售后服务管理制度19353

1、售后效劳管理制度第 A 版上海华仪配电自动化发布文件审核记录流程职务签名备注编制技术支持部经理王大进审核副总经理王焕文会签技术支持部经理张佳运营部经理陈曦生产部经理尹勇质检主管江敏副总经理赵文标审文控中心赵小静批准总经理李秋原文件变更记录变更记号变更发行日码变更位置和变更内容編制核标准化审核批准A版2021年12月21日10初版发行王大进佳赵小静李秋原归口部门模块:技术支持部 流程:流程级别三级上层对应流程?公司管理制度?过程接口流程无流程图:技术支持部质检生研发部为做好上海华仪配电自动化产品的售后效劳工作，树立及维护上海华仪配电自动化公 导和标准售后效劳管理工作，满足产品在安装、调试和运行过

2、程中所需的效劳要之优，到达促进上海华仪配电自动化公司产品的销售的目的，司品牌形象，指 求，解决客戸的后顾 特制订本规左。2范围2.1本制度适用公司产品在用户所需的售后效劳包括应用户的要求和工程合同的规泄对其进行安装指导、设备调试、运行维护的现场效劳，以及对用戸的产品操作培训和质咼信息反应等等售后效劳问题的处理。2.2本制度适用于售后效劳管理部门所有参与售后效劳人员的管理，包括专职售后效劳员和从其他部门抽调协助售后效劳人员的管理。3术语与定义售后效劳管理制度是为提髙售后效劳管理标准性而制霍的制度。4职责土1技术支持部是售后效劳部的归口管理部门，下设售后效劳主管，根据售后效劳信息，负责安排售后效劳

3、具体工作.主要包括方案的制左、人员的选派和费用管理、材料的准备、退货的跟踪.由于产品质量问题引起的原因统计分析，并对售后效劳的及时性和效劳质量负责：土 2技术支持部根据售后效劳统讣分析数据，组织研发和质量部门对其共性问题组织分析，并对整改情况进行跟踪检查。土士质检部负责将售后发回公司的配件以及整机检查维修后填写?售后维修单?反应到售后效劳部，属于产品缺陷的提交给研发部。土5生产部负责按照售后提交的?售后维护申请单?的要求生产后通知运营部内勤发货。土6运营部内勒负责按照 ?售后维护申请单? 要求发货，并反应发货周期到售后主管和售后 内勤。土 7研发部负责解决质检部反应的设计缺陷。5流程说明5.1

4、售后效劳信息的收集及分类技术支持部负责客户咨询热线.客户投诉热线、 及邮件等相关信息的管理.登记 及传递工作：在接到客户要求的售后效劳信息时 ？明确客户的名称地址、 、工程名称、型号 规格、产 品编号、事故原因等相关信息，做好记录：售后效劳完成后，将上述产品型号、编号、事故原因和解决结果填写到?出差工作报告?提交给售后内勤，将有设备故障的报揭发送给总经理.常务副总及技术支持部经理。售后效劳人员对于能解决事项应立即进行答复，对于不能立即解决的问题及时转到售后效劳主管，对该项问题的处理进行跟踪。5.1V如果英他部门直接接到售后效劳信息，需及时知会售后效劳主管，由其统一处理。5.2售后效劳的处理52

5、1售后效劳主管接到售后效劳信息后.与客户沟通效劳的具体内容、处理方式及时间；522对于售后效劳过程中需要元器件、半成品或产成品，由售后人员填写?售后维护申请单?提交给售后内勤，售后内勤提交给技术支持部门经理审核批准，并与公司生产部协调发货，生产部安排专人负责售后部门的元件、半成品和成品申请，处理完毕后交由运营部内勤发货，市场内勤每月将?售后发货记录?转发一份给售后内勤；523生产部接到?售后维护申请单?后，要将发货周期反应给售后内勤，便于所需配件的跟踪和相关工作的安排：52 土生产部门凭借?售后维护申请单?到仓库领料，领岀的材料、半成品或成品必须进行包装，按要求生产完成后，交由运营部内勤，及时

