酒店前厅服务管理模块教案

1、WORD 文档， 可下载修改授课题目第一章前厅部概述授课类型理论课教学目标了解前厅部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务重点前厅部的地位与作用难点前厅部的主要任务教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要米用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列举前厅部的主要任务？第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位与作用首先，前厅部是酒店为客人提供效劳的主要部门。其次，前厅部还是酒店取得营业收入的主要部门。二、前厅部的主

2、要任务1保持房间干净、整洁、舒适。主要2、提供热情、周到而有礼貌的效劳教3、确保前厅设施设备时刻处于良好的工作状态。学 内 容4、保障酒店及客人生命才财产的平安5、负责酒店所有布草及贝工制服的保管和洗涤工作学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学小结教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第一节前厅部的地位及主要任务授课类型理论课教学目标重点难点教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能

3、联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列举前厅部的地位及主要任务。、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体效劳质量其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。主 要 教 学 内 容第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。二、前厅部的主要任务1推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合效劳4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好

4、授课题目第二节前厅部的组织机构授课类型理论课教学目标使学生掌握前厅部组织机构设置的原那么重点前厅部组织机构设置的原那么难点前厅部组织机构设置的原那么教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业说明前厅部组织机构设置的原那么、前厅部组织机构设置的原那么一从实际出发二机构精简三分工明确二、前厅部组织机构图P5三、前厅部各班组的职能主 要 教 学 内 容教学小结学生学习情况听讲认真，学习

5、积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第三节大堂总台的设计授课类型理论课教学目标使学生了解一个良好的酒店大堂应该具备的条件重点了解一个良好的酒店大堂应该具备的条件难点了解一个良好的酒店大堂应该具备的条件教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列举一个良好的酒店大堂应该具备的条件主 要 教 学 内 容一、大堂大堂(Lobby)是客人办理

6、住宿登记手续、休息、会客和结账的地方， 是客人进店后首先接触到的公共场所。从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备以下条件：(1) 酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备以下条件：(2) 大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积 应与酒店的客房间数在一定比例，约为 0.40.8m2间，即每间客房应 占有0.40.8m2的大堂面积。(3) 大堂有一定的咼度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，米光 良好。(4) 整体布局合理，装饰华美。(5) 空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。(6) 有良好的隔音效果。(7) 背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等

7、，音量适 中。(8) 灯光柔和。(9) 有足够的温度。(10) 地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便 于清洁。(11) 位于大堂的部门招牌显而易见。(12) 星级酒店要有能够显示世界主要客源国 (或城市)时间的时钟。 大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化气氛。二、总效劳台总效劳台(General Service Counte)，简称“总台，是为客人提供住 宿登记、结账、问询、外币兑换等综合效劳的场所。总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学

8、目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二章 前厅部管理人员及其管理技巧-概述授课类型理论课教学目标了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。 对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。重点掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。难点掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列举前厅部管理人员的管理

9、方法和技巧。主 要 教 学 内 容一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学小结教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第一节前厅部经理授课类型理论课教学目标了解前厅部经理的职能重点前厅部经理的职能难点前厅部经理的职能教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列举前厅

10、部管理人员的管理方法和技巧。主 要 教 学 内 容一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析(Job An alysis)是对前厅部经理每天要做的“典型的工作进行详细的表达，它为前 厅部经理岗位进行工作描述(Job Description)打下了坚实的根底。工 作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某 些日常工作程序。案例燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天的讨 论主要集中在市场营销部存在的冋题上。尽管这段时间前厅部的经营 没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部

11、的工作，以防出现 类似情况。在本钱控制方面还有没有漏洞 ？员工在履行职责时的效劳态 度如何？她本人与其他部门的经理合作得好吗？这些只是她决定要检讨 的几个大的方面的内容。燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事 到现在为止还没有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一 月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25%的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近，市场营销部还就有 关情况向前台接待员做了了解。尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改良前厅 部管部工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈，何 先生希望他的部下能与酒店一起成

12、长。他愿意以任何方式提供帮助。 问题：你认为何雷先生会向她提哪些建议？教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二节前厅部其他管理人员的工作描述授课类型理论课教学目标了解前厅部其他管理人员的工作内容重点前厅部其他管理人员的工作内容难点前厅部其他管理人员的工作内容教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列

