天喜国际旅行社有限公司绩效考核管理办法

1、天喜国际旅行社有限公司文件天喜国旅综2007号关于下发天喜国际旅行社有限公司绩效考核管理制度的通知各部门、各分社：为了顺利实现海航旅业发展战略，完成天喜国际旅行社经营目标，保证分社收益与责任的对等关系，从体制上激励各分社加强运作质量、提高市场份额、努力降低运作成本，特制定天喜国际旅行社有限公司绩效考核管理办法予以下发，请遵照执行。特此通知天喜国际旅行社有限责任公司二。七年十二月日天喜国际旅行社有限公司绩效考核管理办法1 总则为增强员工的工作责任心，提高员工的积极主动性，激发员工的创造精神，培养出积极进取、团结协作、业务能力强劲的员工队伍，以保障公司的各项任务和员工本职工作的高质、高效的完成，特

2、制定本办法。2 适用范围本公司员工3 考核内容3.1 考核周期月度考核3.2 考核形式以KPI形式进行考核（关键性指标考核）3.3 考核（KPI）指标3.3.1 行政人员的考核是从工作流程中提取。3.3.2 业务人员从生产运营中的接待人数、服务质量、收入、利润、成本等项目，针对部门岗位的不同，提取KPI指标。3.4 考核结果运用3.4.1范围：员工绩效工资3.4.2运用方式3.4.2.1 KPI完成的情况与“绩效工资”挂钩，绩效工资发放比例与KPI完成比例等同。KPI=（实际完成数一计划指标数x权重比x100%）+各项指标权重得分绩效工资=KPI分数x100%x绩效工资基数3.4.2.2 KP

3、I考核的数据：依据：财务口年度预算报表、财每月预算口报表、旅业服务质量周报表、日常考核报表。行政人员以百分制为基础，每人每月100，按考核指标进行相应的扣除，最终得分为，绩效发放比例的百分比。分数=100-各项目得分业务人员完成值：分数=实际完成值+计划任务服务差错率：依据旅业服务质量周报。应收账款比例：财务报表的比例计算，完成80%以算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0分。其它考核项：分数二实际完成指标+任务指标。4 考核说明4.1考核依据说明4.1.1 总经理的考核以旅业年度计划完成指标为准，实际完成以财务预算口报表为准。4.1.2 副总经理、财务总监的整体收入

4、比值，以旅业年度计划完成指标为准，实际完成以财务预算口报表为准。4.1.3 行政人员（总经理以下的人员）的差错率，按差错记录表。4.1.4 分社总经理（执行董事）考核任务由总社财务依据年度生产任务指标确定。4.1.5 业务人员（分社总经理以下）的差错率，按差错记录表。4.1.6 业务人员个人任务量：采用层层分解法。由分社总经理每月按旅业预算计划指标进行分解到处室，处室按分解的任务进行二次分解，分解到人头。4.2考核项目说明4.2.1 行政人员考核行政人员考核表职位KPI指标项目说明权重总经理整体收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%40%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%20%

5、接待人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%40%副总经理（总经理助整体收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%40%日常管理此项目为公司日常工作管理，公司人员出现3次集团性通报，扣10%;出现4次扣20%;出现5次40%理）扣30%;5次以上的视为0分。分管业务差错率此项目为分管部门的差错率。本部门人员出现差错，被公司通报1次，扣5%;被公司通报2次，扣10%;通报3次，扣15%;3次以上的视为0分20%财务总监整体收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%40%财务成本控制总体成本控制不能超出3%点，超出1%,扣除10%;超出2%,扣除20%;超出3%,扣除30%;3%以上的视为

6、0分。40%分管部门差错率此项目为分管部门的差错率。本部门人员出现差错，被公司通报1次，扣5%;被公司通报2次，扣10%;通报3次，扣15%;3次以上的视为0分20%综合管理部综合部总理管理差错率部门人员出现重大差错，被集团通报批评。1次，扣10%;2次，扣20%;3次，扣30%;3次以上视为0分。40%公文差错率被集团查到公文差错，3起的，扣5%,4起扣10%;5起的扣20%;6起以上的视为0分。30%人事事务差错率人事检查中出错差错被通报批评，1起扣5%;2起扣10%;3起扣15%;4起扣20%;5起扣25%;5起以上的视为0分。30%行政经公文差错被集团查到公文差错，3起的，扣5%,4起

