卷烟销售网络建设指导意见

1、2005年全市卷烟销售网络建设实施方案为贯彻落实2005年全省烟草工作会议和全市烟草工作会议提出的在2005年探索新的网络运作模式，建立客户经理制度，强化客户经理职能，进一步提高网络运行质量的要求，结合我市实际，特制定2005年全市卷烟销售网络建设实施意见。一、探索新的网络运行模式的目的和意义卷烟销售网络是行业最有价值的工程，在市场配置资源中发挥着重要作用，是未来行业应对挑战，更好地管理、服务广大零售客户，不断增强市场控制力，提高市场占有率的坚实基础。经过几年的建设，全市已形成了“全面访销、全面配送、访送一体、专销结合”的统一的网络运作模式，并基本实现了“以我为主，归我管理，由我调控”的网建目

2、标。但是随着形势的发展和变化，出现了网络运行效率不高，成本较大；相关从业人员违规经营，监督难以到位；对零售客户管理不细、不全、不到位；为零售客户服务水平较低等问题。针对存在的问题，省局、分局做出了2005年在全省、全市烟草系统探索新的网建模式的决策，通过实行访送分离，建立客户经理制度，强化客户经理职能，可以进一步提高效率，降低成本，规范内外部经营行为，加强对零售户的管理与服务，提高工作的精细度，提高零售客户的满意度和忠诚度，不断增强市场控制力和占有率，达到低成本高效率运行的目的，全面提高企业效益。二、新的网络运行模式的工作目标建立面向市场，面向零售客户，强化对零售客户的管理与服务的网络运行新模

3、式。要围绕客户关系这个工作重点，建立客户经理制度，组建客户经理队伍，充分发挥客户经理在管理市场、服务客户中的职能和作用，使全市的网络运行达到管理更细、服务更优、效率更高、成本更低的目标。三、新的网络运行模式的主要内容（一）统一运行模式为提高效率，规范经营，降低运行成本，提高经济效益，结合我市实际，统一的网络运行模式为：一是城网实行“访送分离，集中配送”的模式。对交通相对方便、零售户数较多且相对集中的城乡结合部分可划入城网辖区，实行城网模式配送；对交通不便，零售户相对较少的城郊区，可划入农网辖区，按农网现行模式运行。二是农网继续按照现行的“访送一体、管销结合”和“驻村驻乡访送”的模式运行。“访送

4、分离、集中配送”是指县（区）公司和营销部的城网原则上在客户服务部（网点）由客户经理取得订单或电话订货（对无电话的零售户，订单可由客户经理拜访时取得），集中在县（区）公司或分公司仓库配货后由送货员配送到订货的零售客户，客户经理按计划拜访零售户的形式，其中白银区营销部配送统一在分公司仓库进行。在访送分离方式上，城区范围采取访、管、送分离，对城网管辖的零售户相对较少的城乡结合部，可采取访送分离、管送一体，即客户经理兼送货员。按我市目前实际情况，订单取得逐渐由访销员向客户经理、电访员转移，加快访销员向客户经理职能的转变，客户经理要尽快适应角色，电访员（电话访销员）要熟悉需要电访的零售户的情况，二者要做

5、到以下几点：1、准确核定辖区零售客户的周转数及主销品牌周转数、上下限及主销品牌上下限以及零售客户基本情况，电访员要做到心中有数。2 、按卷烟经营原则，依据价格梯次化要求，积极培育各种价位、档次的主销品牌，适销品牌，保证适销对路的有效货源充足供应，满足市场。3 、客户经理培训与实践取得较好成效，职能转换到位，对零售客户能够做到有效的符合要求的管理和服务。4 、对零售客户销售目标周转数及上下限的调整机制已经建立，客户经理及专管员能准确及时提出修改意见，客户经理能准确及时处理异常订单，电访员能及时发现异常订单。5 、电访员通过拨打零售客户的电话，以客户服务中心和客户服务部制定的销售策略为依据，结合卷

6、烟零售客户类别（即守法经营状况）及核定的周转数及上下限进行订货，取得订单，对异常订单报客户经理处理。资金结算：按现有条件，卷烟零售客户的购货款按现金结算，由送货员送货时现场收取。各单位应积极创造条件，尽快实现电子结算，即通过银行结算去实行划转，实现货款结算快捷、安全的效果，减少现金流中的风险。卷烟物流中的配送按减少物流环节、讲究专业分工的原则，进行集约化运作。仓储配送相对集中，送货以最佳线路为单位送至零售客户手中，一库式集中配送，分线路分段分拣到户。（二）统一组织机构，岗位设置为了有利于城网的运作，强化访送分离后的管理，必须重新整合现有的组织机构和职能，进行组织再造，统一新的机构，岗位设置。1

7、、组织机构县（区）公司和营销部的业务股（营销股）改为客户服务中心，城区卷- 4 -烟批发网点改为客户服务部，客户服务部与专卖管理所合属办公。公司仓库改为配送中心。新的组织机构图如下：00444县（区）局（公司）、营销部财务股稽查中队1市客稽专保送司户场查货管管经经员机员员理零售客户客户服务部（专卖管理所）电 话 订 货 员电 访 员 U稽查中心（专卖股、稽查大队）客户服务中心（业务股、营销股）配送中心（仓储配送）-5 -2、岗位设置客户服务中心在业务上管理客户服务部及配送中心。设主任、管理员岗位。管理员可分为业务管理员、财务管理员、信息管理员等。客户服务部设市场经理、客户经理、电话订货员（电访

