教案54 处理顾客异议的基本方法与沟通技巧 - 高等教育出版社

1、【课题】处理顾客异议的基本方法与沟通技巧【教材版本】崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材推销与沟通技巧.第一版.北京：高等教育出版社，2010.【任务目标】认知目标：掌握处理顾客异议的基本方法与沟通技巧。能力目标：能较灵活地运用这些基本方法处理顾客异议。【教学重点、难点】教学重点：处理顾客异议的基本方法与沟通技巧。教学难点：能较灵活地运用这些基本方法处理顾客异议。【教学媒体及教学方法】多媒体课件、黑板；讲授法、讨论法、角色扮演法、归纳法、演示法。【课时安排】2课时（90分钟）。【教学过程】第一环节 导入新课（5分钟）案例导入一位推销人员在拜访一位客户之前，打听到这位客户非常挑剔，总喜欢

2、提出异议。于是，他经过精心准备之后，满怀信心地去拜访这位客户。一见面，这位推销人员就很礼貌地说：“我知道您是一位非常有主见的人，对于我的推销您一定会提出不少好的建议。”他一边说着，一边将事先准备好的36张卡片摊在客户面前，说：“请随便抽出一张来。”客户从中随手抽出一张卡片。卡片上写的正是一条异议。等这位客户把36条异议读完后，这位推销洽谈人员说，请把卡片翻过来再读一下。每张异议的背后都标明了对异议的理解和解释。客户忍不住笑了起来。于是，双方成交了。 该推销员的成功之道是什么？你从中学到了什么？第二环节 新授课（70分钟）任务三 学会处理顾客异议的方法与沟通技巧活动二 处理顾客异议三、处理顾客异

3、议的基本方法与沟通技巧推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。那么，推销员通常运用什么方法与技巧处理顾客异议呢？（一） 真诚倾听法教师讲解所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。教师提问推销员应如何倾听？学生回答教师归纳倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。这就会使顾客对推销员

4、增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。PPT演示优 点技巧及注意问题1.表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与顾客建立良好的关系2.推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因1.不论顾客说什么都要认真倾听，不打断顾客2.推销人员要做出适时的反应（二） 逐日核算法教师讲解所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。PPT演示优 点技巧及注意问题1.直观、通俗，一目了然。容易让顾

5、客明白商品售价不高，物有所值2.是应付顾客售价太高异议的好方法1.针对价格高异议的顾客2.计算清楚、熟练3.适时借助辅助工具进行演示角色扮演 请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法（三） 肯定否定法教师讲解并PPT演示肯定否定法是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。优点注意问题1.有利于创造与保持良好的推销气氛及较好的人际关系2.有利于推销人员继续有效的推销3.对那些以直截了当的方式提出异议的顾客更为有效1.巧妙地运用语言技巧2.表达与顾客相反的意见时，少用或不用“但是”一

6、词3.充分体现推销员对顾客的真诚与尊重（ 四）问题引导法教师讲解所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后，推销人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。这种方法也叫询问法。 PPT演示 问题引导法优 点技巧及注意问题1.引导顾客说话，避免冷场2.找出顾客异议的真正原因3.帮助推销人员选择推销策略4.引导顾客自己解除异议5.营造良好洽谈气氛，利于成交1.提问要由浅入深、循序渐进2.要针对解决顾客异议进行提问3.要让顾客感到是自己做出的购买决定4.向顾客提问要适可而止5.提问的目的是解决异议6.要讲究推销礼仪，尊重顾客角色

7、扮演请2位同学分别扮演顾客和保险推销员，模拟书中任务三 学会处理顾客异议的方法与沟通技巧中，活动二 处理顾客异议里的三、处理顾客异议的基本方法与沟通技巧的（ 四）问题引导法中的案例，体会问题引导法。（五）优点补偿法教师讲解所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。PPT演示 优点补偿法优 点技巧及注意问题1.有助于推销人员赢得顾客2.有助于重点推销，促成交易3.可以给推销人员留下一定的回旋余地1.实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推销品的优点，以激发顾客购买动机2.让顾客切实感

