现代饭店管理第四章饭店服务质量管理

1、酒酒 店店 管管 理理模块三：酒店服务质量管理模块三：酒店服务质量管理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒店总经理酒店总经理质管部经理质管部经理后勤保障经理后勤保障经理各业务部门经理各业务部门经理各职能部经理各职能部经理质量检查员质量检查员质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量检查员质量检查员质量标准体系质量标准

2、体系服务质量标准服务质量标准着装仪容标准着装仪容标准服务态度标准服务态度标准礼节礼貌标准礼节礼貌标准语言行为标准语言行为标准职业道德标准职业道德标准安全方便标准安全方便标准产品质量标准产品质量标准商品质量标准商品质量标准各岗操作标准各岗操作标准客人满意程度客人满意程度企业工作标准企业工作标准部门工作标准部门工作标准基层工作标准基层工作标准岗位工作标准岗位工作标准后勤保障标准后勤保障标准管理工程标准管理工程标准消费环境标准消费环境标准设备完好标准设备完好标准物品供应标准物品供应标准安全服务标准安全服务标准工作质量保证工作质量保证后勤质量保证后勤质量保证服务程序体系服务程序体系服务操作程序服务操作

3、程序预定工作程序预定工作程序礼宾迎送程序礼宾迎送程序接待分房程序接待分房程序客房服务程序客房服务程序餐厅服务程序餐厅服务程序宴会服务程序宴会服务程序酒吧服务程序酒吧服务程序康乐服务程序康乐服务程序商品服务程序商品服务程序标准下达程序标准下达程序质量监督程序质量监督程序质量检查程序质量检查程序考核评估程序考核评估程序后勤保障程序后勤保障程序质量管理程序质量管理程序设备维修程序设备维修程序物品采供程序物品采供程序环境维护程序环境维护程序前后台协调程序前后台协调程序管理程序保证管理程序保证后勤协调保证后勤协调保证制度化体系制度化体系质量责任制度质量责任制度总经理领导责任总经理领导责任业务部门管理责任

4、业务部门管理责任职能部门保障责任职能部门保障责任后勤部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任质管部门管理责任各岗员工操作责任各岗员工操作责任酒店员工守则酒店员工守则投诉处理制度投诉处理制度质量事故处理制度质量事故处理制度质量标准制度质量标准制度质量例会制度质量例会制度检查考核制度检查考核制度质量奖罚制度质量奖罚制度质量规范制度质量规范制度质量管理制度质量管理制度着装仪容规范着装仪容规范行为举止规范行为举止规范语言礼貌规范语言礼貌规范服务操作规范服务操作规范管理制度保证管理制度保证规范制度保证规范制度保证酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理1 1ABCABC分析法分析法2 2质量结构

5、分析图质量结构分析图3 3因果分析图法因果分析图法酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理 酒酒 店店 管管 理理5013036203686菜肴菜肴质量质量其他其他娱乐设娱乐设施施外语水外语水平平服务态服务态度量度量001090累计比率（%）650%830%930%970%ACB（图（图5.6 5.6 服务质量问题排列图）服务质量问题排列图）100150200酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理卫生卫生9%其他其他8%设施设备设施设备37%项目项目7%服务态度服务态度39%XXX问题问题酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理质量问题（结果）质量问题（结果

6、）小原因小原因大原因大原因更小原因更小原因中小原因中小原因酒酒 店店 管管 理理PDCAPDCA循环工作法是由美国循环工作法是由美国戴明戴明提出来的，又叫戴明循环。指按提出来的，又叫戴明循环。指按计划计划 (Plan) (Plan) 、实施、实施(Do) (Do) 、检查、检查(Check) (Check) 、处理、处理(Action)(Action)这四个这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。工作程序工作程序：计划阶段、实施阶段、检查阶段、处理阶段计划阶段、实施阶段、检查阶段、处理阶段特点：特点：循环不停地转

7、动，每转动一周提高一步；大环套小循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的完整性。完整性。酒酒 店店 管管 理理“ZD”ZD”是英文是英文Zero-defectsZero-defects的缩写。美国人的缩写。美国人克劳斯比克劳斯比于于2020世世纪纪6060年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺零缺点管理。点管理。实质实质：以以“无缺点无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。为宗旨，充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。特点特点：第一次就有把事情做好的管理思想；第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患于未然的管理方式；预防为主，防患于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准的管理制度严格执行服务质量标准的管理制度。酒酒 店店 管管 理理酒店酒店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒店酒店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理