7、扣10%;40%理率4起的扣20%;6起的扣30%;7起以上的视为0分。后勤管理差错后勤管理事务出现差错，受到公司通报批评。1次，扣5%;2次，扣10%;3次，扣20%;3次以上的视为0分。30%档案管理差错率档案检查中出现重大错误的按天喜国际旅行社有限公司奖惩办法（试行）处理，被集团通报，1项不合格的，扣5%;2项/、合格的，扣10%;3项不合格的，扣20%;3项以上的视为0分。30%行政会务主管日常后勤保障由各分社、各部门监督。出现1次肩效投诉，扣5%;2次，扣10%;3次，扣20%;4次扣30%;4次以上的视为0分。40%会务保障会务保障中出现重大差错的按天喜国际旅行社有限公司奖惩办法（

8、试行）处理，出现一般性差错的，1次，扣5%;2次，扣10%;3次，扣20%;4次扣30%;4次以上的视为0分。40%行政事务差错率本室人员出现差错，被公司通报批评。出现2次，扣5%;3次，扣10%；4次，扣15%,4次以上视为0分20%行政助理公文写作差错率在拟写公文时，1000字以内差错率在1个字符以内,2000至5000字差错率在2字符,5000以上差字符差错3字符。出现1次差错的扣5%;2次40%扣10%;3次扣20%;4次扣30%;4次以上的视为0分。上报数据差错率因个人原因造成延迟上报数据，出现1次，扣5%;2次，扣10%;3次，扣20%;3次以上的视为0分。30%协助领导日常工作差

9、错率因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣10%,2次，扣20%;3次，扣30%,3次以上的视为0分。30%机要秘书公文差错率被集团查到公文差错，3起的，扣5%,4起扣10%;4起的扣20%;6起的扣30%;7起以上的视为0分。40%印章使用差错率因个人原因错用公章未造严重后果，且未造成经济损失，公司名誉损失的，出现1扣除全部参考项目比例的绩效工资。20%协助领导日常工作差错率因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣10%,2次，扣20%;3次，扣30%,3次以上的视为0分。40%档案管理员档案管理差错率档案检查中出现重大错误的按天喜国际旅行社有限公司奖惩办法（试行）处理，被集团通报，1项不

10、合格的，扣10%;2项/、合格的，扣20%;3项不合格的，扣30%;4项/、合的，40%;4项以上的视为0分。50%电子档案归档差错率日常公司性的抽查，电子文档归档出现1次差错，扣5%;2次，扣10%;3次，扣20%;3次以上的视为0分。25%纸制、音日常公司性的抽查，归档文件出现1次差错，扣扣像档案归5%;2次，扣10%;3次，扣20%;3次以上的视25%档差错率为0分。人事管理上差错率本室人员出现重大差错，被公司通报批评。1次，扣10%;2次，扣20%;3次，扣30%;3次以上的视为0分。40%人事经理绩效考核偏差率因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。出现1次，扣10%;2次，扣20%;

11、3次，扣30%;3次以上的视为0分。40%招聘、培训差错率在人事管理中及招聘中出现差错，各项培训计划未按时完成。1次，扣5%;2次，扣10%;3次，扣15%;3次以上的视为0分。20%人力资源在被集团抽查时，出现1次差错，扣5%;2次，信息的完扣10%;3次，扣20%;3次以上的视为0分。30%成率人事主管人事日常管理在日常抽查时，发现人事管理漏洞，W节轻微，未造成人力资源，作被动的，出现1次，扣10%;2次，扣20%;3次，扣30%;3次以上的视为0分。40%劳动关系因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济30%纠纷损失的，出现1次差错，扣5%;2次，扣10%;3次，扣20%;3次以上的

