咨客工作流程图

1、一、咨客工作流程图(I) 迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态2)迎接宾客A迎接距离1.5米一2米行礼B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌(3) 询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实(4) 引领宾客A按电梯B先让宾客入梯(5) 介绍公司娱乐设施/收费标准A功能演艺吧KTV B收费情况(6) 与各区域咨客交接A客人资料交接(7) 引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走(8) 宾客确认后开卡A通知订台部开机(9) 卡头交收银台(10) 返回原岗位(II) 班后总结、例会二、咨客部工作流程图注解分析(1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： A必须按照本公司

2、规定制 服穿着整齐、化装不要过分夸。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以 一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。(2) 迎接宾客：当客人来到距离1.5 2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、 整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生 /小姐，晚上好！欢送光临！(3) 询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？ 如果客人说有预 定，那么咨客要询问客人预定的房/台号与姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到 之后要与客人核对一下。例如：“您是#X先生/小姐，订的#房，联系是#X 等。如果客人无预定，就要询问客人是光临 KTV演艺吧等。(4) 引领宾客：一楼咨客引领

3、宾客入电梯(5) 介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的 设施、设备与消费价格等。6与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时， 双方应交接清楚， 是订房客应明确所订的房号、订房人与联系；非订房客人应明确客人所需要的房 间种类。7引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。8开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚 地按规开卡。9卡根交收银台：咨客按规开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台收银台迅速开房。10归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。11班后会；集合开班后会，认真听取部门主管

4、对当晚工作效劳的评价， 工作中 如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的与时通知主管。上司安排工 作时，绝对要先服从后上诉。三、咨客迎宾员效劳流程与礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢送光临！请问先生/小姐有没有订房？1如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下， 不好意思让您久等了，这边请。2如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？A、如客人要坐大厅：“将客人带大厅，顺便介绍大厅的娱乐工程以与消费标准， 客人假设有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方。B、如客人要坐厅房：“不好意思非常抱歉，房间现已暂时订满，请您稍等 一下，我尽快为您安排，请问先生

5、/小姐贵姓？多少位？需要订什么样类型 的房间？ 介绍公司的房间类型、容纳人数与价格“请稍等。 “不好意思， 让您久等了，#先生/小姐，我为您安排一间#房，最低消费#钱，请问可以吗？ #先生/小姐，这边请。C、带客人进房时，首先敲门三下力度适中“对不起，打搅一下，里面请。 请问#先生/小姐，现在为您开房好吗？，祝各位玩得开心，以下由厅房效劳员 继续为您效劳。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知订台部开房。D如果安排不到房给客人：“ #先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给 您，如果可以的话，请您留个或先到大厅暂时坐一下， 待会儿有房我第一时间通 知您。如果客人愿意的话，应迅速的为客人

6、安排好一切。2、接听的礼貌用语:您好!#会所，请问先生/小姐贵姓，#先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问#先生 /小姐多少位？请问#先生/小姐需要订间什么样类型的房？ #房的最低消费 是#钱，请问#先生/小姐方不方便留下您的，我为您预订的是 #号房，请您在 #点之前到好吗？您的，再见。3、如客人打来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎 么样做：“对不起，#先生/小姐，现在#房间已暂时订满，如果可以的话，请 您留个给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多您的，并立刻做好登记。4、带客程序：1、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。2、步伐不紧不慢，做到三步一回头。3主动热

7、情地介绍公司的经营工程以与礼貌地答复客人的提问。4带客进房之前先敲门三下力度适中。5任何情况下不得在营业场地奔跑。5、转房：“请问哪位是#先生/小姐，请问#先生/小姐是要转一间#类型的房 吗？ #先生/小姐，我现在带您到#房先看一下是否满意介绍客人该房的消费 情况。6并房：注意问清楚后，才进行并房工作。7、送客：“多光临，请慢走，欢送下次光临。四、咨客工作程序与规1、营业前1准时上班以换好制服，化好淡妆为准。2班前例会认真听取主管的工作安排与礼貌用语训练。3认真做好营业前的一切准备工作。A、从订房部了解订房情况并输入电脑 B、 准备好工作中所需之物品打火机、笔、咨客卡2、开始营业1站在大厅前，

8、恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。2宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢送光临“请问先生/小姐有否订房“对不起，请稍等我帮您查找一下“不好意思，让您久等，请跟我来了解客人贵姓并随时尊称宾客。1带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离不快不慢主动向客 人介绍公司的消费，设施与节目。2带客入房时，做到先请客人进房入座礼貌用语、手势。3退下语：#先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续为您们效劳。4送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，假设客人 表示离去，要鞠躬微笑表示，多光临，请慢走，欢送下次光临！3、营业后做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。

