4S店企业运营与管理

1、页眉核心流程的价值：体现出的“顾客为中心”的服务理念展现品牌服务特色与战略让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益圆满完成所要求的项目”2。 第一次就推修保养好了 汽车在承诺的时间内维修 等待服务员接待的时间合理等待汽车维修的时间合理服务结束后对服务区项目进行解释解释我费情况解释招要进行的锻务项目服兼修结束石有人通知您告诉您车子什么时候会修好服务前提供费用估计服务收费合理周末时雪业服务前提供管理单 营业时间到很晚 汽车在维修后仍然干净 服务后进行联系 通知应该进行服

2、务 提供免费的哲时替代车 提供交通工具（出租车）接送您回冢/正面影崎口负面影响26 / 15预 约预约过程目的：通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断， 约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修 等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修， 提高客户满意度和忠诚度。出方案询同榭1凤 复做工判那.，备忤戒各' ,期需三件.车间唯奇 1技工、专疗. 展至、期D便飙闹墨' 前确用户守旧 I港备工七艰越要梆1 日妁小是伴血兄与 各户班瓯 为庭修时旧J南向客户' 片妁要求 /安六现场容天 电瓶均的服爸画H腾理

3、事： 强登把表 世区配土匹兔主主要业务：接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案/工具、资料等）和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备确保预约的正常开展 实施要点公开的专用预约电话接电话人员具备一定的维修常识备件库设专用预约备件货架车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施 要求应努力做到：1、电话随时有人接听；2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；5、根据客户要求和车间能力约定时间；6、告知客户谁将接待他；

4、7、及时告知服务顾问和备件预约情况；8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备 /工具、资料）；10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；12、预约客户前来时，服务顾问在场；应尽量避免：1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；2、信息或故障描述记录不全；3、不对故障进行诊断；4、不按车间维修能力安排预约；5、客户不知道谁会接待他；6、预约情况不及时通知有关部门和人员；7、备件部门没有为预约客户预留备件；8、准备工作不充分；9、客户已经前来才通知不能履约；10、没提前

5、确认准备工作和客户履约情况；11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；使命通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托 书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目 标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务接 待客户接待责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、车身顾问、服务助理履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因;制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开实施要点 具有

6、丰富维修经验的服务顾问； 设有诊断用的专用举升机； 技术专家和质检技术员的支持； 良好的接待环境和客户休息设施； 同其他部门保持良好的沟通；应努力做到： 1、确保预约准备工作符合要求； 2、准时等候预约的客户的到来； 3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍； 4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述；5、使用检查单检查客户的车辆； 6、进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况； 8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目 9、仔细、认真、完整的填写任务委托书；10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作； 11、向客户提供

7、维修的报价和约定交车时间； 12、请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本； 13、当着客户的面使用保护装置； 14、妥善保管车辆钥匙、相关资料； 15、安排客户离开或休息等候； 应尽量避免：1、预约准备不充分；2、预约客户到来时不在场；3、没有仔细倾听客户的陈述；4、没有系统的检查客户车辆；5、没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间6、任务委托书填写不全、字迹潦草；7、不向客户解释委托书内容；8、不提供报价或报价不准；9、不约定交车时间；10、客户不在委托书上签字；11、不使用保护装置；维修 使命 : 车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆

8、机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。主要业务根据任务委托书的维修项目进行维修工作；技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；服务顾问监控工作的进程；车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续; 向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间） 完工后车间技工进行自检； 实施要点经过培训的、技术熟练的车间技工；状态良好的设备和工具；齐全的维修资料和检测设备；充足的零备件供应；内部良好的沟通机制和通讯设施；要求应努力做到：1、严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理2、任何对委托书的修改需经过客户的同意；

9、3、发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报；4、服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到 确认后，更改委托书并通知车间技工；5、车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；6、按照要求使用专用工具和检测仪器；7、使用维修资料进行诊断和工作8、维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户；9、根据维修项目领取备件；10、主动为客户处理一些小的故障；11、遵守委托书上和客户约定的内容；12、爱护客户的财产，工作中使用保护装置；13、遵守安全生产的有关规定；14、遇到技术难题向技术专家求助；15、确认所有工作完成后，进行严格自检;16、

10、完成委托书的维修报告等内容并签字;应尽量避免：1、车间技工不按委托书内容进行工作;2、擅自修改委托书内容；3、发现问题不报告；4、不按照维修手册的要求进行操作；5、不使用专用工具和检测仪器；6、诊断和工作时不使用维修资料；7、服务顾问不了解生产进程；8、不爱护客户财产，不使用保护装置;9、遇到困难不向有关人员求助；10、车间技工完工后不进行自检；11、车间技工不写维修报告，不签字；检 验使命通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护 4s店售后服务的信誉并保证交付车辆处审核维修任务委托书的工作是否全部完成； 对车间

11、技工自检完毕的车辆进行质量检验； 进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障; 对检验不合格的维修按照要求进行处理； 收集各种维修单据，传递给服务顾问； 和服务顾问进行内部交车；实施要点 文件化的质量检验规范； 具备检验资格的质检技术员； 不合格品处理程序； 使用正是表格记录检验情况； 与相关人员保持良好沟通；要求 应努力做到： 1、审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成； 2、按照检验规范进行检验； 3、必要时和主修技工一同进行路试； 4、检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问； 5、检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商； 6、发现的任何问题