12、视为0分。工资审核差错率因个人原因出现工资发放差错，1次，扣10%;2次，扣20%;3次，扣30%;3次以上的视为0分。40%绩效考核因个人原因出现绩效发放差错，1次，扣10%;2薪酬绩审核差错次，扣20%;3次，扣30%;3次以上的视为0分。40%效主管率社保、住因监督不利，出现社保、住房公积金办理差错，1房公积金次，扣5%;2次，扣10%;3次，扣15%;3次20%率错差以上的视为0分。工资发放差错率因个人原因，发放工资出现差错。1次，扣10%;2次，扣20%;3次，扣30%;3次以上的视为0分。40%薪酬助理社保、住房公积金差错率在办理社保、住房公积金时，出现差错，1次，扣10%;2次，

13、扣20%;3次，扣30%;3次以上的视为0分。40%上报数据差错率因个人原因，上报数据延时，数据中肩差错。1次，扣5%;2次，扣10%;3次，扣15%;3次以上的视为0分。20%培训主管培训计划完成率因个人原因/、能按时完成培训计划，1次未完成，扣10%;2次，扣20%;3次，扣30%;3次以上的视为0分。40%培训费用控制因计划不周全，造成培训经费超支，但未造成严重经济损失。每超出1个百分点，扣10%;超出2个百分点，扣20%,超出3个百分点，扣30%,3个百分点以上的视为0分。40%培训补偿因个人原因，未及时与培训人员签订培训合同。出结算差错现1次，扣5%;2次，扣10%;3次，扣15%;

14、320%率次以上的视为0分。人力资源预测差错率因个人工作/、敬业，不能合理的分析企业人员的需求，出现重要岗位空缺，造成工作被动。1次，扣10%;2次，扣20%;3次，扣30%;3次以上的视为0分。40%招聘主管人员招聘在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，1次，扣10%;2次，扣20%;3次，扣30%;3次以上的40%4乍日华视为0分。劳动合同完成率因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳动合同，出现1次，扣5%;2次，扣10%;3次，扣15%;3次以上的视为0分。20%信息管理员信息网络维护因个人原因，造成办公滞后。1次，扣10%;2次，扣20%;3次，扣30%;3次以上的视为0分。40%网络

15、健康使用集团抽查发现在上班时，公司内人员上无关工作的网站，1起，扣10%;2起，扣20%;3起，扣30%;3起以上的视为0分。40%人力资源信息维护在被集团抽查时，出现1次差错，扣5%;2次，扣10%;3次，扣15%;3次以上的视为0分。20%分社按海航旅业集团公文质量管理规定标准，由总上报公文差错率社综合管理部机要秘书进行月核查，1青查出1起违规，给予通报批评；2起，扣5%;3起，扣10%;4起，扣20%;4起以上的视为0分。30%行政人事助理培训计划的完成以当月总社综合管理部下达的培训计划为标准。未能按时完成，1项，扣5%;2项，扣10%;3项，扣20%;4项以上的视为0分。30%人事、薪

16、各项报表未及时上报，延时1天，扣5%;延时2酬报表上天,扣10%;延时3天，扣20%;延时4天，扣40%报情况30%;4天以上的视为0分。财务部对公司各部门、分社费用预算的审核工作，监督公总经理费用支出监督情况司费用支出情况。因审核差错，造成费用支出错误，1次，扣5%;2次，扣10;3次，扣20%;3次以上的视为0分。40%资产引进控制率对公司各部门、分社资产引进把关，确保引进资产的质量。在引进过程中出现差错，未造成较多经济损失的，1次，扣5%;2次，扣10;3次，扣20%;3次以上的视为0分。40%分管部门差错率此项目为分管部门的差错率。本部门人员出现差错，被公司通报1次，扣5%;被公司通报