8、到推销品利大于弊，物有所值3.不盲目认同顾客的异议4.对推销品的优点不能泛泛而谈（六）装聋作哑法教师讲解所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。PPT演示 装聋作哑法优点注意问题1.推销员避免陷入纠缠不清的辩解之中2.保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突1.认真倾听顾客的异议2.仔细分析鉴别3.避免与顾客发生冲突（七）举例说明法教师讲解所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。PPT演示优 点技巧与注意问题推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买推

9、销品的好处1.例证的选择必须实事求是2.例证的选择必须适宜3.如备件允许，可让顾客与实例中的顾客联系（八）预防法教师讲解所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以回答。PPT演示优 点技巧及注意问题最大的好处是：先发制人，可有效地阻止顾客异议推销人员在接近顾客前，将顾客可能提出的异议列出来，并详细准备好处理的方法导入案例解答该推销员的成功之道主要是他能在与顾客洽谈之前，把顾客对此推销品可能会提出的各种问题及其解决的办法考虑周全，并精心策划，制作成卡片，使顾客在翻阅卡片的过程中，既了解了产品，又解答了异议

10、。最后，顾客打消了疑虑，达成交易。该案例的启示就是：机会总是垂青那些有准备的人。体验活动美国西屋公司的推销员约瑟夫?阿里逊曾经这样描述他的一段经历：在我负责的区域中，我希望将自己的机电产品推销给S工厂，我的前任为之进行了10年的不懈努力，可是都未能获得成功。在我接任后又进行了10 年的努力，只在一个偶然的机会中向S工厂试销了数台马达。我相信，如果马达运转顺利的话，他们一定会继续向我订购大批马达的。三个星期过去了，我深信自己判断的准确性。于是便满怀信心地跨进了S工厂的大门。“阿里逊，我不要你们公司的马达了。”那家工厂的总工程师见到我就这样说，使我大吃一惊，简直使我手足无措，便连忙追问原因。“你们

11、公司的马达发热度过高，使工作人员无法碰到。”他回答说。如果我表示赞同，照我以往的经验，定将于事无补。于是，我对他说：“史密斯先生，您说得很有道理，若真有这种情况发生，我们决不会要求您购买。您应选择发热量比工会所定标准更小的马达。您说是吗？”他回答当然是肯定的。就这样，我得到了一连串问题中的第一个“是”。接着我请教他，工会规定的马达温度，在室内是不是可以比室温高22。他仍然回答“是”。接着他说：“虽然如此，那些马达却比规定的热度高得多。”我不反对他的话，只是问：“你们工厂的温度是多少呢？”“大约24吧。”于是我对他说：“以工厂温度24，加上规定温度一共是46。如果用手去触摸46的高温，是不是会被

12、烫伤呢？”他不得不回答“是”。“那么，如果请工人不要去触摸马达，不就免得烫伤了吗？”“对，您说得对。”于是，他便将下个月的预算3.5万元美金都订了西屋的货。结合本案例谈谈你的体会。拓展链接 价格异议的处理技巧价格问题是影响推销的重要因素，它直接关系到买卖双方的经济利益。抱怨商品价格太贵、讨价还价的顾客，是推销人员最经常遇到的。实际工作中。推销人员必须妥善处理好价格异议。一、了解顾客的真正需求顾客抱怨商品价格高、讨价还价，对不同的顾客来说其目的也是不同的。除了有的顾客就是不想购买商品以外，大多数情况下顾客是为了压价。而顾客压价的目的主要有：1. 心理上的自我满足感有的顾客购物时，如果不讨价还价就

