习题及答案客户关系管理

1、第十四章练习题 一、单项选择题1 . 平衡计分卡摆脱了传统的只重视进行绩效评价的缺点A 业务指标B客户指标C 业务流程指标D学习与成长指标2 .衡量和评价CRMZ用水平的指标具备特征不包括下列哪点 A 系统性B可比性C 可操作性D扩展性3 . 以下哪项是绩效管理能否取得成效的关键一步A 绩效信息反馈B沟通与环境C 薪酬挂钩D行业周期4 .CRM的TCO是对一个项目生命周期内所有成本进行的 评估A 整体B局部C 宏观D微观5 .它是正确评估和控制隐性CR喊本的核心所在A 培训B数据维护C 项目管理D软件集成6 .隐性CRM本中涉及的因素不包括下列哪一项 A 培训B数据维护C 系统集成D项目管理7

2、 .凯文克罗斯和理查德林奇提出了 把企业总体战略与财务和非财务信息结合起来的业绩评价系统A 定量分析法B卡普兰和诺顿的平衡计分卡C 克罗斯和林奇的业绩金字塔D 经济增值法（EVA）8 . 平衡计分卡中辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程A 客户纬度B内部流程纬度C 学习和成长纬度D财务纬度9 .项目意外事故、房地产、附加的与正在进行的培训 CRMfr白T TCO定义与构成要素A 都不属于B部分不属于C 完全属于D部分属于10 . 占了 CRM页目总成本几乎一半的份额A 内部资源B外部资源C 电信成本D劳动力总成本11 .CRM成本管理会计核算是运用各种明细账跟踪监测CRM实施成本

3、形成的过程，在此过程中最主要的工作是A 定义成本要素B量化成本要素C 定义成本要素结构D设计成本报表12 .CRM隐性成本主要涉及的因素不包括 A 培训B数据维护C 软件集成D软件维护13 .ROI 评价过程不包括以下哪个阶段A 评价计划B数据采集C 数据分析D信息反馈14.ROI 评价过程包括A 评价系统B数据采集C 数据分析D评价报告15.CRM系统中IT成本不包括以下哪部分成本A 销自动化B售过程自动化的投资C 户服务系统的IT 投资D客户服务人员的投资16.指后直是CRM/f追求的关键目标,也是最难的一个要求A 提高客户的满意度B久的和客户保持良好的关系C 高员工对企业的满意度D加营业

4、收入，提高利润率17.CRM系统中IT成本不包括以下哪部分成本A 销自动化B售过程自动化的投资C 户服务系统的IT 投资D客户服务人员投资18. 是平衡记分卡指标中实现其他三个维度目标的强化剂A 客户纬度B内部流程纬度C 学习和成长纬度D19. 平衡计分卡法将财务方面作为所有目标评价的财务纬度A 起点B终点C 焦点D中点20.TCO根本就不是TCO代表的是这些项目的收购成本或购买成本A 五年以下B四年以下C 三年以下D两年以下二、填空题1 .CRM运行绩效的评价是 CRMk务价值的。2 . 企业绩效评价有两大方面：一是；二是 。3 .CRM绩效评价集中在两个方面：一方面对CRM 4 . 绩效评

5、价指标，简单地可以划分为和 两种。5 . 平衡计分卡从四个方面综合衡量企业业绩，这四个方面包括、 、 、6 . 平衡计分卡法突破传统绩效评价显著特征之一是辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的。7 .创建CRM勺TCO的时候，要从两个角度来考虑成本：最初 的与持续性 c8 .CRM成本管理主要包括、以及 几项内容。9 .CRM成本管理中 是以预算项目的成本预测以及CR啾施的工作量预测为基础的。10 .成本主要与CRMK目的数据与语音服务有关。11 . 算的编制是以以及 为基础的。12 .ROI评价过程帮助企业清楚地了解CRMK目的 以及。13 . 是平衡记分卡指标中实现其他三个维度目标的强

6、化剂。14 . 平衡计分卡法将财务方面作为所有目标评价的。15 .一项一两年的TCO根本就不是TCO代表的是这些项目的 。三、判断题1 .CRM绩效的评价是一种事后的结果性的反应。（）2 .CRM绩效的评价最终系统实现的功能和目标成绩的实现有关。（）3 .CRM 系统将为企业带来长期的、可分析的真正收益。（）4 .绩效评价通过定性而非定量对比分析，对一定经营期间的信息化过程表现和信息化的效果做出客观、公正和准确的综合评判。（）5 .一般来说，最佳的绩效评价指标应该与企业目标紧密联系。（）6 .TCO是静态的成本汇总。（）7 .企业所犯的最大失误是低估CRMK目的复杂性和长期性。（）8 .在实施

