ISO 90012015 顾客投诉及退货处理控制程序C020161230

1、广东XXXX科技股份有限公司GUANGDONG XXXX CRYSTAL TECHNOLOGY CO.,LTD.程 序 文 件顾客投诉及退货处理控制程序文件编号:QP14版 次:C/0页 数:共6页编 制:审 核:批 准:2016-12-30发布 2017-01-01实施广东XXXX科技股份有限公司 发布版次页次修改内容相关单号修订者修订日期A/0全部初发N/A07.09.30A/1全部修改相关内容N/AA/2全部1.对应升级到ISO/TS 16949:20092.修改各部门名称及职责3.修改引用文件的编号N/AA/3全部1.修改.12,5.2.3.342.新增.3N/AA/4全部修改.4N/

2、AB/0全部修改4.0职责和权限DCN-2012 10180068B/1全部增加客诉回复中客户有特殊要求的处理DCN-2012 1109002B/2全部1.修改5.2.2 2),收到客诉后3天内给出完整的“8D改善报告”2.修改5.2.3 4),完整“8D改善报告”应在3个工作日之内回复给顾客DCN-2013 1101011C/0全部对应升级到ISO9001:2015DCN-2016 12300331.目的:为使顾客投诉和退货能得到及时有效的处理,评价并采取相应的纠正和预防措施,以消除造成产品和服务不合格的原因,避免其再次发生或者在其他场合发生,以满足顾客要求并提高顾客满意度。2.范围:适用于

3、所有接受公司产品和服务的组织或个人对公司产品和服务质量的投诉以及退货的处理。3.术语和定义:3.1顾客:接受公司产品或服务的组织或个人。3.2顾客投诉:顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。4.职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1品质管理中心:1) 负责顾客投诉或退货不合格品分析。2) 负责顾客投诉信息的确认、分析和处理,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施后有效性验证。3) 负责顾客退货产品的确认和分析,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施、产品处理后有效性验证。4.2相关责任部门:4.2.1营销采购中心:1) 市场营销处负

4、责顾客投诉、产品退货信息的接收传递。2) 市场营销处负责顾客投诉、退货处理信息的顾客沟通。3) 物资储运处负责退货产品的接收、贮存和防护。4) 采购供应处负责对属于供应商质量问题的传递、跟踪处理。4.2.2生产制造中心: 1) 负责顾客投诉(管理类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。 2) 负责顾客退货产品的返工处理。4.2.3工程研发中心:1) 负责顾客投诉(技术类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。2) 负责对顾客退货产返工工艺参数的拟定。3) 负责将验证有效的纠正及预防措施,评估并实施标准化。5.工作内容:5.1工作流程:无5.2工作说明:顾客投诉退货信息接收:1) 营销采购

5、中心接到顾客投诉或退货信息时转交品质管理中心,由品质管理中心客服人员把投诉的问题记录在“顾客投诉、退货登记表”。2) 顾客投诉可以采用电话、邮件、信函、传真、拜访、退货等方式进行表达和传递。品质管理中心对顾客投诉的情形进行调查分析,确定责任归属；1) 属顾客责任:品质管理中心于24小时内将核查结果报告提供给市场营销处,由其负责与顾客进行协商解决。2) 属公司责任:根据顾客反馈讯息,由品质管理中心初步鉴定责任部门并签发“8D改善报告”到相关责任部门,要求责任部门在24小时内给出D3(写到围堵措施)报告回复顾客,并在收到客诉后3天内给出完整的“8D改善报告”。3) 属需要不良品分析:在收到不良品后

6、24小时,品质管理中心给出FA报告,鉴定责任部门并要求责任部门在3天内给出完整的“8D改善报告”。4) 属供应商责任的:品质管理中心签发“8D改善报告”至采购供应处,由其要求供应商采取纠正及预防措施。5.2.3顾客投诉、退货的原因分析,纠正预防措施的制定和核准:1) 责任部门接收到品质管理中心签发的“8D改善报告”后,组织相关部门人员检查同类型的在库品、在制品、待发运及发运途中的产品,是否存在与顾客投诉或退货相同质量问题。如有在发运过程中的产品要及时知会市场营销处通知顾客。2) 责任部门组织相关部门采用多方论证等方法找出不合格产生的原因。必要时,对顾客投诉或退回的产品按规定进行相关的试验和分析