17、2次，扣10%;通报3次，扣15%;3次以上的视为0分20%财务报表差错率上报的账务报表出现差错率03,超出此标准1,扣10%;超出标准2,扣除20%;超出标准3,扣除30%;超出标准3以上视为0分。40%经理（副经理）财务年度计划的合理分配率合理分配年度生产计划，并监督落实计划的实施。分配偏差举03,超出此标准1,扣5%;超出标准2,扣除10%;超出标准3,扣除20%;超出标准3以上视为0分。30%分管部门差错率此项目为分管部门的差错率。本部门人员出现差错，被公司通报1次，扣5%;被公司通报2次，扣10%;通报3次，扣20%;3次以上的视为0分20%财务报表差错率上报的财务报表出现差错率03

18、,超出此标准1,扣5%;超出标准2,扣除10%;超出标准3,扣除20%;超出标准3以上视为0分。30%总帐会计报表上报及时性各项报表未及时上报，延时1天，扣5%;延时2天,扣10%;延时3天，扣20%;延时4天，扣30%;4天以上的视为0分。40%监控能力电子账目抽查时出现差错率03,超出此标准1,扣5%;超出标准2,扣除10%;超出标准3,扣除20%;超出标准3以上视为0分。30%预算主管（员）预算偏差率贯彻落实预算管理制度和流程，对预算执行实施事前、事中、事后的监控管理，保证预算的执行不偏离实现年度预算指标、中期财务规划和长期战略目标，偏差率为00超出偏差标准1%,扣除10%;超出标准2%

19、,扣除20%;超标准3%;扣除30%,超出3%视为0分。40%各项登记差错率原则上差错率为0,出现1次差错，扣10%;2次，扣20%;3次，扣30%;3次以上视为0分。40%预算控制合理肩效的控制预算，控制费用的产生与预算成正比。原则上公司扩张期，预算不能超出3%;超出标准1%,扣5%;超标准2%,扣10%;超出标准的3%;扣除20%;超出标准3%以上视为0分。20%结算员审核预算单差错率原则上差错率为0,出现1次差错，扣5%;2次，扣10%;3次，扣20%;3次以上的视为0分30%核定结算单差错率原则上差错率为0,出现1次差错，扣10%;2次，扣20%;3次，扣30%;3次以上的视为0分40

20、%现金流量表差错率原则上差错率为0,出现1次差错，扣5%;2次，扣10%;3次，扣20%;3次以上的视为0分。30%会计财务报表差错率上报的账务报表出现差错率03,超出此标准1,扣5%;超出标准2,扣除10%;超出标准3,扣除20%;超出标准3以上视为0分。30%报表上报各项报表未及上报，延时1天，扣5%;延时2天，40%及时性扣10%;延时3天，扣20%;延时4天，扣30%;4天以上的视为0分。审核差错率原则上差错率为0,出现1次差错，扣5%;2次，扣10%;3次，扣20%;3次以上的视为0分。30%出纳支票登记差错率支票登记差错率为0,超出此标准1,扣5%;超出标准2,扣除10%;超出标准

21、3,扣除20%;超出标准3以上视为0分。30%发票差错率发票登记差错率为0,超出此标准1,扣5%;超出标准2,扣除10%;超出标准3,扣除20%;超出标准3以上视为0分。30%现金管理差错率现金收支差错率为0,发现帐面与现金不附，数额不超过100元，1起，扣10%;2起，扣20%;3起，扣30%;3起以上视为0分。40%4.2.2业务人员考核业务人员考核表职位KPI指标项目说明权重总经理（执彳事）整体收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%20%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%20%服务质量以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现一次肩效投诉未造成经济

22、损失的，扣5%;出现二次肩效投诉未造成经济损失10%的，扣8%;出现三次视为0分；出现肩效投诉，造成经济损失的，按天喜国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理，当月考核分数视为0分。应收帐款比例财务报表的比例计算，完成80%以算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0分。20%接待人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%30%副总经理分管业务业绩完成情况含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。30%服务质量以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现1次肩效投诉未造成经济损失的，扣10%;出现2次肩效投诉未造成

23、经济损失的，扣20%;出现3次视为0分；出现肩效投诉，造成经济损失的，按天喜国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理，当月考核分数视为0分。20%应收帐款比例所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0分。20%整体收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%20%国内业务组团（销售）部经理（副经理）组团人数实际完成数一计划指标数x权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%组团收入实际完成数一计划指标数x权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数+计划指标数x权重比X100%20%业务分配合理