13、举前厅部其他管理人员的工作内容？主 要 教 学 内 容一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学小结教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第三节前厅部管理人员的管理方法和技巧授课类型理论课教学目标使学生根本掌握刖厅部官理人员的官理方法和技巧重点前厅部管理人员的管理方法和技巧难点前厅部管理人员的管理方法和技巧教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能

14、联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列举前厅部管理人员的管理方法和技巧主 要 教 学 内 容形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的 位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予 相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人开展和在管理队伍中受 到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确 实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业 开展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工鼓励。发现 如何鼓励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能 够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需 求

15、和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力到达的另一个目标是实现团队中员工个性 的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如 果能够做好培训的方案、执行和跟踪，员工在工作中出错的时机就会 被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作 相关的请求，你应当尽量地予以满足。教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第三章预订业务-概述授课类型理论课教学目标了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预计业务，学会受理

16、预订。重点酒店预订的方式、种类和预订的渠道。难点酒店预订的方式、种类和预订的渠道。教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列举预订业务内容？主 要 教 学 内 容酒店预订的方式、种类和预订的渠道。 国际通行的几种酒店收费方式。 预计业务，学会受理预订。一、预订的方式酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，到达长期出租客房 的目的。二、预订的种类一临时预订Advanee Re

17、servation临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系 订房。二确认类预订Con firmed reservation酒店依然可以事先声明为客人保存客房至某一具体时间，过了规定时 间，客人如未抵店，也未与酒店联系，那么酒店有权将客房出租给其他 客人。三保证类预订Guaranteed Reservation教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第一节预订的方式与种类授课类型理论课教学目标使学生掌握预订的方式重点预订的方式难点预订的方式教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问

18、、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列举预订的方式？主 要 教 学 内 容一、预订的方式一 预订Teleph one二 订房FAX三国际互联网预订In ternet四信函订房Mail五口头订房Verbal六合同订房Contract酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，到达长期出租客房 的目的。二、预订的种类一临时预订Advance Reservation临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系 订房。二确认类

19、预订Con firmed reservation酒店依然可以事先声明为客人保存客房至某一具体时间，过了规定时 间，客人如未抵店，也未与酒店联系，那么酒店有权将客房出租给其他 客人。三保证类预订Guaranteed Reservation指客人保证前来住宿，否那么将承当经济责任，因而酒店在任何情况下 都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1预付款担保2、信用卡担保3、合同担保教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二节预订渠道与酒店收费方式授课类型理论课教学目标使学生掌握国际酒店通行的几种收费方式重点国际酒店通行

20、的几种收费方式难点国际酒店通行的几种收费方式教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列举国际酒店通行的几种收费方式主 要 教 学 内 容一、预订渠道1散客自订房。可以通过 、互联网、 等方式进行。2、旅行社订房。3、公司订房。4、各种国内外会议组织订房。5、分时度假timeshare组织订房。6、国际订房网络组织订房。7、其他组织订房。二、国际酒店通行的几种收费方式一欧洲式Eu

21、ropean Plan 简称“ EP只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的 采用。二美国式American Plan,简称“ AP 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费 用计价方式，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。三修正美式Modified American Plan，简称 MAP 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐二者任选一个 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。四欧洲大陆式Continental Plan,简称 CP 包括房费及欧陆式早餐Co ntinental Breakfast。欧陆式早餐的主要内 容包括冷栋果汁

22、Orange Juice, Grape Juice, Pin eapple Juicies.、烤面 包Served with Butter &Jam、咖啡或茶。五百慕大式Bermuda Plan,简称 BP 包括房费及美式早餐American Breakfast。美式早餐除了包含有欧陆 式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋Fried, Scrambled up poached, Boiled和火腿Ham或香肠Sausage或咸肉Bacon等肉类。教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第三节预订的受理授课类型理论课

23、教学目标了解预订员考前须知重点预订员考前须知难点预订员考前须知教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业预订员考前须知有哪些？主 要 教 学 内 容一、接受预订二、确认预订确认预订(Con firmation)的方式通常有两种，即口头确认(包括 确认)和书面确认。三、拒绝预订四、核对预订五、预订的取消六、预订的变更预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日