13、会感到吃亏上当，心理不平衡。因此，即使推销人员报价再低，顾客也要讨价还价，希望得到哪怕仅是一点点的优惠。 2. 希望少付点钱尽管顾客已经了解了商品的价值，也认同了推销人员的观点，但因考虑他自己的购买力，还是感到价格太高。顾客希望减价，少付点钱，以减轻经济压力。3. 希望捞到点额外的好处有的顾客讨价还价，是为了能从推销人员那里捞到点额外的好处。如：要求减价不成，则要求推销人员给予免费送货或提前供货等，或者是其他什么好处。例如：推销人员在推销某生产原材料。顾客：你也别多说了，我们也和另外几家公司谈过，要不是看你们是正规企业，我们早买其他公司的原料了。可如果你们的报价不能下降10%的话，我们也只好与

14、××公司签合同了。推销人员：下降10%，我们真的太难做了。 （沉思片刻）好吧，我们同意下降10%的价格，可你们的包装袋也要从我们公司进货。顾客：没问题，只要你们的价格合适。推销人员：就是你们现在的购进价。顾客：那好吧。二、引导顾客注重考虑商品的价值推销人员在推销中要尽快让顾客认识到商品的性能、特点，认识到购买商品能带来的各种益处。为此，推销人员可以采用以下方法：1. 说明高价的原因，强调产品的与众不同推销人员不要只听顾客抱怨价格太高，更不要直接否定顾客，而是应该巧妙地告诉顾客物有所值。即不仅要让顾客了解商品的性能、特点等，而且要针对顾客的需要突出产品在外观款式、包装、品质、

15、服务等方面的与众不同以及能给顾客带来的最大利益。例如：您看，我们这台机器的全部零配件都是从××国家进口的，保证经久耐用。假如今后您在使用中有什么问题的话，我们公司会保证24小时服务。同时，我们还会为了避免影响客户的生产，免费提供了备用机器。尽管我们的产品价格与同类商品相比是稍高了一点，但您不会因为我们的产品影响您的生产的正常运转，您买到了一个安全使用的保证和服务。2. 强调产品的相对价格推销人员应该清楚“价格高”和“价格低”的含义是相对的，并带有浓厚的主观色彩。因此，推销人员为了引导顾客正确地看待商品价格，必须巧妙地运用诸如对比法、逐日算核法等使顾客认识到商品的实际使用价值

16、是高的，相对价格是低的。也就是说，在推销中推销人员不要让顾客过多地考虑商品的实际价格，而要把他们的注意力引向商品的相对价格。推销人员尽可能地不与顾客单纯地讨论价格问题，而应该明确指出顾客所得到的最大好处。请看案例：售价为360元的幼儿百科全书的推销人员面对顾客的“我很想买，但就是价格太贵了”的异议，说：“是啊，360元是有点贵，可你的孩子才两岁，还可以使用年，平均每年才投入90元，每天投入还不到0.25元。现在0.25元您能买些什么呢？更何况对孩子的智力投资又怎么能用钱来衡量呢？上例中，推销人员巧妙地将商品价值与每天支付的费用进行比较，使顾客认识到该书的实际价值是高的，而相对价格是低的。而且推

17、销人员针对家长重视独生子女的教育问题，用一句“更何况对孩子的智力投资又怎么能用钱来衡量呢？”重重地刺激顾客：钱是有价的，感情是无价的。终于说服了顾客。3. 利用顾客的心理感觉推销人员还可以利用顾客的心理感觉来处理顾客对价格的异议。使用尽可能小的计量单位报价会使顾客感觉便宜，且不易被高价一下子吓住。如：每吨水泥300元，明智的推销人员总是以每袋15元的价格向顾客报价。这种以一件商品的单位价格报价，要比一打、一箱、一吨商品的价格报价更能促成交易。针对顾客求利的心理，提示顾客这是优惠价或出厂价，向顾客暗示这是最低的价格。推销人员此时若能附上价格报表或销货记录，就会更有效地抵制顾客的杀价心理。三、暂且

