售后服务某连锁餐饮企业服务人员技能培训制度

1、（售后服务）某连锁餐饮企业服务人员技能培训制度20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有服务人员技能培训A.六大基本技能a.托盘托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务员的基本技能，同时能够提高工作效率、提高服务质量、减少劳动强度和规范餐厅服务工作。壹、托盘的种类和用途常见的托盘有塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木制托盘等。根据用途的差异，有分为大、中、小三种规格。其形状有长方形和圆形俩种。长方形托盘壹般用于托运菜点和盘碟等较重物品。圆形托盘主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品等；本店使用的托盘是防滑圆托，外围直径

2、是35厘米，传菜员使用的是长方形不锈钢托盘。（60厘米*39厘米）二、托盘的五大步骤1 -理榭g据所托的物品选择和清洁托盘。2 装榭g据物品的体积、形状和使用先后顺序合理安排，以“安全稳妥，便于运送，便于取用"为原则。壹般是重物、高物放于托盘的里档，轻物、低物放于外档;先上桌的物品放于上、于前;后上桌的物品放于下、于后。物品边缘不超过托盘边缘。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体。3 、起盘:服务员站于操作台处，壹脚于前、壹脚于后，上身略向前倾状，左手五指分开，掌心向上，成壹凹形，五个指尖及掌根为六个支撑点，指尖向前和操作台平行，伸出右手拉拿托盘的边沿，将托盘平稳移向左手，待托实

3、后，双脚收拢且收回右手，同时身体恢复直立状。起托后，小臂和大臂垂直，平托于左胸前。掌握托盘的平衡，使重心始终于掌心和掌根处。左手肘部和身体有壹掌的距离。4 、行走:行走时要头正肩平，上身挺直，目视前万，脚步轻快稳健，随着步伐移动，托盘于胸前自然摆动，以菜见酒水不外溢为标准。右手随之自然摆动。托盘行走过程中，达到平（托盘保持平衡），稳（步伐稳、托盘稳），松（表情轻松）。5 、卸盘:到达目的地，壹脚于前壹脚于后，上身前倾，将托盘放于操作台边。托盘前端约2分之1处搭于工作台上，左手慢慢向后收回，然后双手共同将托盘全部轻推入台面。注意事项:6 、托盘任何时间均要保持清洁（无油无水）7 、传菜员于传菜行

4、走过程中（托盘内有菜），若遇到客人或领导，只需点头微笑即可，不需要使用礼貌用语，避免唾沫溅落于菜品上。3、护托:遇到紧急情况，需要进行护托。护托时身体稍前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生。4、托盘下蹲时右脚于前，左脚于后，保持托盘及身体的平衡，轻轻蹲下。注:女员工下蹲时，佣右手压住裙边，使裙边压于左腿的大小腿之间。5、于托盘行走中，遇拐弯时，要拐大弯和直弯。6、托盘于任何时候，不管盘内有无物品均要保持平托。不允许夹着走或甩着走。b.斟酒给顾客斟倒酒水是餐厅服务员的重要工作内容之壹，也是餐厅服务工作中壹项基本的服务技能。斟酒时操作动作要正确、迅速、优

5、美、规范，给顾客留下美好的印象。壹、斟酒前准备工作1 、服务员根据客人所选的酒水品种，及时将适用的酒杯、饮料杯送到顾客面前，且准备好相应的开瓶器及其他用具。2 .核对酒水是否和酒水单的品名、台号、数量、规格相符。3 .斟酒前，先将酒水瓶擦干净，检查酒水质量，生产日期及保质期，如发现悬浮物，沉淀物，酒液浑浊，瓶子破裂等现象应及时调换。4、示瓶顾客选定的酒水，于开启之前，服务员应先请客人确认此酒水的品牌，当顾客确认无误之后，即可开启斟倒。请顾客确认酒水品牌的方法是:服务员站立于客人的右后侧，用右手握住酒瓶的颈部，左手托住瓶底，将酒瓶上的正商标朝向顾客请其确认:“您好，这是您点的xxxx请问当下能够