24、期、 人数、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超额预订教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第四章前厅效劳管理 第一节门童及行李效劳管理授课类型理论课教学目标使学生了解行李效劳管理流程。重点行李效劳管理难点行李效劳管理教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列举行李效劳管理流程主 要 教 学 内 容一

25、、门童一门童的岗位职责与素质要求 门童的主要职责是：1迎宾首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢送。其次，门童要协助 行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌 号。2、指挥门前交能3、做好门前保安工作4、答复客人问讯5、送客二、行李效劳管理酒店的行李效劳是由前厅部的行李员 Baggage Han die提供的。行李 员在欧美国家又称“ Bellboy 、“ Bellman、“ Bellhop和“ porter，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部 行李效劳处。 礼宾部主管或“金钥匙在此指挥、调度行李效劳及其他大厅服 务。行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客

26、人感受 到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店 的珍贵资产。一行李部员工的岗位职责1行李员的职责2、行李领班的职责二行李部员工的素质要求三行李效劳的考前须知1、行李搬运时的考前须知2、行李存放时的考前须知。教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二节“金钥匙理念：效劳哲学与素质要求授课类型理论课教学目标了解“金钥匙的岗位职责重点“金钥匙的岗位职责难点“金钥匙的岗位职责教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法

27、。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列举“金钥匙的岗位职责？主 要 教 学 内 容一、“金钥匙金钥匙是一种委托代办 Concierge的效劳概念。Concierge 一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来 送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的开展，其工作范围在不断扩大， 在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位 一条龙 效劳的 岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Con cierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙，他们见多识 广、经验丰富、谦虚热情、

28、彬彬有礼、善解人意。二、“金钥匙的岗位职责三、“金钥匙的素质要求一思想素质二能力要求1交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和蔼与人沟通。2语言表达能力：表达清晰、准确。3身体健康，精力充分。能适应长时间站立工作和户外工作。4有耐性。5应变能力。6协调能力。三业务知识技能四、“金钥匙在中国的兴起和开展教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第三节总机房效劳与管理授课类型理论课教学目标掌握叫醒效劳的问题与对策重点叫醒效劳的问题与对策难点叫醒效劳的问题与对策教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、

29、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列举叫醒效劳的问题与对策一、总机房的业务范围酒店总机房的业务范围如下：1 转接及留言效劳。2答复问讯和查询 效劳。3“免 打搅效劳。4 叫醒效劳。5火警 的处理。二、总机房员工的素质要求三、话务效劳的根本要求四、叫醒效劳的问题与对策一叫醒失误的原因主 要 教 学 内 容叫醒失误的原因有以下几种：1、酒店方面1接线生漏叫。2总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。3记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时

30、间4电脑出了故障。2、客人方面1错报房号。2 听筒没放好，无法振铃。3睡得太死， 铃响没听见。二叫醒失误的对策教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第五章总台接待管理第一节 住宿登记中的假设干问题授课类型理论课教学目标使学生掌握总台接待中常见问题的处理重点总台接待中常见问题的处理难点总台接待中常见问题的处理教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图 片展示等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一 剖析精讲一一总结，使学生能够将专业知识

31、、技能联系实际，有 能力胜任现实工作岗位。作业列举总台接待中常见问题的处理？主 要 教 学 内 容一、客人的选择对于以下客人，酒店可以不予接待：1被酒店或酒店协会报的不良分子或列入黑名单的人。在日本 和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有 会员酒店通报不良客人的姓名等资料。2拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店平安检查如已被列入 黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等。3屡次损害酒店利益和名誉的人。4无理要求过多的常客。5衣冠不整者。6患重病及传染病者。7带宠物者。8经济困难者。二、住宿登记一住宿登记的必要性二办理住宿登记Checkingin办理住宿登记的程序如上：1、向客

32、人问好，对客人表示欢送。2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表Registering4、确定付款方式5、填写房卡6、将客人的入住信息通知客房部7、制作客人账单三、总台接待中常见问题的处理一客人不愿登记时有些工程不愿填写二客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用三来访者查询住房客人四旅游旺季，住店客人要求延住五客人离店时，带走客房物品。教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二节客房分配的艺术授课类型理论课教学目标使学生掌握排房的顺序重点排房的顺序难点排房艺术教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提 问、案例、录象、讨论、演示、操作