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文档简介

1、文 件 名 称 : 顾客满意度测量程序文 件 号 : QP-BUS-16版 次 : B编 写 ： 业务部 批 准 : 管理者代表生 效 日 期 : 2006.12.311目的本程序的目的是通过对产品交付状况（ESSR），产品质量状况（ENCR），8D报告&RFQ反馈度及顾客调查进行统计和分析，及时了解客户满意度状况，在此基础上不断改进和完善，从而提高公司的服务水平，让客户安心、满意，使公司的业务能得到更好的发展。2适用范围本程序适用于顾客的满意度管理。3. 相关文件 3.1 QM/B 顾客满意 质量手册 3.2 QP-GMT-03 质量目标管理程序 3.3 QP-GMT-04 管理评审

2、程序 3.4 QP-QAS-21 改进控制程序 3.5 QP-GMT-22 纠正和预防控制程序4过程要素分析负责人：-业务部资源：-ESSR-ENCR-8D报告-RFQ等-本过程的要素主要包括该过程的输入、输出、责任部门、资源、工作原则及测量指标，如下图所示。输入：-产品及时交付状况-产品质量交付状况-8D报告&RFQ及时回复状况-顾客满意度调查客户满意度调查 输出：客户满意度的综合评价考评指标：-顾客满意度分析的实施率 作业原则：-产品标准-控制计划-人员资格-设备能力-5. 过程流程负 责 人工 作 过 程参考文件/记录5.1业务部顾客满意度测量方法ESSR、ENCR5.2业务部质

3、量部物流部等顾客满意度信息的收集顾客满意度调查表5.3业务部各责任部门数据分析及改进顾客满意度分析5.4各责任部门改进的实施和验证6. 程序说明 负责人业务部物流部质量部6.1顾客满意度测量方法6.1.1顾客满意度包含以下内容：1.交付及时率ESSR（占35%）；2.批次合格率ENCR（占35%）；3.顾客投诉和RFQ的及时回复率（各占5%）；4.顾客满意度调查或客户对供应商的考核（占20%）；5.3、4项合称为客户认可满意度。业务部物流部质量部 6.2顾客满意度信息的收集 物流部负责收集ESSR； 质量部负责收集ENCR、顾客投诉及时回复率； 业务部负责收集RFQ及时回复率；6.2.4业务部

4、负责组织顾客满意度调查，收集顾客对供应商考核分值； 6.2.5前三项内容收集频次为每月一次；6.2.6顾客满意度调查/顾客对供应商考核分值在年中、年末各进行一次。6.3数据分析及改进 6.3.1各部门每月10日前将前三项数据报至业务部； 6.3.2业务部进行汇总分析； 6.3.3分析结果递交月总结会； 6.3.4日常发生的具体情况应由各部门及时与顾客沟通，进行分析解决。6.3.5月总结会上对前三项进行评审，管理评审对四项总体情况进行评各责任部门审，必要情况下采取改进措施。 6.4改进措施的实施和验证 6.4.1改进措施由责任部门负责实施； 6.4.2实施结果应提交月总结和管理评审。7. 相关记录 7.1 QR-BUS-

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