三星礼仪教材

1、三星礼仪（一）礼仪的概述进入公司最能反映一个人本质的，就是看这个人有没有礼节。礼仪是社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式，是人际交往中约定俗成的行为规范，是人与人之间和平相处的润滑剂，是社会安定生活中一种不成法规的规则。它是一种待人处事的方式，每时每刻体现在一个人的态度和行为中，礼仪是一个国家和民族文明程度的重要标志，也是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪包括待人接物、言谈举指、着装等。中国是四大文明古国之一，（中国这个词的来源）古代称黄河流域一带为中华，是汉族最初兴起的地方，后来指中国。我国有五十六个民族，有着悠久的历史，灿烂的文化遗产和光荣的革命传统。中国例来有“礼

2、仪之邦”之称，一些传流下来的民间俗语也证实了这个事实，象“礼多人不怪”，“礼尚往来”。当然，我们在合资企业中工作，注重礼节更加重要。外表形象是非常要紧的，进入公司要想胜任自己的工作，必须了解与人相处的法则和规范礼仪的学习能够帮助你顺利走向社会，走向市场，帮助你在客户面前，在同事面前，在上司面前树立彬彬有礼，风度翩翩的形象，进而通过你的个人形象树立公司的整体形象，在激烈的市场竞争中平添更多的信息和勇气。（二）初次见面着装第一印象最重要，端正干净的容貌是其人品的表现，礼仪的基本。每个人都有不同于他人的独特个性，根据不同的个性，容貌与服装也千差万别，有人喜欢华丽的外表服装，也有人喜欢简朴的外表和服装

3、。但是，在工作中必须考虑到周围的同事，上司和顾客，时常注意自己的容貌和服装，使人产生好感。1. 男员工的容貌和服装(1)容貌：头发· 整洁，鬓角不遮耳，后部头发长度以不到衬衫领口为标准· 经常注意有无头皮屑· 保持头发服帖，有光泽胡须· 每天早晨刮胡须· 办公桌抽屉里备放简易剔须刀，以作备用牙齿· 早晚刷牙，饭后刷牙· 常注意牙缝间是否有异物指甲· 常剪指甲，短而清洁的指甲表现出整洁的特性其他· 至少每天洗一次澡· 时常检查自己是否有眼屎等(2)服装· 严禁穿牛仔裤· 平时应

4、穿庄重的西服，周末可穿便服· 注重着衣的干净整洁与平整，经常清洗，穿前熨烫· 不穿膝盖部分突出的裤子· 穿裤子时一定使用腰带· 不放特别多的东西使口袋鼓起来· 衬衣色彩的搭配· 领带不要有皱纹· 皮鞋经常擦拭，不要把皮鞋当拖鞋穿· 正式场合穿深色或黑色袜子，须与服装相配，保持袜子清洁无异味。2. 女员工的容貌和服装(1)容貌· 不化浓妆，经常补妆· 头发不遮脸，不妨碍工作· 手及指甲清洁，不涂颜色异常的指甲油(2)着装· 办公室和特殊场合· 常备一双丝袜，以防意外&

5、#183; 不戴影响打电话的大耳环及过分夸张怪异的饰物· 鞋要经常擦拭，鞋根高度适中的皮鞋更能衬托出外貌(3)修饰避人· 不在别人面前整理衣服、化妆打扮或“拾掇”自己（三）问候礼仪问候与其说是为别人的，不如说是为自己的，习惯的问候可以使阴暗的性格变得明朗，消极的人变得积极，安静的人变得活泼，忧郁的人变得开朗，封闭的性格变得开放。1. 问候要领· 一天中首次与同事或上司见面均应语言问候（您好！×××）或点头，微笑致意。· 工作中遇见熟面孔但想不起对方姓名也该问候致意· 问候要“先发制人”，给人以明朗的招呼·

6、 对方首先问候的要马上回应· 男性先向女性，年轻的先向年长的，下级先向上级，年轻女性先向年长的男性打招呼是约定俗成的习惯· 问候时双目与对方对视，目光诚恳公司内的行礼和问候要点1.行礼：鞠躬。（头、颈、背成一直线）2.问候：说话时要亲切、真诚，声音适中；3.边鞠躬边问候。(鞠躬度数根据对象定：15°、30°、45°)2. 应避免下列情况发生· 目光对视，然后转开不理睬对方· 无精打采地回报别人的问候· 在公共场所大声呼名唤姓3. 握手· 男士与女士握手的时间应较短· 握手时不要抓住对方的两只手，

7、或是弯着腰，右是摇晃手等都是不正确的动作，意不要显得卑躬屈膝· 不能先向上司、年长者或女士伸出手· 携带物品时，用左手提着，伸出右手握手· 正吸烟时，应将烟放下，不可叼在嘴上或从右手换左手后与人握手。（四）电话礼节虽然通讯手段不断发展，新的通讯机器不断出现和被广泛使用，但电话仍是生活中最方便的通讯手段。但电话是不与对方见面的谈话，稍有不慎，很容易变得无礼或伤害对方的感情。因此我们在工作中，必须使电话礼仪习惯化，给对方留下良好的印象，保持沟通渠道的良好和畅通。1. 电话礼仪· 你的声音是你整体的体现· 电话有为许多人服务的特征，在短时间内必须传达