8、员）专卖管理员（专管员）岗位。市场经理兼专卖管理所所长。按辖区零售客户的户数及分布状况，合理配合客户经理、电访员、专管员。稽查中心（专卖股、稽查大队）不能因组织机构调整而有所削弱，只能加强。配送中心设主任、保管员、送货员、分拣员、司机、内勤岗位。按辖区零售客户的户数及分布情况，合理配备送货员、分拣员、司机。（三）统一工作流程新模式要围绕客户经理制度的建设，制定统一的商流、物流、信息流、资金流等工作流程。1、 商流：客户服务部客户经理或电访员取得订单，录入微机后，向配送中心传送订货数据。配送中心接受数据后，按送货员送货路线打印送货汇总清单，按汇总清单进行配货。同时打印每位客户的送货明细单交送货员

9、。每位零售客户的送货明细单打印以销售软件功能来定，可以在客户服务部批量打印，也可以在配送中心批量打印，要做好明细单传递工作。2、 物流配送中心接到客户服务中心传递的送货数据后，按送货员送货线路进行配货，配货应按要求时间完成。当日下午或次日早晨，送货员根据送货汇总清单（即提货结算单）向保管员签字、领货、装车。根据领取的送货明细单，实施在途分户分拣，送货上门，收取卷烟货款。送货完毕后，交回货款或剩余货物，同时领取下次送货汇总清单，及送货明细单。保管员根据送货汇总清单（即提货结算单）登记库存商品保管帐。送货汇总清单（即提货结算单）签字、交接手续按有关规定进行。3、 资金流配送中心指定专人负责资金回收

10、，即收款员。送货员收回货款后交配送中心收款员，按日清日结的要求，将当日货款全额存入银行，并与提货结算单，日报表进行核对。收款员根据当日销售货款登记现金日记帐，银行存款帐。银行进帐单按规定要求转财务部门。销售发票开具按规定要求办理。各单位应与银行积极协商，要求银行做到上门收款。4、 信息流客户服务中心、客户服务部（专卖管理所）、稽查中心、配送中心之间要有畅通高效的信息交流渠道，以保证上情下达、下情上传、互通互控。客户服务部每日组织召开工作晨例会，由客户经理、专管员、电访员交流工作，反馈信息，市场经理总结前日工作。配送中心每日组织召开工作晨例会，由送货员和其他岗位人员交流工作，反馈信息，主任主持会

11、议。客户服务部，配送中心每周召开周例会。晨例会、周例会内容同现行例会几项基本内容及要求。- 8 -客户服务中心、客户服务部稽查中心、配送中心每周召开专销联系例会。客户经理向市场经理提交当日拜访计划，在晨例会上，经市场经理审核同意后按客户拜访计划和晨例会工作安排，当日开始对零售户进行拜访，拜访工作结束后，完成当日拜访工作日记并制定次日客户拜访计划。（四）统一岗位职责为强化客户服务工作，客户服务部要建立完善的客户档案。分公司统一制定各岗位人员的岗位职责、工作要求、工作流程和工作纪律，县（区）公司和营销部可根据实际情况适当补充，以进一步完善内部管理。建立客户经理制度，根据客户经理宣传行业政策、分析客

12、户动态、强化客户管理、帮助客户理财、当好客户参谋、联系客户实情、宣传名优品牌、引导社会消费、调控市场价格、收集市场信息的十项职能来统一制定客户经理的岗位职责、工作要求、工作流程和工作纪律，重点体现管理和服务零售户的职能。（五）建立统一工作制度为增进与客户互动，促进信息共享沟通，提高网络运行质量，各单位实施访送分离时要按照分局（公司）标准化管理的要求，认真开展工作。分局（公司）参照相关单位的有关制度，结合我市实际，统一制定科学有效，规范有序的工作制度，如：晨（周）例会制度、专销结合周例会制度，客户经理分级动态管理制度，客户经理日记制度，日批阅制度，网络从业人员培训制度，绩效百分制考核制度，客户投

13、诉管理制度等。在执行制度中应注重过程管理，痕迹管理和绩效管理。各单位在执行中可结合本单位实际，相应适当补充完善。四、强化专销结合专销结合是网络建设的重点内容和工作。专销结合要突出“全员联动、信息共享、反映敏捷、职责明确”。要建立专销结合例会制度和全员联动制度，充分发挥电访员、客户经理、送货员、专管员、稽查员的作用，做到联动快速、及时、有效。要充分利用现代化信息手段，做到信息互联互通，发现问题及时反馈，一般问题在二十四小时处理到位。突出常规管理和常效管理。专销结合的主要内容中要做好“机构结合、工作结合、考核结合（捆绑考核）、目标结合”。五、新的运行模式实施要求（一）加强组织领导分公司、各县（区）

14、公司、营销部要进一步认清形式，统一思想，加强组织领导，完善由一把手任组长、分管领导任副组长、各部门主要负责人参加的网建领导小组。分局（公司）还要成立网建督促指导组，定期对有关县（区）公司、营销部进行督促、帮助、指导。（二）积极稳妥、科学规划各单位网建领导小组要增强紧迫感和责任感，积极稳妥、科学规划、严密组织、分步实施、真抓实干，确保市场占有率和市场控制力的进一步提高。网建督促指导组要切实负起责任，要以“树典型、抓后进、促平衡”的工作方法努力开展工作。要积极稳妥地开展工作。“积极”体现与时俱进、只争朝夕的工作精神；“稳妥”体现了实事求是、科学发展的工作作风。（三）工作进度安排前期准备阶段，至3月底。制定实施方案并上报省局。宣传新模式，完善各机构工作制度、工作流程，制定相关的管理制度和岗位职责，招聘客户经理和电访员，进行人员培训和实践。实施阶段，为4月份。细化实施方案，制定岗位绩效考核办法，优化整合配送路线，