾客是我们的生活来源和衣食父母，理应得到我们全心全意的服务；们全心全意的服务；2/23/202239五、服务意识五、服务意识3.3.顾客服务的七个真谛顾客服务的七个真谛4.4.顾客并不总是对的，但是让顾客不满意的顾客并不总是对的，但是让顾客不满意的离开，则是我们的过错；离开，则是我们的过错；5.5.顾客的一切行为并不是在打扰我们顾客的一切行为并不是在打扰我们, ,为他们为他们服务是我

21、们的目的服务是我们的目的; ; 6. 6.顾客的光临使我们的荣幸顾客的光临使我们的荣幸, ,我们不应怠慢我们不应怠慢 他们他们; ;7.7.顾客是我们商业活动的一部分顾客是我们商业活动的一部分, ,理应得到我理应得到我们的尊重们的尊重; ;2/23/202240五、服务意识五、服务意识4.4.五大服务质量指标五大服务质量指标1.1.切实履行承诺切实履行承诺2.2.专业知识和殷勤程度专业知识和殷勤程度3.3.外部形象外部形象4.4.对顾客关心对顾客关心, ,专注专注5.5.积极主动性积极主动性2/23/202241六、增强危机意识六、增强危机意识 加强自我修炼加强自我修炼天亮了，该去进天亮了，该

22、去进行跑步训练啦！行跑步训练啦！我一定要跑得比我一定要跑得比最快的狮子还要最快的狮子还要快！快！我绝不能被狮子吃掉！我绝不能被狮子吃掉！2/23/202242我得加强跑步训练啦！我得加强跑步训练啦！一定要跑得比最快的一定要跑得比最快的羚羊还要快！羚羊还要快！哎！羚羊越跑越哎！羚羊越跑越快，我快要饿死快，我快要饿死啦！啦！2/23/2022432/23/202244七、与狼共舞七、与狼共舞强化团队意识强化团队意识l链接狼道ppt，管理的心智模式.ppt2/23/202245八、坦诚沟通八、坦诚沟通l积极地进行诚恳、透明、有效的沟通，积极地进行诚恳、透明、有效的沟通，发挥团队精神；发挥团队精神；l

23、在内部沟通过程中，就事论事，不偏不在内部沟通过程中，就事论事，不偏不倚。倚。l主动、及时指出内部出现的有关产品质主动、及时指出内部出现的有关产品质量、工作流程等各种问题。量、工作流程等各种问题。2/23/2022461 1、什么叫沟通、什么叫沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程。2/23/20224775%沟沟 通通职职 业业 成成 功功 的的 真真 谤谤25%的天才的天才 能力能力工作中，工作中，70%有错误是由于沟通不当引起的！有错误是由于沟通不当引起的！沟通的重要性沟通的重要性2/23/202248沟通三原则谈行为不谈个性谈行为不谈个

24、性明确内容明确内容积极地聆听积极地聆听2/23/202249倾听的五个层次倾听的五个层次l听而不闻l假装在听l选择性聆听l专注地听l设身处地听2/23/202250做个聪明的听众做个聪明的听众l专心专心l以关心的态度倾听以关心的态度倾听l表现得像一面镜子表现得像一面镜子l用你的眼睛用你的眼睛l不要沉默不要沉默l不要打断不要打断2/23/202251听听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽2/23/202252赞美的技巧l态度要真诚l内容要具体l注意场合l间接赞美2/23/202253选择场合选择场合赞美开头赞美开头尊重事实尊重事实保护对方的保护对方的自尊自信自尊自信友好结束友好结束2/23/

25、202254部门之间的沟通部门之间的沟通沟通定律沟通定律l黄金定律：你希望别人如何对你，你就如何对黄金定律：你希望别人如何对你，你就如何对人人l白金定律：别人希望你如何对他，你就如何对白金定律：别人希望你如何对他，你就如何对他他2/23/202255与上司的相处之道与上司的相处之道l理解上司的立场理解上司的立场l有事先汇报有事先汇报l及时汇报工作及时汇报工作l提供建设性的意见提供建设性的意见l依上司的指示办事依上司的指示办事l不说上司的闲话不说上司的闲话2/23/202256个性化个性化沟通沟通以人为以人为本本应加强部门之间的平等沟通！应加强部门之间的平等沟通！2/23/202257九、自我管

26、理六步驟九、自我管理六步驟步驟一：戰勝自己，從自律開始步驟一：戰勝自己，從自律開始(1)必須認清，為誰辛苦為誰忙必須認清，為誰辛苦為誰忙-說服自己，對自己要求是為自己好。說服自己，對自己要求是為自己好。(2)(2) 學會多給自己一點自信學會多給自己一點自信(3) -個人帳戶的建立個人帳戶的建立(4) 人的自信可像銀行帳戶一樣，藉由思想、言語和行為隨時人的自信可像銀行帳戶一樣，藉由思想、言語和行為隨時儲蓄。儲蓄。2/23/202258自我管理六步驟自我管理六步驟步驟二：為自己設定目標，管理目標步驟二：為自己設定目標，管理目標(1)大多數人不是沒目標，而是目標過於遙遠大多數人不是沒目標，而是目標過

27、於遙遠-目標不僅要明確，還要把目標剖成小單位，專心地一次完成一個，目標不僅要明確，還要把目標剖成小單位，專心地一次完成一個，逐步達成目標。逐步達成目標。(2)德鲁克德鲁克的回饋分析法的回饋分析法-立下目標、組織思考，照立下目標、組織思考，照“有計劃、有目標有計劃、有目標”前進。前進。2/23/202259步驟三：選對自己擅長的戰場步驟三：選對自己擅長的戰場(1)將精力專注在擅長及有興趣的事物上將精力專注在擅長及有興趣的事物上-從毫無能力進步到馬馬虎虎的精力，遠大於從從毫無能力進步到馬馬虎虎的精力，遠大於從一流表現到卓越境界一流表現到卓越境界(2)利用回饋分析法評估自我長處利用回饋分析法評估自我