售后服务管理制度60635

1、8 目的为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反应意见，全面了解并满足顾客 的效劳 需求，提高客户对公司效劳的满意度，提高公司信誉，传播公司客户效劳 理念，特制订本 规程。4 适用范围适用于公司顾客售后效劳的全过程。5 术语和定义5.1 售后技术效劳：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿 技术支援活 动。注：售后技术效劳通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进 行技术 调试。6 职责6.1 销售中心为产品交付后的效劳工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作：a) 收集和分析客户在产品使用和效劳中的需求；b) 处理顾客投诉及建议；c) 回访和开展重点客户关心方案，了解并满足客户

2、需求；d) 将售后效劳中的客户提岀的问题反应至相关部门；e) 汇总并保存售后效劳的资料及记录。6.2产品应用验证部负责产品交付后的技术效劳。7 流程图无8 工作程序产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是 指公司 开展的售后技术效劳活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文 件的控制、技术 支持和资源的控制、产品使用和客户效劳中的信息控制和交付后问题的控制。S.1技术文件的控制S.1.1 销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报 告、DFA报告、质量一致性报告和合格证等变更时， 及时更新客户文件， 确保客户现行有效、持续更新。S.2技术支持和资源控制5.

3、2.1 销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、 、 等形式为顾客提供详细的效劳，并为这些效劳提供充分的技术 和资源作支持， 必要时，按规定通知技术应用中心委派技术效劳人员到使 用现场效劳。5.2.2 技术应用中心根据销售中心提交的?客户投诉处理报告单? , 然后 实施产品交付后的现场技术效劳，并保持现场技术效劳的记录。S2S销售中心通过 、走访、 等方式向客户验证现场技术效劳的效果。S.S产品使用和效劳中的信息控制5.5.1销售中心应收集和分析产品在使用和效劳中的信息，详见 ?客户投诉处理报告单?，必要时将收集的信息通过?客户投诉处理报告单? 的形式反应至相关部门。5.5.2 各

4、相关部门应将客户反应的信息进行分析和处理，识别改良时机。S.3.S 销售中心通过发放和回收?顾客满意度调查表?，收集客户对公司产品和效劳的满意程度，详见?顾客满意管理程序?。ST 顾客投诉处理投诉分类a) 质量异常导致的客户投诉；b) 非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；c) 其它原因导致的投诉。处理流程a) 确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉处理报告单， 产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息 (产品 批次、交货日期、 数量、不良数量)、客户要求，并进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。b) 分析、核实问题根据不同分类，对投诉

5、进行分析，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，会同科研技术等相关部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题方法。c) 协商处理方法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反应给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理报告单，山研究院、生产部及技术应用中心提出产品解决措施， 销售中心与质量部共同商议解决方法， 并与客户协商最终解 决方法， 报各部门审批。d处理及落实处理方案及时向客户反应投诉解决进程，依商议的解决方法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。质量部、生产部、研究院拟定改善方法防止同类问题再次发生。S.5交付后发现问题的处理对用户退回的不合格产品，销售中心应填写?客户投诉处理报告单?提交质量部，质量部按照?客户投诉处理报告单?对不合格品进行审理，并组织相关部门进行原因分析，釆取相应的纠正和纠正措施，市场部将处理结果反