7、。3) 责任部门根据主要原因制定相应的纠正和预防措施,并填写“8D改善报告”转回品质管理中心,品质管理中心确认所采取的纠正措施符合要求后转交市场营销处回复顾客。完整“8D改善报告”应在接收到顾客投诉后(真因已确定)4天内回复给顾客(需不良品分析则在FA报告后3天内回复)。4) 责任部门所制定的客诉改善措施由品质管理中心主管(必要时报管理者代表审核)核准后,交由市场营销处回复顾客(若顾客有要求则按顾客要求的表单格式填写并反馈给顾客)。品质管理中心应在顾客要求的时间内回复顾客(若无要求时,完整“8D改善报告”应在3个工作日之内回复给顾客),若需延迟应与顾客联络并征得其同意。5) 责任部门对未批准的

8、措施需重新分析原因再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。6) 如客户对客诉回复时间有特殊要求时,品质管理中心则按照客户要求的时程进行回复。顾客退货的处理:1) 境外顾客退货品由市场营销处通知海关关务处报关,并与顾客协商确定其运回方式；境内顾客退货由市场营销处联系运回方式。对退货品存放于成品仓库退货待处理区内,由仓管员核对品名、规格和清点数量,并做好标识。2) 市场营销处负责填写“退、换、补货跟踪单”,提请品质管理中心确认,检验员根据提供的资料对产品进行检验。3) 品质管理中心组织召集生产制造中心、工程研发中心根据检验结果对产品进行评审；A.退货产品若是在顾客使用过程中造成,品质管理中

9、心签署意见给营销采购中心,市场营销处对此联络顾客,以防止此类不良情形的再次发生；产品除质量问题外因包装等不良引起的退货,由市场营销处根据顾客的退货报告及要求联络顾客做相应的处理。B.产品如属质量问题引起的退货,根据评审意见,确实需要返工、返工的产品,由生产制造中心从仓库领出退货产品进行处理(返工、返修),在规定时间内完成并由品质管理中心检验员对返工、返工后的产品按要求进行检验,合格后方可入库,物资储运处对数量进行验收。C.确认造成退货原因如属材料异常,仓储部门需清点仓库此类原材料库存,由品质管理中心人员对库存材料进行进一步检验,确认是否存在客户退货的质量隐患。采购供应处应知会原材料供应商,要求

10、供应商提出相应整改方案,必要时需重新提供样本。D.售后不合格的处理,依不合格品控制程序执行。4) 顾客因退货而需补货或有其它要求时,由市场营销处与顾客联系并按其要求处理。5) 产品因有害物质超标或不符合顾客相关环保要求而退货时,由市场营销处联络顾客,并根据顾客生产使用的缓急程度来处理；A.若顾客急用时,由市场营销处对该批产品作换货处理；B.顾客不急用时,由市场营销处取回不良样品并交由相关部门送样到经认可的第三方检测机构进行有害物质检测；a.若检测符合顾客要求,则由市场营销处通知顾客作相应的处理；b.若检测不符合顾客要求时,则由市场营销处取回该批产品,并由相关部门对同批次生产的其他产品追回并作相

11、应的处理。5.2.5措施有效性验证:1) 品质管理中心对纠正预防措施的实施效果进行跟踪验证,并将有效验证结果提供给有要求的顾客。2) 对纠正预防措施在实施过程中验证无效时,由品质管理中心要求责任部门重新整改直至问题的有效解决,按纠正及预防措施控制程序执行。3) 对验证有效的纠正和预防措施,由工程研发中心负责组织评估并更新到相应的文件加以明确规定,按文件控制程序；需要时,更新策划期间确定的风险和机遇,按风险和机遇应对控制程序执行。5.2.6持续改进:1) 品质管理中心每月/年度对顾客投诉退货状况进行统计,填写“_目标统计考核表”并加以分析,按数据分析与评价控制程序执行。2) 品质管理中心每年应将顾客投诉及退货的分析报告提交管理评审,以持续改进质量管理体系的有效性,按管理评审控制程序和持续改进控制程序执行。5.2.7记录管理:1) 品质管理中心应保留形成文件的信息,以作为不合格的性质以及随后采取措施、纠正措施结果的证据。2) 品质管理中心对顾客投诉退货处理有关的资料归档保存,按记录控制程序执行。6.相关文件:6.1文件控制程序 (QP01)6.2记录控制程序 (QP02)6.3不合格品控制程序 (Q