JXBTRMSP08客户投诉及退货处理程序

1、 鸡西市贝特瑞石墨产业园有限公司 管理体系程序MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE (MSP)Serial No. 文件编号JX-BTR-MSP.08Page 页码1 OF7Revision 版本号A0Issue Date 发行日期2011年7月1日 客户投诉及退货处理程序 Customer complaints and return program 修订/变更历史记录Item序号Date 日期Rev.版本Page 变更页Description修订/变更描述012011-7-1A/0A11First issue首次发行0203PREPARED BY/编写CHECKED BY/

2、核对REVIEWED BY/审核APPROVED BY/批准1.0 目的规范客户投诉/建议和客户退货/换货事务的处理流程，便于查明导致客户投诉和客户退货的原因、及便于对客户建议进行可行性分析，明确各相关部门所承担的责任，以利于采取相应的纠正/预防/改善措施，改进/提高产品/服务质量，最大限度地满足客户的需求；同时尽可能地减少由此而引起的损失。2.0 适用范围2.1 本程序适用于所有客户投诉/客户建议的处理活动。2.2 本程序适用于客户退货的处理活动。3.0 定义3.1 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。3.2 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。3.3 客户

3、：本程序中的客户是指公司产品的使用者和本公司营销部的业务人员。3.4 客户投诉：由于公司产品/服务未能满足客户的要求和期望，客户向公司反馈的对产品/服务的不满/抱怨的一种表达方式。3.5 客户建议：客户就改进公司的产品质量或/和就改善公司的服务质量而提出的看法/方案。3.6 客户退货：是指由于公司产品性能、质量、控制等方面未能达到客户需求而退回的产品。3.7 客户换货：是指产品本身无质量/性能等方面的问题，而是由于业务员错误的理解了客户需求/由于客户本身的过失导致客户需交换产品的行为。4.0 参考文件4.1 ISO9001：2008 质量管理体系基础和术语4.2 JX-BTR-QM 质量手册4

4、.3 JX-BTR-MSP.18 不合格品控制程序4.4 JX-BTR-MSP.17 产品的检验和测量程序5.0 职责5.1 销售部：5.1.1 负责客户投诉/客户建议的接纳、收集与甄别，客户投诉书/客户建议的制作与传递、及由于客户服务不当引起的客户投诉的纠正措施的制订与实施；负责对客户投诉/客户建议处理结果向客户进行反馈与沟通；客户退货及退回样品的接收、传递，等价换货订单的制作、以及其它后续处理工作的处理。5.1.2负责客户投诉/客户建议处理结果与客户的反馈和沟通。5.2 销售部分管领导：负责处理与客户投诉/退货有关的索赔事宜。5.3 生产部：负责保持检验标识的清洁、清晰可辨。负责制定和实施

5、由于产品制造控制不当所引起的产品质量问题而导致客户投诉的纠正措施；负责换货时的制造命令的下达，并根据对退/换货产品评审后的要求对退/换货产品进行相关处理。5.4 品质部：5.4.1负责客户退货/换货产品的（含客户退货和退回样品）检验，并根据检验结果组织相关部门/人员对退货/换货产品进行评审，综合意见后提出最终处理意见/办法。5.4.2负责客户投诉/客户建议产生原因的调查、协同相关部门根据客户投诉/客户建议产生的原因制定相应的纠正措施；同时负责对纠正措施实施效果进行评估，以及客户投诉/客户建议处理结果向销售部/业务员反馈与沟通。5.4.3负责对客户投诉原因调查结果和制定的纠正/预防措施的审核，并

6、根据检验结果，组织相关部门/人员对退货/换货产品进行评审，并根据评审后的最终处理意见/办法，负责监控对退货/换货产品的处置。5.5 物料部：负责装卸、接收、储存客户退货/换货产品和提出客户退货产品的初步处理意见。6.0 作业流程图 见附页7.0 作业内容7.1 销售部负责统一接纳客户的咨询、客户的建议与投诉。对于客户建议/投诉，无论是口头的，还是书面的，均由销售部进行确认、甄别后，记录在质量问题处理通知单上转交品质部。7.2 客户投诉的处理：7.2.1 销售部根据客户投诉的实际情况，确定是否需要派人员到客户处进行现场咨询，如需要则由销售部负责调派人员到客户处进行交流。 销售部收到客户投诉后，立

