制造业企业战略信息管理绩效评价体

1、制造业企业战略信息管理绩效评价体系研究为了系统、全面地评价战略信息管理为企业带来的有形和无形的收益，对 企业战略信怠管理进行了界定；并以制造性企业为例，利用迈克尔波特提出的价值链思想，构建用于企业战喳信息管理绩效评价的价值链模型；利用平衡计 分卡这一综合绩效评价工具，构建基于价值链的企业战略信息管理的绩效评价 体系。为了系统、全面地评价战略信息管理为企业带来的有形和无形的收益，对 企业战略信怠管理进行了界定；并以制造性企业为例，利用迈克尔波特提出的价值链思想，构建用于企业战喳信息管理绩效评价的价值链模型；利用平衡计 分卡这一综合绩效评价工具，构建基于价值链的企业战略信息管理的绩效评价 体系。在

2、日益动荡复杂的市场竞争环境中，用来消除不确定性的信息在企业生产 经营和战略决策中占据的地位越来越重要，成为一种战略性资源。而信息管理 的重要性也随着信息的重要性与日俱增两被提上战略地位。马尔香和霍顿 20 世纪 80 年代中期预测的 “战略信息管理 ”发展阶段的到 来，将信息管理提升到了一个战略高度。但战略信息管理对企业业绩的提升到 底有多大帮助，至今没有一个完整的评价体系。而且战略信息管理为企业带来 的直接和间接经济效益并存的状况，也造成了对企业战略信息管理开展绩效评 价的困难。兼顾财务指标和非财务指标、定量指标和定性指标、短期目标和长期目 标、内部因素和外部因素的平衡计分卡绩效评价工具，为

3、这一问题的解决提供 了一种有效方法。平衡计分卡从财务、顾客、内部过程和学习与成长四个方面进行绩效考 核，其中内部过程维度实质上就是企业的价值链过程。而价值链既是企业信息 的承载体系又是企业信息的运输渠道，是企业信息流的运动空间和路径。同 时，价值链又是分析企业竞争优势的有效工具。因此，价值链是开展战略信息管理的一个合适的框架。本文以制造性企业为研究对象，首先为基于价值链开 展的企业战略信息管理构建价值链模型。然后利用平衡计分卡对基于价值链开展的企业战略信息管理构建绩效评价 体系。1、企业战略信息管理的定义管理是一个从无序到有序的过程，在此过程中，管理者必须不断地向管理 对象传递信息，监督其运行

4、状态，同时不断地收集管理对象以及相关客体的反 馈信息，并做出调整以实现管理目标。信息是决策和计划的基础，是管理的脉 络，是控制的前提。但是由于信息泛滥和信息质量良莠不齐等状况的存在，造 成信息利用效率低下。战略信息管理通过对信息的战略应用，使信息自如地贯 穿于企业营运效率与创造收益以及战略决策制定的过程中。从信息利用的角度看，笔者认为企业战略信息管理就是利用各种信息和通 讯技术，在合适的时间向合适的人及时地传递高质量、高相关度的信息，最终 实现对信息的战略应用，将企业的智力资产 （包括记录信息、员工经验等 ）转化为 更高的生产力，使企业可以更灵活地应对内外部发生的变化，有利于实现企业 的低成本

5、战略和差异化战略。战略信息管理的首要问题是如何将信息管理和企 业战略相结合，其最终目标是辅助战略和战术决策的制定以及战略战术目标的 实现过程。战略信息管理带来生产率的提高导致低成本，形成的附加信息服务 和信息产品造成差异化。2、基于价值链的企业战略信息管理价值链是研究竟争优势的有效工具。其基本思想是每个企业都是由进 货、生产、销售、售后服务等基本括动以及一系列辅助活动组成的系统集合 体，且每一项活动都是价值创造活动，这一系列价值创造过程用价值链来描 述。根据战略思维（Strategic和信息之间的关系，价值链是战略信息管理的一个 合适的框架。利用这个框架。可以进一步探讨信息利用和需求在企业战略

6、决策中的应用，分析信息的来 源和用户。作为企业信息流的运动空间和路径，价值链既是企业信息的承载体 系，又是企业信息的传输渠道。各种价值活动的相关信息。分布在价值链的各个阶段，并依托价值链所构造的信息网络不停地进行着 传递和交流。因此，以价值链为主线开展信息采集、筛选和分析工作，必将获 得更高的效率。基于价值链的战略信息管理 .就是要沿着企业价值链追踪企业的 信息流，并对其进行优化配置和战略协调，以利于提高企业的竞争优势并辅助 战略决策。本文在迈克尔波特的价值链模型基础上，对制造性企业内外部各相关活动 作进一步梳理，按照信息流的情况，将制造性企业价值链简化为如图1 所示的环节。其中研发活动包括改

7、善产品或服务质量，提商作业效率及新产品设计等的 努力。它不仅涉及到机器设备、生产过程，还有 “诀窍”、“秘方 ”、程序和运行机 制，在一些行业中，生产过程中的技术可能被认为是成本优势的关键来源。采购是指原材料、供应品及其它消费品和资产的购置，它们都是企业价值 链作业的投入要素。采购做不好，会导致高成本和低质量。生产是将各种投入转换成最终产品的活动，包括加工、装配、检验、包装 和设备维修等。营销是使顾客获知企业提供的产品或服务的特征，并得到顾客 为该产品或价值赋予的企业所能接受的价值，进而购买该产品或服务。一般包 括广告、促销、销售、定价、报价、分销渠道选择、分销渠道关系的建立等活 动。售后服务

