服务质量15C标准

1、服务质量15C标准 由于服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的供应与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务质量不易做好. 做好消遣服务质量管理工作，需要深刻熟悉服务质量15C标准. 第一个C:Customization顾客化 服务质量指的是顾客满足，要做到顾客满足，必需要能了解顾客的需求与期望，然后尽力来满意他们。因此，在供应服务给顾客前一定要的确把握顾客的不同需求，再依此来供应服务. 第二个C:Commitment承诺 对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来供应所承诺的服务或商品。因此不可做不实的广告，公司的业务人员或服务人员对顾客所承诺的事，不论是

2、不是符合公司的规定，也都要尽力供应. 第三个C:Consistency全都性 所供应的服务要有全都性的绩效与质量，不能因时点、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即，所供应的服务务必要维持一定水平之上的好质量. 第四个C:Competence专业能力 由于我们必需供应好品质的服务给顾客，因此服务供应人员必需具备所需的技术、学问与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清晰的了解与执行. 第五个C:Comprehension理解力 公司所供应的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此业务人员、服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。假如这一点都做

3、不到，又如何能供应符合顾客需求与期望的服务给他们? 第六个C:Communication沟通 为了了解顾客的需求，必需要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所埋怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。 第七个C:Compassion同理心 有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会供应贴心的服务给顾客，或快速而妥当的为顾客解决问题。 第八个C:Courtesy礼仪 在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友. 第九个C:Composure冷静 在为顾客服务时，

4、有时候会遇到麻烦的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必需要冷静，才能想出好的对策去解决问题。 第十个C:Credibility信任性 公司要有好的技术能力，持续供应好质量的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。 第十一个C:Confidence信念 在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信念，才会接受我们所供应的服务。当我们供应的服务让顾客满足之后，顾客对我们才会产生信念，并因而不断的有生意*，甚至介绍给他们的亲友。 第十二个C:Contact接近性 顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很便利、地点适切，

5、顾客简单到达，且停车便利等. 第十三个C:Cooperation协作性 在服务供应的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客亲密的协作。同时，在供应的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团队合作，相互协作与支持。 第十四个C:Capability能力 公司要有做好所供应之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与质量。 第十五个C:Criticalness决断力 当顾客有重大问题或特别需求时，服务人员要有智慧及权限去推断及做打算，而能采取最适切且让顾客满足的对策。这一点很重要，但却不简单做到。因此公司一定要对员工做

6、好赋权与能（或是灌能Empowerment），员工才会有能力、有权力在关键的时刻做最佳的决策与处置。 顾客满足之外，更要追求内部顾客满足，因此公司本身及员工均要做好内部顾客的服务工作，同样要追求服务质量。 内部顾客观念的详细表征，就是全员都应具有员工就是顾客的想法，在为顾客服务的流程或任何作业流程中，接办者或负责下一步骤之工作的单位或同事就是我的顾客，因此要把自己的工作做好，不能为接办者找麻烦，更不能为他们制造问题。 此外，在为顾客服务时会有前场、后场之分，后场就是支持单位，其功能就是要供应各项行政支持或负责生产的任务，例如行政部门或餐厅里的厨房。后场的同仁要把前场的同事当做顾客，然后供应最好的服务（支持）给前场的同事，协助他们做好为外部顾客服务的工作。再者，在公司里，当主管交待部属