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文档简介

1、考核标准：考核名称要求说明分值扣分标准1.服务态度沟通表达清晰明确，举止端正，态度亲切得体，不允许赌气、或发生口角。10按2分制进级好10 、较好8、一般6、较差4、差2，完全没有依照要求的为0分2.表单信息填写完整按照服务单要求填写，不得漏填、错填，该用户填写部分不得代填。表格内容填写符合逻辑、及实际情况。103.故障现象分析详细描述故障现象，记录故障发生历史，工程师对故障现象分析较为准确。104.故障解决过程记录写明导致故障发生的原因，记录排除故障的方法。15按3分制进级好15、较好12、一般9、较差6、差3，完全没有依照要求的为0分。 5.维护服务效率1人/工作日6次服务为平均值，人均维

2、护量不得低于平均值（鼠标键盘更换不计入维护量中）。156.考勤管理每天按时上下班，有无迟到、早退、无故旷工等。请假需手续完整提前申请，否则按旷工处理。10按2分制进级好10 、较好8、一般6、较差4、差2，完全没有依照要求的为0分7.工装工牌现场维护，必须穿着统一的工作服，胸前佩戴标识；工服要求干净整洁不得有明显褶皱和油污。108.用户投诉因问题解决不到位，服务态度恶劣，与用户发生口角，响应时间过慢等原因被用户投诉的情况。109.工作失误因维护工程师原因导致用户数据丢失，重要系统无法使用，严重影响工作等情况。10说明：考核内容共计9项，分为五个等级：好、较好、一般、较差、差，总分100分。每名维护工程师单项分不得低于6分，总分不得低于70分，否则按不合格计。考核定期、不

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