业员应有的能力素质

1、业员应有的能力素质在现代社会，营业员应有的能力素质包括：知识的积累每个顾客都希望能购买到物美价廉、 货真价实、 称心如意的商品， 因此一般会对商品作 一番比较，并在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行为。如果他对感兴 趣的商品一知半解或全然不知， 自然会向营业员提出各种各样的问题。 此时如果营业员对商 品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋 ,能迅速促成顾客的购买行为。营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等都需 要有深刻的认识。硬知识 （制造方面的知识 ）： 1原材料 2.生产过程 3质量 4价格 5式样 软知识 （使用方面的知识 ） ： 1商标的价值 2适

2、合什么用途 3适合什么场合 有关知识 ： 1竞争商品 2使用知识 3.使用者的特点 买卖条件 1价格 2服务 3付款方式、条件 此外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识，不断充实自 我，以便更好地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。总的来讲，营业员对商品知识有较充分的了解后，能够发挥以下的作用： *可以自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。*能对顾客的询问做出明确的答案，因而能缩短时间，提高效率。 *在顾客所需的商品没有时，能够推荐出替代商品和与所买商品相关的关联商品。品质的修炼1 乐于服务的心灵心灵美是服务美的源泉，是优质服务的动力。一颗乐观、善良、对世界充

3、满爱意之心， 能热情温和地面对各种类型的顾客， 创造出美的服务形象； 一个仇恨世界、 鄙视服务工作的 人，失去了心灵美，也就不会有服务美。2 道德心营业员是顾客的公仆， 对顾客负有一种责任和使命。 营业员应将道德准则贯穿到自己的 思想意图、 行为举止之中， 认真地对待每一位顾客， 并从中体验到满意、 喜悦、自豪的情感。良好的道德感会赢得顾客的信任和好感， 以真诚之心换来顾客真诚的回报。 一次，有位 姓余的老农在广州南方大厦买了一台进口 VCD 机，高兴得不等回家就拎到朋友 家听了起来。朋友发现 VCD 机后盖上有一道小裂纹，劝他换一台。老农民想到商店的旧规 矩是 “出门不认账 ”而深感扫兴，

4、朋友告诉他只要有发票就能换， 可是老农民又把发票给弄丢 了。最后他还是硬着头皮去试了试， 结果竟给他换了。他高兴地回到乡里， 逢人便夸南方大 厦。此后，他的乡邻只要进城买东西，必去南方大厦。3 坚毅性营业员的工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显得那么的平凡、琐碎。然而，正是 这看似平凡的工作里却包藏着极大的坚毅性。 每天， 营业员都要面对各式各样的人， 各式各 样的态度，只有具备顽强毅志的人才能微笑地面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。 能力的培养1 观察能力具有良好观察能力的营业员， 不仅能从顾客的言谈举止、 面部表情和视线上准确判断顾 客的意图和兴趣指向， 由此了解到顾客的气质特点和

5、兴趣指向， 采取相应的接待方法， 而且 能透过事物本身的外部反映， 迅速掌握顾客的心理变化， 灵活运用各种心理策略， 对顾客进 行诱导或满足其心理欲求。苏珊小姐是一位美国一流的销售明星，具有非凡的观测力和参悟力，她只需一二句话， 或者一个眼神或动作，就能一下子抓住顾客的心理并订动他。 比如，对方是忧愁状，她会十 分关心地问道： 哎呀，这位太太好像有什么困难，我能为您做点什么吗？” 她就用这种高超的技巧缩短了与顾客的距离， 融洽了与顾客的感情， 从而拥有了众多的顾客。 凡来她柜 台的顾客很少有空手离去的。她每天的营业额比其他营业员高出40左右。2 .表达能力真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向

6、顾客提供信息，引起顾客发自内心的好感， 激发顾客的购物行为。它包括：* 语言表达能力：营业员要和顾客打交道，少不了开口说话，有人形容说：“商业人员的口才，就像画家手中描绘形象的彩笔。 ”言谈不仅是个人说话问题，且关系到卖场在顾客心 目中的形象。顾客往往从营业员说话态度、方式、 内容及语调来判断商店素质的优劣。 语言 表达力是营业员需掌握的非常重要的基本素质。营业员应掌握好柜台基本用语， 并按文字逻辑性合理规范地表达。 比如，顾客进门，应 说： “欢迎您光临。 ”因手头忙，无法接待某些顾客，应说： “实在对不起，请稍等片刻。 ” 规范的礼貌用语，体现了说话人的涵养， 表现了说话人对对方的尊敬和友