9、五、咨客部工作中须知1、咨客在未能听懂客人说话时的做法1当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；2客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮助解 决；3不要轻易答复是或不是，以免引起客人的误解；4不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；5向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，防止下次发 生同类的事情；2、当遇到问客人困难时，例如成心为难，应一笑置之，不能表现不快乐的样子 给客人看；3、不管任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或效劳人员落单；4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助先确定其朋友客人所在房间，如 不能确定，

10、先让客人以联系，不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲 门方可进入；5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以联系，如遇满房时，要询 问订房人或订房客人征求同意后与请示主管方可退让此预订房；6门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼 貌语口：“ #X晚上好。7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名与事由，但也不能立即 说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。9、咨客不得在工作时间离开工作岗位，有要事必须请示主管前方可离岗。10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。11、带客人或其它非特殊情

11、况时，不得在场跑动，以免造成客人紧，以为发生什 么事。12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。13、经常检查垃圾桶与地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。14、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。二咨客言谈举止的要求：1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量 客人，特别是女宾。2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过 大，以对方听清为准，表达要简洁明了。3、向客人提问时语调要适当有分寸。4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，答复客人时要事求 事，不清楚要弄清楚后再答复。5、客人之间谈

12、话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打搅。6外来找客人时，一定要听清被找客人的、房号、然后视情况转告客人。7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。8、不要轻意承受客人的赠物。9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主 动欢送。三咨客带位时的要求1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接与恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象， 使陌生的客人渐渐成为本公司的 常客。2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客

13、人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢送的感觉， 对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“#先生/小姐，晚上好！ 同时沉着镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇 营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。3、 咨客带位要注意客人的人数以与到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁， 看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不 定，交换台位在厅面往返寻找台位，使客人无所适从，是最为难而不恭的事。5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左

14、右。6带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的 位置有感情上的偏爱。8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客 人至满意的房/台。9、如果知道客人的、公司等，应主动告知前来效劳的工作人员。10、咨客的责任必须将客人交予效劳人员才行。 带着客人至台前应将凳子向后轻 移，表示请入座至少客人中之一位入座且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的、人数、时间、日期，以便日后 客流量的对照。六、咨客带客原那么1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特

15、别要求。2、 微笑礼貌询问客人是否预订位。分清楚自来客、营销客、主管经理客3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。KTV房消费标准、效劳费大厅消费标准特别是自来客人4、询问客人是否大厅或KTV消费。5、根据客人数量，合理安排房间。6带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。7、按标准填写消费卡字体大方、清楚。8、礼貌询问客人是否满意。9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行时，要上前礼貌问候客人，帮客 人提行。七、订房制度为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须 遵守如下订房制度：1、公司部工作人员订房、须当晚9点前打或亲临咨客台登记订房；2、订房

16、人员在订房时，必须详细说明客人、联系、要求的房型、订房人所属部 门与，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。3、9:30时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人那么需要支付此房的费用。 标准为该房最低消 费50%支付，假设所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的10%£付。4、客人进房后，副总经理以下级人员不可在咨客台改动原记录。5、各部门人员在订房后需要调动 KTV房时，必须双方同意，并与时通知咨客台， 否那么一律不算订房。6任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。7、客人自订

17、房、不可改为公司员工订房。8、各部门人员9:30分后需要订房的，必须提前20分钟申请否那么不算订房。9、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否那么不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。 取消房必须由副总经理级以上签字同 意才可取消，但也必须在9:30分之前。10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。11、如客人先到场地看房或打过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。八、咨客订房程序1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。2

18、、当咨客接听预订时：1在铃响三声以接听，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮助；2同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。3、记录预订：详细询问客人的、人数、时间、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记， 容要准确。4、复述订单容：1必须向客人复述所记录的容；2说话要简洁、清晰，复述容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间 会取消预订。5、与客人协商：1遇到客人要求的时间和效劳工程与公司规定有冲突时；2协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；3尽量寻找解决方法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级 来处理，最好请上级来接，如上级不在，要留下客人的。6与客人道别:1语气要礼貌;2道别时

19、使用致敬语，待客人挂断前方可挂断。7、落实预订：1将预订容与时通报给相关部门；2客人取消预订后，须在预订本上注明。8、接听完，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了 解订房情况。9、假设有客人要求预订日期已没房时：1建议客人使用会所的其它娱乐设施；2建议客人留下联系，如有房我们将尽快安排；3议客人更改日期或时间。九、咨客接听礼仪一接时你为什么很重要？1、你代表着公司。2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施, 档次的判断。3、你可以为公司找到一位潜在的客人。二接听的须知：1、在铃响三声之拿起。2、旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼。4、口齿清楚，语