6、打开吗?”这样既能表示对顾客的尊重，又可证明酒品的可靠性。二、开酒瓶1 .客人确认酒之后，使用正确的开瓶器将酒瓶开启。2 .开启白酒时，应将酒瓶放于就近的备餐柜上开启，开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体晃动。3 .开红酒时，左手握住瓶颈，右手用酒刀将瓶口凸出部分之上的铝箔纸割开去除，用干净的布巾擦拭瓶口，用酒钻慢慢钻入瓶塞中心，轻轻将软木塞拔出，注意用力不可太猛，以防软木塞断裂，万壹有断裂危险可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶软木塞，然后再旋转酒钻拔出软木塞，再次用布巾擦拭瓶口。4 .开启啤酒时，左手拿瓶颈使整瓶啤酒倾斜15度，右手拿开瓶器，且用右手食指压于瓶盖上，将开瓶器挂于瓶盖上轻轻往上抬，瓶口不

7、能冲着自己、客人或设备。5 .开启香摈时:将酒瓶外的锡箔纸割开去除，将铁丝网开口处找出，左手指压紧木塞，右手去除铁丝网，用右手拧动软木塞，便软木塞慢慢松开，等酒瓶内气压减小到无压力时万可松手且取出软木塞。（若瓶内压力不够，将酒瓶轻轻晃动给瓶内增加壹定压力）6 .开碳酸饮料时于客人身后、左手拿瓶，右手拇指抠住拉环，轻轻拔下。把握瓶体平衡，以免出现冲冒现象。注意事项1 、开瓶后的封皮、盖子等物不能扔掉，要统壹放于备餐柜内的盒子里。2、斟倒完的空酒瓶留于客人餐桌旁的各餐柜上，待客人结帐后方可清除。3、于开带气体的酒水时，注意瓶口不能朝向客人、吊灯、玻璃等易碎物品。4、开酒水时不能远离客人视线。5、开

8、带气体的酒或饮料，不能摇晃。以免液体喷出。6、为客服务时，商标永远朝向客人。三、斟酒方法斟酒的方法壹般有俩种:（壹）徒手斟酒1、桌斟:服务员站于客人右后侧，右脚于前，插站于俩位客人座椅中间，左脚于后，右手握住瓶身中下部，商标朝着客人斟酒。瓶口距离杯口1-2公分，斟好后，抬高瓶口，使酒液流回瓶中，将瓶口向内轻轻旋转45度，收走瓶子。2、捧斟服务员站于客人右后侧，左手拿杯中下部，右手握瓶斟倒。壹般适用工非冰镇的酒水或于桌斟不方便时使用。（二）托盘斟酒将顾客选定的酒水、饮料放于托盘内，服务员左手端托，右手取送斟倒，根据顾客的需要依次将所需酒水斟入杯中。注意托盘不可越过客人的头顶，而应向后自然展开，掌

9、握好托盘的重心。四、斟酒标准中餐常用的斟酒标准为:茶水、白酒、黄酒及软饮料斟入杯中应为八分满，红葡萄酒斟三分满。白葡萄酒、香摈酒斟七分满。啤酒应为八分酒液，俩分泡沫。五、斟酒顺序中餐宴会的斟酒顺序是:先斟主宾位后斟主人位，再按照顺时针方向依次进行。如果同壹桌宴会由俩个服务员同时为客人斟酒时，则应是壹位服务员从主宾位开始，另壹位服务员从副主宾位开始顺时针方向绕台进行斟酒服务。中餐便餐有时也从年长者、职位高者或女士开始斟倒。注意事项:1 .准确判断该桌主宾，且最先为其服务。2 .斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入俩椅之间，于每壹位客人的右边斟到，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟

10、倒时，应将酒水放于客人的右侧。3 .如果客人同时饮用俩种酒时，不能于同壹杯中斟入俩种不同类的酒，如客人要求混合饮用，应先斟烈性酒再斟辅酒或饮料。4.宴会斟酒:宾主祝酒讲话时，服务员应停止壹切活动，端正站立，主人讲话结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒，跟随主人身后以便及时提供斟酒服务。5、斟倒红酒时，要用口布将红酒的酒瓶裹住。6、斟酒时注意不滴不漏，不能洒于客人身上和台布上。c.口布折花由于口而于美化席面、突出主题，烘托宴席的气氛、保持清洁卫生等方面起着很重要的作用，使用日益广泛，现已成为宴会酒席中不可缺少的既有欣赏价值又有实用价值的摆设。壹、口布花