24、性根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。10%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额+销售金额）20%主管组团人数实际完成数+计划指标数x权重比X100%30%组团收入实际完成数+计划指标数x权重比X100%30%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。20%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%20%业务员组团人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%40%组团收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%40%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做团收入与应由账款对比。（已收回账款金额：销售金

25、额）20%地接部经理地接人数实际完成数一计划指标数X权重比X100%。实际完成30%（副经理）数与处室完成挂钩。地接收入实际完成数一计划指标数x权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数+计划指标数x权重比X100%20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起肩效投诉的扣除5%;2起扣除10%;3起，扣15%;3起以上的投诉视为令分；造成经济损失的，按天喜国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。20%业务分配的合理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起肩效投诉，扣除2%;出现2起肩效投诉扣5%;3起，扣8%;3起以上视为0分。10%主

26、管地接人数实际完成数+计划指标数x权重比X100%30%地接收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%30%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%20%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额+销售金额）20%业务员地接人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%地接收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%40%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，20%比例分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）计调部人数实际完成数一计划指标数x权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%收入实际完成数一计划

27、指标数x权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%经理毛利实际完成数一计划指标数x权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%（副在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是经理）报价及时4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1率和差错次扣除10%,5次扣除30%,10次扣除50%,1020%率次以上视为0分。应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%。30%收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%。30%报价及时在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是主管率和差错4小时

28、，连线报价标准是8小时。报价超时或差错120%率次扣除10%,3次扣除30%,5次扣除50%,5次以上视为0分。投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性20%质划分，归口处理。1起肩效投诉的，扣除5%;2起扣，除10%;3起，扣15%;3起以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按天喜国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%业务报价及时在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是员率和差错率4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除30%,5次扣除50%

29、,5次以上视为0分。20%直营门巾销售人数实际完成数一计划指标数X权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%经理/mi销售收入实际完成数一计划指标数x权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%毛利实际完成数+计划指标数x权重比X100%20%（田经理）投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起肩效投诉的，扣除2%;2起的，扣除5%;3起的，扣8%;3起以上的投诉10%的，视为零分；造成经济损失的，按天喜国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。任务分配合理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起肩效投诉，扣除2%;出现2起肩效投诉扣5%;3起扣8%

30、;3起以视为零分。10%主管销售人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%40%销售收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%30%毛利实际完成数+计划指标数x权重比X100%20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起肩效投诉的，扣除2%;2起的，扣除5%;3起的，扣8%;3起以上的，视为零分；造成经济损失的，按天喜国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。10%业务员销售人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%销售收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%40%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%20%票务部经理（副经理）出票量

31、实际完成数一计划指标数X权重比X100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。40%毛利实际完成数一计划指标数x权重比X100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。30%任务分配根据个人能力进行合理分配。如出现1起肩效投诉20%合理性的，扣除5%;出现2起的，扣10%;3起的，扣15%;3起以的，视为0分。票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%出票量实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%士目票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%出票量实际完成数+计

32、划指标数X权重比X100%。40%票务毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，员票款回收率分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额）20%质检（导游）部接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个工作经理处理投诉效率日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间1天的，扣15%,2天的扣，30%;3天的，视为0分。30%（副经理）处理突发事件能力重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上报的，扣20%10%;重大事件2小时内未上报的，一般

33、事件5小内未上报的，扣20%;重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10%;2次扣20%;3次视为0分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为0,出现1起差错扣5%;2起扣10%;3起扣15%;3起以上视为0分20%主管处理投诉效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间1天的，扣15%,2天的扣，30%;3天的，视为0分。30%处理突发事件能力重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上报的，

34、扣10%;重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%;重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。20%控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10%;2次扣20%;3次视为0分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为0,出现1起差错扣5%;2起扣10%;3起扣15%;3起以上视为0分20%质检员处理投诉效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出处理时间1天扣15%,2天扣30%;3天视为0分。30%处理突发事件能力重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件1小时内