7、平衡记分卡过程中不需要注意行业周期的问题。（）9 .在实施平衡记分卡过程中需要注意环境的问题。（）10 .大多数企业都没有说明其CRM行动中的所有成本，因此它们就面临着预算过低这种风险。（）11 .企业所犯的最大错误是低估 CRM®目的复杂性和长期性。（）12 .除了已经议定的购买成本，实施过程中的其他项目成本一般都是未知的。（）13 .ROI是指投入资金的回报率，简单地可以用ROI=投资+ U攵益X 100 %。（）14 .户的满意程度往往不会直接反映在企业的经济效益上，但是会间接地影响着企业的效益。（）15 .实施EVA过程对企业的重要意义在于，对经理人员的引导从过去只重视会计利

8、润转向重 视持续价值增值。（）四、简答题1 .如何对企业进行 CRM建设的绩效做出一个基本的判断？2 .为什么绩效评价能够促进企业内部顺利推广使用CRM3 .绩效评价原则有哪些？4 .三种绩效管理的方法分别是什么？5 .制定与实施平衡计分卡通常包括哪些步骤？6 .CRM中的TCO构成要素有哪些？7 .简述对TCO勺几点建议8 .对CRM!彳T ROI分析的意义是什么？9 .CRM系统为企业带来的经济效益与非经济效益？10 .CRM的ROI评价过程是什么？五、论述题1 .国外企业在花费巨资实施CRM系统之后为保证这些降低成本的措施能够得到真正的实质性改进，通常会采取哪些措施？2 .分析企业如何利

9、用 CRMES用系统，准确有效地对客户行为进行分析，以获得利润的提高?3 .选择一家企业，使用平衡计分卡法对企业实施的CRM®行评价？4 .举例分析CRMK施过程中的非经济效益问题？5 .如何评价CRM系统建设的收效和成绩呢？第十四章:、单项选择题12345678910ADAACCBBCD11121314151617181920ADDACADCCC二、填空题1 .综合体现2 .企业经营资源投入的回报资源投入回报的效率3 .实施过程进行评价实施产生的效果进行综合评价4 .财务指标非财务指标5 .财务客户业务流程学习与成长6 .关键流程7 .采购成本支持费用8 .皿 会计核算成本分析与控

10、制9 .预算的编制10 .电信11 .预算项目的成本预测CR喊施的工作量预测1.1. 实施目标整体实施过程13 .学习与成长维度14 .焦点15.收购成本或购买成本 三、判断题123456789101112131415FTTFTFTFTTTTFFT四、简答题1 .如何对企业进行 CRM建设的绩效做出一个基本的判断？在业绩评估中，既要将企业实施CRM后实际取得的业绩、目标和绩效指数等，与过去的业绩和盈利水平进行比较，还要与预测的未来可能实现的业绩做相对分析，只有综合考虑了历史与预测指标的变化。2 .为什么绩效评价能够促进企业内部顺利推广使用CRM答：因为在CRM项目实施完成后，企业会同专家共同对

11、CRM项目的实施效果进行评估，让企业内部人员尤其是决策层切切实实地看到CRM的成效，可以赢得他们对 CRM勺更大支持，使企业内部人员能够更自觉地利用CRMI（统，使企业获得最大化的投资回报。3 .绩效评价原则有哪些？答：1）指标必须与企业 CRMB标一致2）在财务指标与非财务指标间达成平衡3）兼顾短期和长期利益4）定量与定性相结合5）测评结果与指导方向相结合6）关注客户与关注员工相结合7）战略目标与战术目标相结合4 .三种绩效管理的方法分别是什么？答：1）克罗斯和林奇的业绩金字塔2）卡普兰和诺顿的平衡计分卡。3）经济增值法（EVA）5 .制定与实施平衡计分卡通常包括以下步骤：答：1）为平衡计分

12、卡计划确定目标，选择设计人员2）选择适当的企业部门3）就该部门的战略目标达成共识4）选择和设计评估手段5）制订实施计划6）通过最终的实施计划6 .CRMfr白TCO勾成要素有哪些？答：1）软件许可证2）软件维护3）硬件购置费用4）电信成本5）外部服务提供商6）软件厂商专业服务7）内部人员配置8）其他要素7 .简述对TCO勺几点建议答：1）进行提前计划2）不要立即购买所有的许可证3）减少外部服务成本4）留出应急费用5）考虑培训的持续性6）考虑成本的分配7）注意CRM勺隐性成本8）进行CR喊本管理8 .对CRM®彳T ROI分析的意义是什么？答：1）企业进行的任何投入都必须带来回报，且越高越好；否则就是损失。2）确定CR殿资是否合理。企业必须预测自己的投资受益情况，这也是所有的企业决策者在做出信息化投入决策之前最关心的事情。3） ROI 分析的主要作用就是企业投资决策评估，提供真实的可跟踪的数据为决策过程作基础，可以使企业的信息化投资更加趋于理性。因此，ROI 是企业进行信息化的必经之路。在国外，企业要信息化投入是必须进行投资回报率分析，这也是企业CF5口 CIO的共同工作。4） ROI 分析的结果还可以作为考核企业信息化部门业绩以及企业CIO 工作的一个可量化的指标。5）企业盈