11、的种类1 、按折叠方法和摆放工具的不同分为:杯花、盘花、环花2 、按造型分:植物类、动物类、实物类二、花型的选择和应用1、根据宴会的性质确定花型的类别、总体造型特点。2、根据宴会的规模来选择花型。3、根据花式冷拼选用和之相配的花型。4、根据时令季节选择花型。5、根据宾客身份，宗教彳莒仰，风俗习惯和爱好来选择花型。6、根据宾、主座位的安排选择花型。三、口布折花的基本技法1 、折叠2、推折3、卷4、翻拉5、穿6、捏注意事项2 .操作前要洗手3 .严禁嘴叼、口咬4 .插花时要注意卫生，手指不允许接触杯日。5 .大厅花型要求全部统壹。包间花型要求突出主人位及主宾位6 .有毛边、破损及单张色泽不壹致的口

12、布不能使用。7 .口而的摆放距离要均匀，整齐壹致，不得遮挡餐具和桌上用品。8 .观赏面要面向宾客位置。9 中餐摆台摆台就是为宾客就餐摆放餐桌，确定席位，提供必要的就餐用具，是餐厅服务中壹项要求较高的基本技能。铺设后的餐台要求做到台形设计考究、合理，席位安置有序，符合传统习惯，小件餐具等的摆设配套，齐全，整齐壹致，既方便用餐，又利于席间服务，仍要具有岂术性。壹、大厅摆台步骤1、摆台前的准备a.调整餐桌距离b.服务员沈净双手，领取各类餐具、台柿、桌裙等。检查餐具是否有污渍、破损，整理好备餐台。2 .铺台布（抖铺式、撒网式、推拉式、）本店使用的是推拉式。打开台布正面朝上，双手将台布拢于胸前，用力向前

13、推出，再轻轻拉回至合适位置，台布凸缝指向正副主人位。四角下垂均等，循环壹周检查（圆台布围沿均匀）平整无皱折。3 .放转盘转台位置要求居中，（转台中心、台布中心、圆桌中心三心重叠）轻拿轻放，转动平稳、光滑。二.摆台大厅摆台1、见盘定位：要求拿见盘边缘，轻拿轻放，从主人位开始，顺时针方向摆放，见盘边沿距桌边15厘米。2 、摆骨碟:将骨碟以同样的位置顺时针方向摆放于见盘中间。3、摆放茶碟茶杯：茶碟摆于见盘右边，边沿距桌边1厘米，距见盘3厘米。茶杯摆放于茶碟中心。4 、摆口汤碗和调羹;口汤碗于茶碟的上方，左边沿距见盘3厘米，口汤碗上边沿和见盘上边沿于同壹直线上。口汤碗里放调羹，把朝右。5 、摆筷架、筷

14、子:筷架上边沿同见盘、口汤碗上边沿于同壹直线上。摆放于见盘和口汤碗之间。筷子架放于筷架上，和见盘和茶碟距离均等，筷尾距桌边1厘米。6 、摆口杯:口杯摆于见盘的正前方，距见盘上边沿1，5厘米。7 、摆口饰花:口布花摆于骨碟上。8 、摆放烟缸:烟缸摆放于主宾和主人之间的中上方，每隔俩套餐具摆放壹个烟缸。9 、转盘中间摆上花盆。10 .凳子归位包间摆台和大厅摆台的不同之处:1 、口汤碗内不摆放调羹。2、包间于筷架上面摆放不锈钢勺。3、摆放三杯红酒杯摆于见盘的正前方，距见盘上边沿1厘米。口杯摆于红酒杯的左边，白酒杯摆于红酒杯的右边，三杯中心点于同壹直线上，杯底距离1厘米。豪包摆台和普包摆放方法壹致，唯