35、未上报的，一般事件3小时内未上报的，扣10%;重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%;重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。20%控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10%;2次扣20%;3次视为0分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为0,出现1起差错扣5%;2起扣10%;3起扣15%;3起以上视为0分20%导游部经理（副经理）二次消费产出利润实际完成数+计划指标数X权重比X100%。30%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起肩效投诉的，扣除8%;2起的，扣除15%;3起扣25%;3起以上的，视为0

36、分；造成经济损失的，按天喜国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。30%导游培训、管理情况以差错率为准，月差错率03。超出1起，扣10%;2起扣20%;3起以视为0分。40%二次消费实际完成数+计划指标数X权重比X100%。30%产出利润客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起肩效投诉的，扣除8%;2投诉率起的，扣除15%;3起扣25%;3起以上的，视为30%丰管0分；造成经济损失的，按天喜国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。导游培以差错率为准，月差错率03。超出1起，扣10%;训、管理2起扣20%;3起以视为0分。40%情况大客户部实际完成数一计划指标数

37、x权重比X100%。实际完成销售人数30%数与处室完成挂钩。经理实际完成数一计划指标数x权重比X100%。实际完成销售收入30%（副数与处室完成挂钩。经理）合作旅行实际完成数+计划指标数X权重比X100%。30%社数量任务分配根据个人能力进行合理分配。如出现T后效投诉，10%合理性扣除2%;出现二起肩效投诉扣5%;三起扣8%;起以视为零分。3E管销售人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%销售收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%合作旅行社数量实际完成数+计划指标数X权重比X100%。20%业务员销售人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%销售收入实际完成

38、数+计划指标数X权重比X100%。40%合作旅行社数量实际完成数+计划指标数X权重比X100%。20%驻外办事处经理（副经理）人数（组团、地接）实际完成数一计划指标数X权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。40%营业收入实际完成数一计划指标数X权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%任务分配合理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起肩效投诉的，扣除5%;2起的，扣10%;三起的，扣15%;3起的，以视为0分。20%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%3E管人数（组实际完成数+计划指标数X权重比X100%。50%团、地接）营业收

39、入实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%业务员人数（组团、地接）实际完成数+计划指标数X权重比X100%。50%营业收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%国际业务出镜经理（副经理）出入镜人数实际完成数一计划指标数X权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%营业收入实际完成数一计划指标数x权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%毛利实际完成数+计划指标数x权重比X100%20%应收

40、账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%任务分配合理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起肩效投诉的，扣除2%;2起的，扣5%;3起的，扣8%;3起以视为0分。10%主管出入镜人实际完成数+计划指标数x权重比X100%30%数营业收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%30%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%30%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定（已收回账款金额：销售金额）。10%业务员出入镜人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%。40%营业收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%40%毛利实际完成数+计划

41、指标数X权重比X100%20%入镜部经理（副经理）入镜人数实际完成数一计划指标数x权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。30%入镜收入实际完成数一计划指标数X权重比X100%。实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数+计划指标数x权重比X100%20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起肩效投诉的扣除5%；2起扣除10%;3起，扣15%；3起以上的投诉视为令分；造成经济损失的，按天喜国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。20%业务分配根据个人能力进行合理分配。如出现1起肩效投诉，10%的合理性扣除2%;出现2起肩效投诉扣5%;3起，扣8%;

42、3起以上视为0分。主管入镜人数实际完成数+计划指标数x权重比X100%30%入镜收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%20%毛利实际完成数+计划指标数X权重比X100%10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起肩效投诉的扣除5%;2起扣除10%;3起，扣15%;3起以上的投诉视为令分；造成经济损失的，按天喜国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。20%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额+销售金额）20%业务员入镜人数实际完成数+计划指标数X权重比X100%。30%入镜收入实际完成数+计划指标数X权重比X100%3