12、都要记录在委托书上； 7、使用质量保证卡； 8、确保车辆得到彻底清洁； 9、及时通知服务顾问进行内部交车；10、向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况； 11、告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命； 12、任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上；13、将车停放在竣工车停车位；应尽量避免： 1、维修委托书上有未完成的工作； 2、不按规定进行检验； 3、检验不合格车辆不进行处理； 4、检验中发现的问题不向服务顾问报告； 5、车辆得不到清洁 6、没有及时通知服务顾问交车； 7、不向服务顾问解释维修情况和质量状况； 8、需维修但未修理的项目不记录； 9、竣工车辆乱停乱放；结算 / 交付使命 在这个环节

13、，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并 通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的 满意度和忠诚度。主要业务审核维修委托书和领料单，确保结算准确;准备结算的有关单据，并通知客户取车；向客户解释所作的工作及收费情况；陪同客户付款；与客户一同检查竣工车辆；交付车辆并与客户道别； 实施要点公开的常用备件和共识价格；方便的停车场；要求应努力做到：1、确保所有进行的工作和备件都列在结算单上；2、确保结算和向客户的报价一致；3、使用公布的工时和备件价格进行结算；4、确保所有客户需要的资料都已准备好；5、由原接待的服务顾问进行交付；6、向客户

14、解释完成的工作和发票的内容；7、陪同或引导客户交款；8、向客户出示旧件并询问处理意见；9、提示下次保养的时间里程；10、指出额外需要进行的工作，并咨询客户意见，；11、须立即进行的工作，客户如不修理，应在委托书上注明并请客户签字;12、告知顾客有些零件的剩余使用寿命（轮胎、刹车片）；13、将所有单据交客户一份副本；14、取下保护用品，开出门证，送别客户； 应尽量避免：1、结算时项目不完整；2、结算价格与报价不一致；3、不按公开的价格进行结算;4、不由原来的服务顾问进行交付；5、不和客户检查车辆；6、没指出需额外进行的工作；7、需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，不做记录并请客户签字;8、

15、没有送别客户；跟踪回访平息客户抱怨，提高服务质使命：通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见, 量及客户满意度。主要业务：在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访记录跟踪回访结果对跟踪回访结果进行统计分析对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门通知各种措施维护客户关系 应努力做到的：1、争取对所有的客户进行跟踪回访；2、全面、客观地记录客户的谈话；3、利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；4、定期对回访的结果进行统计分析；5、从统计分析结果中查找问题和失误的原因；6、售后业务经理制定预防和纠正措施；7、回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行;8、根据回访结果

16、完成回访分析报告向上级汇报；9、运用多种手段开展客户关系管理；应尽量避免的： 1、低的回访比例； 2、只记录满意的意见，不记录不满意的意见； 3、不使用接听电话技巧和沟通技巧； 4、不对回访结果进行分析； 5、不制定预防和纠正措施； 6、发现抱怨不进行处理； 7、没有回访分析报告； 8、客户关系管理手段单；案例： 客户来预约的时候，时间安排非常重要。一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9 点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9： 15;第三个？ 9 : 30;第四个客户安排在9 : 45?不对，第四个必须安排在10点钟。为什么

17、呢？必须留有 15 分钟的应急时间， 因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了 5 分钟， 相应的第二个客户也要推迟5 分钟，同样第三个也被推迟5 分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈， 特别是在早晨的时候。 有研究表明， 人们排队最大的耐心是 8分钟，超过8 分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了 5 分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。在安排的这15 分钟时间里面，最好能够节省 20% 的时间，即节省3 分钟。如果你每一个接待都节省3 分钟的话， 两个就有 6 分钟的空档，加上15 分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简

18、单，可以安排在那短短的 6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15 分钟的空档来接待他。不要认为这 15 分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15 分钟能解决很多问题。2. 维修预约的准备预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓， “某先生 ”、 “某女士 ”，或者只写车牌号码。此

19、外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。3. 维修预约对客户的好处预约对客户有什么好处呢？能够减少客户等待的时间如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系，现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。4. 维修预约对企业的好处维修预约对维修企业又有什么好处呢？ 有助

20、于平均分配每天的工作量 平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现； 或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六没活干的情况。资源得以充分利用， 而不被闲置。如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周 末没活干，这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。接车制单1. 接车制单的工作内容客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17 位代码，检查是否正确。有时候，车架

21、号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶；打开后门，查看里面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一边，检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等，最后应把发动机盖打开。颜色管理各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色？在这

22、里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者，就是司机有责任检查的设备或者装置，比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它，比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来，一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖，上面标有黑色，请你不要打开，因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故，所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色？一般有两种，一种标有红色；另外

23、一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的，建议不要擅自检查。这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应，知道应该做什么，不应该做什么。就好像我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。绕车检查以后，你必须注意什么呢？如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应，你就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签名，表示对项目的确认。对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处，在服务经理做预检

24、时，应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来。页眉2. 对客户的好处客户的需求能够得到完全的理解； 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可； 减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数。 因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话，需要把车顶起 来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户，因 为客户看不见车底的情况。这时候接车制单就能够减少再联系的次数。3. 对企业的好处增加每个维修单的销售工时数； 增加每个维修单所销售的零部件数； 增加利润。维修作业1. 维修作业的传统方式和现在方式维修作业有两种方法：传统的方式维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，最后传给车间的调度去分 派工作。团队的方式团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工，他可以直接分配工作。当 他发现需要额外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够 开展这项工作。2. 对客户的好处工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间；能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。3. 对企业的好处安排得当，可以改进企业的劳动