7、即制作质量问题处理通知单，并转交给品质部。 销售部当收到客户生产线停止等紧急性高的品质不良信息时，必须在24小时之内给客户初步回应。7.2.4 如有客户索赔的客户投诉，销售部须立即向主管销售的分管领导和总经理反馈，由销售部分管领导或总经理召集相关人员进行分析，商讨相关补救措施。7.2.5 品质部接到销售部转来的质量问题处理通知单后应立即召集相关单位就客户投诉之问题36小时之内完成原因调查与分析之报告，并将调查/分析出的原因及收集到的相关证据记录于纠正/预防措施报告中,纠正/预防措施报告中对策包括：防止流出对策，控制源头的对策和防止再发生的对策,必要时由销售部回复客户。7.2.6 原因确认后品质

8、部应会同相关责任部门据此于3个工作日之内完成制定相应的纠正/预防措施并填入纠正/预防措施报告中。由销售部回复客户。7.2.7 假如客户有指定的报告书格式或回应期限，应优先按照客户要求实施。7.2.8 对于确定为需要进行产品改进的，由品质部将相关资料，作为其月/年度改善计划进行改善。7.2.9 品质部负责对上述纠正/预防措施的跟催；纠正/预防措施完成期限到后，品质部应会同责任部门/相关人员对纠正/预防措施实施效果进行评估。7.2.10 品质部就客户投诉的原因、改善过程、改善效果归纳成档，以建立纠正/预防措施报告档案。7.2.11 品质部每月统计和整理客户投诉的内容、处理结果及采取的纠正措施实施情

9、况。7.3 客户建议的处理：7.3.1 品质部接到销售部转来的质量问题处理通知单后，应立即根据客户建议的不同类别，分别与相关部门就客户建议的可行性进行探讨和分析。7.3.2 与客户建议有关的责任部门，须对客户建议的可行性进行分析，并根据分析出的相关结论，确定是否需要采取措施。如有所需，则制定相应的改善措施、改善措施实施的责任部门/人，以及完成日期等，同时将此反馈至品质部，以便其验证改善措施实施的效果。7.3.3 品质部在改善措施实施完成日期到期后，应及时会同相关责任部门/人对改善措施实施的效果进行验证与评估。7.3.4 品质部须将建议进行的可行性分析、改善的过程、改善的效果反馈给销售部，由销售

10、部填写质量问题处理通知单反馈给客户，以建立彼此的信赖，增进相互了解。上述过程销售部/品质部均须自在接到质量问题处理通知单后的3个工作日内完成。7.4 客户退货的处理：7.4.1 销售部接到客户退货通知或退货协议后，及时上报销售部分领管领导与总经理，并反馈至财务部。销售部分领管领导与总经理根据实际情况作出处理决定：a. 接受客户退货；b. 经品质部确认、总经理批准后，接受客户要求进行换货及赔偿（要符合财务审批权限规定）；c. 不接受客户要求，并向客户作出解释或派出人员与客户协同解决问题。7.4.2 物料部接到退回的产品，须在一个工作日内核对好退货产品的品名、型号、数量，并通知销售部填写退货/换货

11、产品处理单。退货/换货产品处理单上须注明原合同评审表编号、客户代码、退货原因等内容。经销售部分领管领导/总经理签字认可后，方可将单据移交物料部。7.4.3 物料部接到客户退回的退货产品，须仔细核对单据和实物，确认客户编号、品名、型号、数量均无误后，方可接收客户退货产品入库，并存入指定的区域、并做好相应标识；同时须及时将退货/换货产品处理单传递至品质部。7.4.4 品质部接到退货/换货产品处理单后，应立即指派人员对退货产品进行抽样检验，12小时内须将退货产品检测完毕，并出具检验结论。得检验结论出来后，品质部须及时将退货/换货产品处理单和QA检验报告返回至物料部。7.4.5 退货产品检验后处理：7