43、0%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起肩效投诉的扣除5%;2起扣除10%;3起，扣15%;3起以上的投诉视为令分；造成经济损失的，按天喜国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。20%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做接待收入与应由账款对比。（已收回账款金额：销售金额）20%签证部经理（副经理）签证率发达国家（欧洲、北美、澳洲、日本等），签证率标准为98%;其他国家签证率100%;签证率与标准相差2%,扣除5%;相差5%,扣10%;相差10%,扣20%;超过10%,视为0分。30%资料审核发达国家滞留率2%;超出标

44、准2%,扣除5%,超出5%,扣除10%;超出10%,扣除20%,10%以上的，视为0分。30%率错差签证资料差错率2%;超出标准2%,扣除5%,超出5%,扣除10%;超出10%,扣除20%,10%以上的，视为0分。30%任务分配合理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起肩效投诉的，扣除2%;2起的，扣5%;3起的，扣8%;3起以视为0分。10%主管签证率发达国家（欧洲、北美、澳洲、日本等），签证率标准为98%;其他国家签证率100%;签证率与标准相差2%,扣除5%;相差5%,扣10%;相差10%,扣20%;超过10%,视为0分。40%资料审核发达国家滞留率2%;超出标准2%,扣除5%,超20%

45、出5%,扣除10%;超出10%,扣除20%,10%以上的，视为0分。差错率签证资料差错率2%;超出标准2%,扣除5%,超出5%,扣除10%;超出10%,扣除20%,10%以上的，视为0分。40%签证专员签证率发达国家（欧洲、北美、澳洲、日本等），签证率标准为98%;其他国家签证率100%;签证率与标准相差2%,扣除5%;相差5%,扣10%;相差10%,扣20%;超过10%,视为0分。40%资料审核发达国家滞留率2%;超出标准2%,扣除5%,超出5%,扣除10%;超出10%,扣除20%,10%以上的，视为0分。20%差错率签证资料差错率2%;超出标准2%,扣除5%,超出5%,扣除10%;超出10

46、%,扣除20%,10%以上的，视为0分。40%5实施细则5.1 发放管理5.1.1 公司人员的考核由各部门、分社自行考核。5.1.2 公司领导的考核，由总社综合管理部薪酬主管进行考核，公司领导的考核结果统计后，公司总经理的考核结果报公司董事长审批，公司副总经理、财务总监报公司总经理审批。5.1.3 总社计划财务部的考核由计划财务的行政助理进行考核，提交财务总监签批后将考核结果统计汇总报总社综合管理部。5.1.4 总社综合管理部的考核，由薪酬绩效主管进行考核，考核结果统计后，部门总经理的考核结果报公司总经理审批，其他人员的考核结果报综合管理部总经理审批。5.1.5 各分社的考核，由各分社行政人事

47、助理考核。生产数据要以财务数据为准，考核结果经财务审核，报分社总经理（执行董事）审批。5.1.6 考核时间总社每月5日前完成考核结果的统计，各分社在每月15日前完成考核结果的统计，并于3日内上报总社综合管理部备案。5.2奖惩管理5.2.1 个人连续3个月考核成绩超出100分，给予奖励200元；连续6个月考核成绩超出100分，给予奖励500元；连续1年成绩超出100分，可考虑晋升或奖励1000元。5.2.2 个人连续三个月考核成绩达不到50分，将进行调岗。连续6个月考核达不到50分，给予留职查看或解聘；连续9个月考核达到50分，给予解聘。5.2.3 部门总经理、分社总经理连续3个月考核成绩达不到

48、50分，给予通报批评，并扣除业绩奖金10%；连续6个月考核达不到50分，给予通报批评，留职查看的处分，工资待遇降3级，扣除业绩奖金20%；连续9个月考核达不到50分，给予调职或解聘。6 其它6.1 试用期员工不参加考核，绩效工资按50%比例发放。6.2 试用期转正后的员工，在2个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为绩效发放的依据，在此期间绩效工资按80%比例发放。6.3 新入司的部门总经理、分社总经理，在试用期1个月不参加考核，绩效工资按50%比例发放；试用期过后的2个月内属过渡期不参加KPI考核，绩效工资按80%比例发放，试用期与过渡期内享受业绩奖金，业绩奖金按分社经营的净利润9%提成，年底同年