15、壹区别是餐具种类不同。摆台注意事项1、摆台前检查各类餐用具、台布、台裙是否洁净、有无破损、油迹、霉迹、不合要求应立即更换。2、餐位之间的距离均等。3、摆台时注意操作卫生及规范性。e.中餐上菜中餐零点餐厅的菜见服务，要求服务员动作迅速、准确到位且注重礼仪。壹、中餐上菜（壹）上菜前检查标准1、对单上菜2、观察菜见色泽、新鲜程度、温度、份量、器皿是否完好、检查盘边有无水迹、油迹或污迹，有无异物。3、检查菜品装饰物，装饰效果，摆盘及成型效果是否和菜谱相符。4、检查辅助用具和配料是否配齐。（二）上菜位置中餐零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰客人为原则，上菜选择于对客人千扰最少的位置上。严禁从

16、主人和主宾之间上菜。中餐宴会上菜、撤盘壹般选择于陪同和次要客人之间进行，且始终保持同壹位置。（三）注意事项2 、上菜不能从客人头上或肩上过，只能低于肩或平行于肩。2、上菜不能从老人、儿童及残疾人身边进行。避免从正于交谈的客人之间上菜。3、上菜前要整理台面，留出空间。上菜时要仔细核对台号、品名和份量，避免上错菜，应用双手上菜。4、菜盘边应和转盘边有1厘米的距离。5、上菜时注意荤素、口味、颜色、器皿、凉热的间隔和搭配。6、新上的菜放于主宾面前，以示尊重。7、带头的菜，将腹部、脯部朝向主宾，符合我国"鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊"的风俗习惯。造型菜须将见面对准客人，以供观赏。8、

17、上菜时要报出菜名，（退后半步站立，以手示意报菜名）。或对菜见做简单介绍，要口齿清楚，动作轻快，举止礼貌。9、餐桌上严禁有盘子重叠现象。10、切记不要于客人夹菜的时候转动转盘。11、上菜顺序：凉菜、热菜、（海鲜，大菜，特色菜，荤菜素菜）汤、主食12、有配料的菜品，应该先上配料（四）、上菜时机:1 .便餐，上完凉菜直接上热菜。（或凉菜吃至1/3时征询客人同意后上热菜）。2 .宴会和席桌:客人开始动筷吃凉菜，便可上菜。（先提示宴会负责人）f.中餐分菜（1） 菜工具分菜叉、分菜勺、长柄汤勺，筷子。（2） 菜方法（展示）派菜服务（i）服务员将菜见送上餐桌，报出菜见名称，且介绍特色。（3） 将菜盘放到托盘

18、上，左手托盘，右手执分菜又、勺分菜。（4） 从客人的右后侧，先主宾，后主人，顺时针方向进行。（5） 最后将剩余的壹部分菜见整理好，放回餐桌。转台服务法、旁桌服务法、注意事项:1 .分菜时掌握数量分派要均匀，不得将-勺菜分给俩位客人，更不能从分的多得菜盘申拿出壹部分分派给分的少的菜盘。2.分菜时要将菜见申好的部分分给主宾或其他圭要客人。3 .先将菜品上桌展示，征询意见，同意后方可分菜。4 .不得左右开弓5 .动作轻，手要稳，手法灵活，干净卫生。B.其它技能a.换烟缸：右手用托盘托壹个干净的烟缸，从客人的左侧，用左手拿干净的烟缸盖住脏的烟缸，再将烟缸壹同撤下放于托盘上，然后将干净的烟缸放于台面上。b.换骨碟:右手托盘，托盘里放工于净骨碟，站于客人右后侧，右脚于前左脚于后，侧身，语言统壹，”帮你换下骨碟好吗”?征得客人同意。用右手将客人脏骨碟拿下放于托盘里，（注意取脏骨碟时要不滴不漏，不能将汤汁、油汁、骨渣洒落于客人身上。）再将干净的骨碟放于客人的见盘里。c.拆筷套：站于客人右后侧，右脚向前壹步，插于客人俩凳之间。右手拿起筷尾，侧身，左手拿住筷套1/3处，轻轻拔下，右手将筷子放于筷架上。d.拆口布:站于客人右后侧，右脚向前壹步，插于客人俩凳之间。右手将口布拿下，顺着左侧身，双手拿口布边缘轻轻-