6、联系运输公司发到指左地点：525货到现场后用户要求技术方案更改的，由售后效劳主管知会部门经理以及研发部门项目经理，与用户协商制定更改方案，对由于设计院原因或用户原因更改造成费用增加的报运营部，由其与用户协商增补费用并知会生产部门和技术支持部。526退货处理526.1现场维修更换下来的成品和半成品，必须发回公司，未经主管领导批准不得擅自处理。5.262售后人员必须将退货明细及原因填写?售后维修单?提交给售后内勤，售后内勤发 给质检部，并负责物资退回的跟踪工作；检测合格526.5物资退回质检部门后，无论好坏必须进行重新检测，检测结果知会售后部门。物品 或者经过维修后检测合格，方可根据售后部门要求，

7、入库或者发还给客户。在退品处理 完毕后，质检部将 相应的?售后维修单?填写完整并转发一份给售后内勤存档，设计缺陷等问题 要反应到研发部；527 售后效劳主管根据 5. 士条及时做好人员的派遣工作，对派出人员的能力进行评估，以确保服务的质量，并做好派出效劳人员的监督管理工作：52S 售后内勤根据?售后维护申请单?和?售后维修单?，填写?售后物品淸单?账目表 , 并每月 提交给公司总经理、常务副总、技术支持部经理。5.5售后效劳分类5.5.1 售后效劳可区分为有偿效劳和无偿效劳两类。属于质保期内按购销合同规圧的服 务，原 那么上是无偿的，但对于运输中损坏、丧失，用户设备运行中被盗、因误操作造成设备

8、损坏 或在产品使用过 程中出现技术条件变更等情况，应分淸责任，争取实行有偿效劳，具体由技术支 持部经理与总经理、分管 副总商议决策。已超岀质保期的效劳，售后效劳主管应与客户确泄材料 费、人工费和差旅费等费用，并签 订?效劳协议?再实施效劳，?效劳协议?交技术支持部，费用 由技术支持部收取，售后效劳主管负责跟 踪，防止效劳已完成而款项未收回的现彖。根据其重要程度将效劳分类：A 特急效劳：设备岀现重大故障一一造成大面积停电、停产及设备、人身平安事故等。B 紧急效劳：设备故障造成局部停电、停产，但尚能恢复运行比方手动投运或用戸投运日期较紧，急需派员配合调试。C 一般效劳 : 用戸开始进行安装，但调试

9、和投运日期并未确左；设备到现场后存在质量问题含运输损坏、遗失等。5V 效劳时间规定5*1 对技术支持部发出的效劳信息，售后效劳主管应在1小时内与信息提供方取得联系暂 时无法联系时，必须抓紧时间设法联系 ，摸清具体效劳内容和时限要求， 并按以下方式区分其性 质并做出安排：公司规宦范 11内无偿效劳的工程，根据其事情的严重性，可以分：特急效劳. 紧急服 务. 一般效劳。对于有偿效劳，可根据实际情况安排。特急效劳：在接到通知后售后效劳主管立即向本单位总经理、副总经理汇报，2 小 时内安排效劳人员前往现场， 12 小时内到达现场。5寸 22 紧急效劳：在接到通知后 1小时内向副总经理汇报，士小时内派出

10、效劳人员，最迟2士小时到达事故现场。5V25 般效劳：在接到通知后由售后效劳主管与客户关联系，确定派岀人员日期。5.4.5 如遇法左节假日或特殊情况需要加班效劳的，需报售后效劳主管，工作完成后可以申请安排调休。5.5售后效劳人员管理内容售后效劳人员由售后效劳主管直接委派并统一管理，并每日派出前以短信.00微 信等方式向技术支持部经理汇报征得同意，派出的人员必须具备处理该工程的能力。效劳人员赴现场前应按公司?出差人员管理规立?，由售后效劳主管给售后效劳人员发?售后派工单?，并将?售后派工单?提交给售后內勤，售后内勤填写?售后人员行程动态表?并每月提交给公司总经理、技术支持部经理。 出发前应做好事

11、前准备工作， 例如对顾客来函来电 要求的效劳内容的分析、 所需工具 . 技术资料、备品备件等。效劳人员抵达现场后 1小时内应主动与主管取得联系，并知会业务员 .业主，报告现 场情况及 住处和联系 等信息。5.5V效劳人员最少每天一次报告现场工作状况.进度、效果等信息。有疑难问题时及时向主管报告， 取得指示以期得到合理、有效、经济的效劳效果。售后效劳人员只接受售后效劳主管的工作安排和调遣，不得直接接受销售区域经理和销售员的安排除主管同意外，不允许擅自承接未经主管同意的其它工作。一律禁止擅自承接与售后效劳无关的工作。在外效劳工作过程中，如确实需要如招标答疑 . 英它工程的效劳要求等 时，由相关人员