18、退避不谈价格当推销人员使用各种方法后顾客仍然坚持降价时，最好的方法就是暂且退避。即推销人员向顾客声明自己没有权利做如此大的让步，必须回公司向经理认真汇报。注意：哪怕你有这种权利，也不要轻易拍板。如果顾客确实需要推销品，他会主动找你询问的。这可是推销人员求之不得的了。四、让价的同时，向顾客要点条件如果上述方法皆不能说服顾客，顾客仍然不断地在价格问题上纠缠，在这种迫不得已的情况下，推销人员不可能永远坚持不让步。推销人员可以告诉顾客，你同意按他提出的价格成交，但还需要再增加点购买量（或是要些其他条件）。例如：推销人员推销西装保存袋：顾客：四元一个太贵了。推销人员：您看我们的用料、做工，就是您自己买料

19、子四元钱也做不下来。更重要的是您的西装有了它就能干净、整齐、方便地存放了。顾客：您再便宜点，要不，我就不买了。推销人员：那就您买三个给十元吧。顾客：好吧，那我就多买几个。上例是顾客在不停地讨价还价，甚至威胁拒绝购买，推销人员不得不让步。但在让步的同时不要忘记向顾客要来更多的业务。这种做法一方面能探到顾客到底把降价看得多重要，另一方面也让顾客感到推销人员的诚意以及降价是很困难的，以免顾客得寸进尺以上是推销人员处理顾客“价格太贵了”异议的常用方法。当然，推销人员无论使用什么方法，都必须针对具体问题灵活运用。 第三环节 课堂练习（8分钟）1讨论：当顾客购买商品时出现价格异议我们应如何处理？参考答案：

20、（一）了解顾客的真正需求 （二）引导顾客注重考虑商品的价值 （三）暂且退避（四）让价的同时，向顾客要点条件（五）注意问题 教师归纳顾客提出价格异议时，推销员一定要设法了解顾客的真正需要及真实意图，然后有针对性地引导顾客了解推销品的价值，采取有效的方法，进行推销。千万不能轻信顾客、轻易降价，不能表示对顾客的不满，不要过早与顾客讨论价格问题。2完成本单元综合练习单项选择题的第11、12题和判断题的16题。第四环节 小结（5分钟）PPT演示及讲解 三、处理顾客异议的基本方法与沟通技巧方法概 念优 点技巧及注意问题真诚倾听法推销人员在对待顾客异议时，全神贯注认真倾听，适时做些引导，当顾客全部讲完后，诚

21、恳的解答顾客异议1.表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与顾客建立良好的关系2.推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因1.不论顾客说什么，都要认真顿听，同时不打断顾客2.推销人员要做出适时的反映逐日核算法推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客付出较小，可获得较大的利益，引导顾客消除异议的方法 1.直观、通俗，一目了然。容易让顾客明白商品售价不高，使商品物有所值2.是应付顾客提出售价太高异议的好方法1.针对价格高异议地顾客2.计算清楚、熟练3.适时借助辅助工具进行演示肯定否定法是指推销人员在对待顾客的异议时，先肯定顾客的异议，然后陈述自己的观点以免顾客产生抵触情绪，使顾客

22、更容易接受推销人员观点的方法1.有利于创造与保持良好的推销气氛及较好的人际关系2.有利于推销人员继续有效的推销3.对那些以直截了当的方式提出异议的顾客更为有效1.巧妙地运用语言技巧2.表达与顾客相反的意见时，少用或不用“但是”一词3.充分体现推销员对顾客的真诚与尊重问题引导法顾客公开提出异议后。推销人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己的异议，甚至否定自己，同意推销人员的观点1.引导顾客说话，避免冷场2.找出顾客异议的真正原因3.帮助推销人员选择推销策略4.引导顾客自己解除异议5.营造良好洽谈气氛，利于成交1.提问要由浅入深、循序渐进2.要针对解决顾客异议进行提问3.要让顾客感到是自己做出的购买决定4.向顾客提问要适可而止5.提问的目的是解决异议6.要讲究推销礼仪，尊重顾客优点补偿法推销人员在承认顾客异议合理性的基础上，说明推销品的其它优点来抵消或补偿顾客的异议1.有助于推销人员赢得顾客2.有助于重点推销，促成交易3.可以给推销人员留下一定的回旋余地1.实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推销品的优点，以激发顾客购买动机2.让顾