7、善。于是，一种温 馨的气氛，悄然融入了顾客的心扉。营业员的语言表达必须流畅， 音调高低适度。 高得刺耳难忍， 低得压抑难辨及停顿过多 过长、冗词过多的语言，会分散顾客的注意力，降低购买欲望。营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中， 要把握好分寸， 尊重顾客的内心感受，避免让 顾客不悦或与顾客发生冲突。 美国一家以肥胖女士为对象的女装店， 其服装设计与一般女装 店并无不同， 但它一年下来却由开业之初的 5000美元资本， 年营业额达到了 10万美元。 其 成功的原因就在于维护了肥胖女士的自尊心。 在该店，人名代替了尺码。这样一来，顾客上 门时店员不会有： “这件特大号正适合你 ”的说法了，代之以：

8、“你穿着和玛格丽特正相配呢 ! 真美，很合身 ! ”俗话说：话不投机半句多 ”。说错一句话，很可能使整个努力前功尽弃。为此；营业员 必须慎选话题。据日本一位市场营销专家总结，卖场中的话题，有六大忌讳：政治和宗教方 面的话题；顾客深以为憾的缺点及弱点；不景气手头紧之类的话；竞争对手的坏话；上司、 同事和单位的坏话；别的顾客的秘密。另外，营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。 这样能唤起顾客的思维想象力， 使 顾客处于良好的购物情绪之中。*表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研究发现说话的影响力（1）=言辞（0 07）十语调 （038）十面部表情 （055），表情有着重要的表达功效。对营业员

9、来说，最重要的表 情，莫过于热情与微笑。热情与微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不 满为顺心，变恼怒为谈笑，运用得当的热情和微笑，有着 “无声胜有声”的魔力效应。3 记忆能力准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印 象；反之，记忆不准、反应有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。为此，营业员平时要 注意锻炼大脑的敏捷性， 加强快速记忆的训练， 不断扩大记忆的广度及深度， 在最短时间内 记忆尽可能多的内容，包括商品知识、顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等等。 这样必然能使售货服务左右逢源、得心应手。4 应变能力营业员每天面对着不同年龄、性别、 个性和需求的顾客， 身临纷

10、杂多样、时刻变化的服 务情境，因此，营业员的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基础上，营业员应根据错综复杂的情况，针对顾客的各种特点，采取创造性的服务措施。一位女顾客要求某百货商场退回一条毛料裤，她对商场营业员说：“我绝没有穿过这条裤子，请一定退换。”营业员仔细检查了毛料裤，发现许多地方有干洗过的 痕迹，要是直截了当地向顾客说出这一点， 顾客决不会轻易承认且易产生争执， 因为她已表 示绝对没穿过。机敏的营业员为避免与顾客发生争执，以平和的口吻说道：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店去了。 我记得不久前我也发生过一件同样的事 情，我把一件刚买的衣服和其他衣服一起堆

11、在沙发上， 结果我丈夫没注意， 把这件刚买的新 衣服和一大堆脏衣服一古脑儿塞进了洗衣机。 我怀疑你是否也会遇到这件事情， 因为这条裤 子的确看得出有被洗过的痕迹。你只要将它与别的裤子（商场卖的新裤）一比就清楚了。 ”女顾客进行了比较， 感到隐瞒不过，于是借着营业员已为她搭好的台阶， 心悦诚服地收 起裤子离开了商场。5启控能力人都生活在五味罐中，会享有快乐和幸福，但也会遭受烦恼和不幸。因此，人难免要产 生各种心理波动，营业员当然也如此。正如汽车需要 “车闸 ”来限制速度一样， 营业员需要冷静分析各种事物， 要有能够忍受委 曲痛苦的自控力，以控制自己的情绪。烦恼的时候迁怒于顾客，或对顾客大动肝火，与顾客 唇枪舌战， 即使错误出自顾客， 商店的信誉也会因此受损。 优秀的营业员能始终用理智的力 量控制住自己的消极情绪， 以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。 即使顾客无理取 闹，自尊心受到伤害，他们也不会因愤怒而变得粗野，而是平静耐心地寻求解开疙瘩的 方法。一天上午， 郑州市最佳服务员黄秀兰所在的商店进了一批上海大钟， 顾客特别多。 尽管 黄秀兰再三解释保证供应，顾客仍然往前挤。忽然，一青年火冒三丈地说： “卖货的，你瞎 眼了， 没见站半天了 ?”这个青年突然的举动， 使在场的顾客都吃了一惊。这些顾客觉得这位 青年太没礼貌了， 营