12、与售 后效劳主管协调处理，许可后可按规定处理：效劳人员在现场效劳任务结朿前， 应首先向主管和当地营销人员报告， 并告知讣划返 回日期， 以便考虑是否另外选派其它地区效劳。5.5.7 效劳人员回公司后， 除向主管报告效劳情况和报销差旅费外， 需要提交?售后月度工 作报告?， 如果没有其他效劳工程，回办事处或公司正常上班。5.5.8 售后人员需按要求填写?售后月度工作报告?，作为费用报销依据，原那么上差旅费及其他费用按月报销。5.5.9 售后部门人员每月需按要求填写?工程人员月度绩效考核表?，作为月绩效考核依据以及工资上、下浮依据。5.6售后效劳费用标准、审批及处理5.6.1 因售后效劳所产生的材

13、料费、住宿费以及苴他额外支持费用，必须凭发票按?售后服 务管理 制度?和公司财务报销制度的相关条款执行：562 售后人员外派进行售后效劳工作，假设出差地区为非公司所在地城市上海、珠海按餐补 55元/日、通信 10元/日、交通费 10元/ 日的补助标准执行 5元以上按长途交通费实报实 销，长途交通票在 售后行程单上写明起点和终点。假设为公司所在地城市那么按餐补50元/日、通信 10元/ 日? 交通费 10元/日的补助标准执行。565 售后人员外派离开公司或离开办事处所在城市进行售后效劳工作，如需要在外地住宿，那么一线城币按 220元/日，省会城市按 170元/日，其他城市按 1 土 0元/日标准

14、执行，限额内 实报实销。56 土售后人员外派 离开公司或离开办事处所在城市 进行售后效劳工作， 一律乘坐火车 硬卧 或长途汽车，特殊情况需乘坐高铁动车时二等座，需报部门主管领导批准方可乘坐 , 假设因工作需要乘 坐飞机，需报分管副总批准方可乘坐。565 因现场工作需要，需购置烟、水时，总费用每月不超过100 元：假设特姝情况需要请用 户相关人员餐饮时， 费用不得超过 200元/ 次，且必须经售后部门主管同意， 并报技术支持部门经 理批准方可执行， 餐饮费用报销需提供发票。566 其他费用：涉及到售后效劳必须支付的额外费用如请当地民工协助搬运、材料或工具就地采购等，必须讲明用途和预算金额，事先上

15、报售后效劳主管审核，费用在200 元以下，经 主管谙示部门经理批准之前方可办理；费用在 200 元以上需请示总经理批准之前方可办理。567 如果发生重大质量事故，造成用户经济损失的赔偿费用，由售后效劳主管报告给总经理和副总经理决定后，方可按要求执行。56S 售后人员提交?售后行程单?及报销单据，交由部门内勤核对无误后，由部门经理和分管副总审批，报总经理批准前方可报销。5.7售后效劳统计分析和产品运行报告5.7.1 技术支持部统计故障情况，重点对产品质疑引起的售后效劳进行统汁和分析，组织研发、质检、生产部门对频繁出现质量问题的环肖制泄质控点和整改措施，最终形成总结报告呈交 给副总经理：5.7.2

16、 质管部根据售后效劳统计分析数据，对其共性问题组织分析，并对整改情况进行跟踪检査：5.7.5 售后效劳部门在日常工作中，根据公司需要和技术支持部要求，做好现场图片素材收集，及时记录并统计产品正确动作情况和相关证尿并与用戸沟通，编制?产品运行报告?。5.S绩效考核5.S.1 售后效劳人员每月按时提交?工程人员月度绩效考核表?，由售后部门主管 售后部门主管提交?工程人员月度绩效考核表?，由技术支持部门经理审核。?工程人员月度绩效考核表?作为售后人员工作质量评判的重要依据，月工资可根据考核表的得分进行浮动， 最大可上 . 下浮动月工资的 10%：且考核成绩与年终奖挂钩， 具体按公 司统一规定执行。售后人员月度考核的主要工作内容包括售后现场效劳、用户培训、文档编写、周 / 月 售后月度 工作报告及其他相关工作。各项工作得分自评后，交由售后部门主管，根据售后人员的工作完成情况 .