8、出准备好的内容· 任何情况下都不能出口的话：“等着”，“不知道”，“不行”，“没有”，“你说什么”。下面是令人怀疑你工作热诚的行动：· 边接电话边与周围人谈笑· 因为对方看不到自己，吐舌头做鬼脸· 叼着烟或嚼口香糖接电话· 长时间抱着电话不放的行为，不仅有违常识，而且给公司带来损失· 除急事外，尽量少打私人电话· 特别注意数字，日期，场所和名字· 在使用专业术语或容易出错的字眼时，也要特别注意· 不用流行语，俗语以及生疏的外语· 不大声叫嚷，影响周围人和对方· 对于打错的电话也要注意礼

9、貌2. 接电话的顺序受话者社外总机电话铃响（1-2回）社外指明人在否指明人不在拿起话筒NO可否代替本人？传本人问候，指明部门，姓名电话转给本人确认对方YESYESNO我的电话记录重复转给熟悉内容者记录接电话的事道别，挂机完3. 接电话时注意事项(1)电话铃响1-2次马上接起，三声后接起一定首先表示抱歉 (2)左手拿电话，右手记录（同时要准备好笔记本）(3)与嘴保持5-7厘米的距离(4)拿电话听筒时，姿态要正确，微笑说话，听话认真，礼貌应答。(5)简单的问候：在确认对方身份以前，先报上自己的身份。(6)外部：“你好，三星公司××科×××。” 内部

10、：“××科×××。”(7)如果对方不表明身份，不知道对方是谁时，可以问：“请问，您是哪位？”(8)询问事项：要向别人传达时，必须进行记录(9)结束时，礼貌道别，在对方挂上电话后，把听筒轻轻放回原处（原则上打电话的一方先放电话）(10)电话记录方法（见下图）【电话记录】××先生/女士 收日期 公司 ××先生/女士 打来电话（ ）我来过电话（ ）请回电话，电话号码 （ ）过一会再打来电话传达内容：4. 关于常用的电话用语见表8.1。5. 打电话时(1)准备重要事项，对话内容，传达顺序的事先准备必要的文件和资料

11、的准备确认对方的电话号码内容复杂时，先作好笔记(2)对方接起电话后先说出自己的名字，“我是三星公司×××”确认对方，“您是××公司的×××吗？”简单礼貌的问候，或对以前的事表示谢意内容复杂时，先在笔记上做记录后再行传达表8.1 常用的电话用语项目（某种情况）语言请求接××时是×××吗？请稍等。请问您是哪里（×××，××公司×××先生的电话）传达意思指名接电话者不在时××

12、;×现在不在办公室里请稍等，我问一下指名接电话者正在接别人电话时××正在接电话，可能要一些时候，您过一会再打行吗？不在时指名接电话者不在时，告诉对方不在的原因（开会，外出，出差，休假），询问是否可以代为处理，必须做记录¬×××正在开会，我是×××，如果可以的话，能告诉我吗？­×××不在，有什么事我可以转告吗？®我会转告他，××公司×××先生让他回电，关于有事转告时确认来电事宜，待不在者回来后一定向

13、他转告（同时报上自己的姓名）那么，我再核对一下，是吗？×××回来后，我一定转告他，您是××，对吧？我是×××，我一定转告他。说完后确认对方确实理解要点(3)中途断线时原则上打电话的一方再打致歉，“刚才电话断了，真对不起。”(4)挂电话时表示谢意和道别轻轻挂上原则上打电话的一方先挂上（五）发表议论（需注意的问题）(1)公共用品杯子，手巾等洁净问题用完要放回原处爱护(2)午饭秩序问题剩饭问题(3)上车的秩序，在车上应低声说话(4)走姿，站姿与坐姿(5)保持环境卫生（男士吐痰要克制，还有烟头）（六）接受指示，汇报以及会议

14、礼仪从上司那里接受命令和指示是工作的开始。必须尽可能迅速准确地把握上司的意图，指示一般通过口头或文件传达，不作全部说明。如同常言所说“知一而知十”，必须充分领会命令的内容，附上事项，认真地执行完成以后，向上司汇报，上司通过汇报来了解业务的进行状态及成果，树立下一步计划或对业务进行全盘调查和控制。“汇报”是组织能够顺利运转的不能遗漏的重要作业环节。1. 指示接受要领· 听到上司叫自己的名字，马上回答· 准备好笔记本· 仔细听到最后· 按5W1H进行整理，不明白的当场问明· （WHEN,WHERE,WHO,WHAT,WHY,HOW）· 简

15、单确认要点2. 有不同意见时· 在理解对方处境的前提下，有条理地说出自己的意见· 谦虚直率· 以事实为依据简单明了· 就进行中的业务，能力，时间，内容发表意见· 再一次请上司指示3. 汇报要领· 完成指示的内容以后立即汇报· 先汇报结论，再对内容进行简单汇报4. 汇报人的位置和态度· 尽量不站在上司的旁边· 正确的位置应站在上司的桌前，离桌子稍远、稍侧面一点，不挡住上司的正面。（七） 烟的礼节· 在女士面前吸烟时，需事先征得同意· 谢绝别人的敬烟，并非不礼貌· 注意不把烟喷向对方· 不乱弹烟