12、.4.5.1经检验合格的产品的处理：物料部接到品质部送达的退货/换货产品处理单和QA检验报告，现场清点合格品的品名、型号、数量；核对无误后，办理入库冲帐手续，并将其搬入仓库区内存放，做好相应的标识。7.4.5.2对包装有损坏的退货产品的处理：a. 物料部将相关信息反馈至生产部，由生产部下达制造命令至生产车间；b. 生产车间根据制造命令安排人员到仓库领料，领料单上须注明领料原因和退货/换货产品处理单的编号，对产品重新进行筛分和包装；c. 重新包装好并经检验合格后，按7.4.5.1处理。d. 报废的包装材料，由物料部进行价值测算，费用由相关责任部门/人员进行分摊处理。7.4.5.3经检验需返工/重

13、新加工的产品处理：a. . 物料部将相关信息反馈至生产部，由生产部下达制造命令至生产车间； b. 生产车间根据制造命令安排人员到仓库领料，领料单上须注明领料原因和退货/换货产品处理单的编号；c. 生产车间按相关工艺要求进行返工/重新加工，返工/重新加工后的产品必须按产品的检验和测量程序重进行检验；7.4.5.4经检验产品合格，只需拆换包装的产品处理：a. 物料部将相关信息反馈至生产部，由生产部下达制造命令至生产车间；b. 生产车间根据制造命令的要求对需拆包装的产品进行包装；c. 生产车间将拆换包装完成后的产品送检，合格产品由生产车间按正常产品的入库程7.4.5.5退货产品经检验判定为报废的不可

14、再利用产品的处理：所有经检验判定为报废的不可再利用的产品/物料，由物料部填写物料报废申请表，按照不合格品控制程序进行处理。7.4.6 当该批退货产品处理完后，物料部将退货/换货产品处理单、物料报废申请表、QA检验报告发送销售部。7.5 客户换货的处理：7.5.1 销售部根据客户的换货通知填制退货/换货产品处理单并反馈至财务部，由销售部分领管领导/总经理对退货/换货产品处理单进行审核，确定是否给予换货，销售部助理在退回的换货产品到库后的1小时内，将退货/换货产品处理单传递到物料部，由物料部主管核实后进行换货；7.5.2 销售部的货运员负责把货物运到仓管员指定的位置，由货运员与仓管员共同核对换货数

15、量，验证换货数量后由仓管员根据实退数量开具退货/换货产品处理单，双方签字确认。7.5.3 换货完成后仓管员通知品质部对退回的换货产品进行检验，并出具QA检验报告、并发送至物料部，由物料部转送给销售部相关人员。7.5.4 销售部助理根据退货/换货产品处理单内容登记销售流水帐，财务部需调查换货原因、区分换货责任，并根据责任对发生的费用进行分摊，确定费用承担人后，将相关表单复印后报财务部进行有关后续处理。7.5.5 仓管员根据实际换货的数量重新制作订单及时录入ERP系统。7.5.6 换货时也必须完成相同的出货和退货审批程序，如在货物末退回仓的情况下换货，必须得到总经理批准。7.5.7 品质部须将每月产生的客户投诉、退货、换货进行统计、分析，并将相关处理情况资讯在质量月报上予以通报，以利于内部沟通。7.5.8 销售部接到的客户投诉、退货或换货，均须在第一时间内反馈给财务部，以利财务部进行调查，核实情况与考核。7.5.9 换货所发生的费用由财务部与物料部一起进行价值测算，费用由相关责任部门/人员进行分摊处理。8.0 记录保存：序号表格名称表格编号归档部门归档周期保存期限1质量问题处理通知单JX-BTR-FM-MD