8、向顾客提供加强或维持产品价值的服务，如产品安装、培训、维 修.、配件供应等活动。价值链的各环节都存在着该阶段产生的大量信息，信息 是了解和理解企业经营运作的基础。基于价值链开展战略信息管理工作，可以 使决策者全面及时地把握各个阶段各种活动的信息状态，进而对企业全局有整 体把握，从而有利于战略战术决策的制定和决策效率的提高。价值链上的各个 活动，及时地为企业的战略战术决策提供准确而有效的信息，以便对信息需求 做出迅速反应，进而增强企业的竞争优势。基于价值链的企业战略信息管理， 可以为价值链各阶段活动的改进和增值，以及竞争力的提高，提供有力的帮 助。3、战略信息管理绩效评价的平衡计分卡体系 卡普兰

9、和诺顿经过对 12 家在绩效评价方面处于领先地位的企业进行为期一 年的项目研究后，于1992年提出了平衡计分卡（Balaneed Scorecarc这一战略绩 效评价工具。传统的绩效评价只注重财务指标，造成了许多缺陷，如：只能衡 量过去发生的事情，过去经营活动结果，无法评估组织前瞻性的投资；只使用 财务指标衡量绩效容易导致管理者过分注重短期的财务成果，而采取一些 “杀鸡 取卵”的短视行为等等。而平衡计分卡不仅提供评估过去成果的财务性指标，同 时对顾客、内部过程以及学习与成长等三方面进行绩效考核，弥补传统绩效评 价方法的不足。战略信息管理是一种服务职能，它通过为业务部门和决策部门 提供支持和服务

10、来创造价值。它可以为企业带来直接经济效益和无形效益。战 略信息管理的无形收益包括：a. 企业反应能力的提高.b. 工作流的改善和任务的简化；e. 员工的生产力和创造力的增强；d .企业内部部门之间协同性的改善；e. 对企业资源获取和管理的支持；f. 对企业经营决策效果的影响；g. 企业竞争能力的提高等等。这些无形效益是有关企业长远利益的，是一种内隐性的收益，无法直接采 用传统的财务绩效指标来衡量。平衡计分卡利用财务和非财务指标，可以全面综合衡量战略信息管理的绩 效水平。除了对绩效的评价，平衡计分卡还可以用来监控和调整企业战略信息 管理活动，使之始终保持与企业战略目标相一致。任务目标的描述建立战

11、略信息管理绩效评价的平衡计分卡，首先应该勾画出企业的愿景， 明确企业的战略目标；然后以愿景和战略目标为核心，规划企业战略信息管理 的任务目标。这种任务目标要简单明了，并对价值链上的每一个环节都有意 义。使每一个环节都可以采用一些绩效衡量指标，评价在本环节上战略信息管 理的运行情况。战略信息管理的总体目标是优化和改善企业管理、决策和创新 等效果。具体来说，企业战略信息管理要为企业构建合理畅通的信息网络，确 保价值链上各个环节的战略协调，确保各环节的有效运行，为管理的健康运转 提供所需信息，及时满足管理者的信息需求，保障信息共享和信息安全，增强 企业应对内外部变化的反应能力，为战略战术决策的制定提

12、供高质量的、有效 的和充分的信息依据，明确了战略信息管理的任务目标，以平衡计分卡为工 具，从财务、顾客、内部过程和学习与成长四个方面将战略信息管理的任务目 标进行分解，考核每个维度上战略信息管理的绩效成果。财务方面的绩效评价指标战略信息管理是企业任何管理框架中所不可缺少的，其实施也必须有一定 的人、财、物的投入，战略信息管理的开展也是有成本的，包括信息和通讯技 术的软硬件、人员的薪酬福利支付以及培训费用等投入资本。虽然它不能直接创造经济效益，但其所作的贡献最终会在企业利润上显现 出来。财务方面的指标衡量战略信息管理的开展是否为最终经营成果的改善做 出贡献，可以用产品销售额的增量、战略信息管理的

13、总收益、战略信息管理的 利润以及战略信息管理的投资回报率等作为评价指标。产品销售额的增量在这里是指企业实施战略信息管理后与本企业实施战略 信息管理前相比总销售额的增长数量。战略信息管理总收益是由战略信息管理 的开展带来的决策效率提高、各环节协调性增强、风险规避能力提高、产品附 加值增加、生产效率提高等等直接或间接增加企业收益的改进效果形成的，它 包括因为战略信息管理的引入带来的所有收益。战略信息管理为企业所带来的 利润可以用战略信息管理总收益与战略信息管理的财务成本之差来表示。另 外，也可以根据战略信息管理实施前后，企业总利润的提高来计算战略信息管 理的利润，这种计算方法可以很明显地表达战略信

14、息管理工作对企业利润的贡 献。战略信息管理的投资回报率计算公式如下：xx 方面的绩效评价指标战略信息管理的顾客分为企业内部顾客和企业外部顾客两种。内部顾客是 战略信息管理的直接服务对象，即企业内部员工，及时地向他们传递合适的信 息，辅助其决策制定，提高其工作效率；外部顾客是企业产品或服务的提供对 象，即企业客户，战略信息管理可以间接电提高企业对其客户的服务质量。内部顾客方面绩效评价指标包括：内部顾客满意度、战略信息管理实施比 率、战略信息管理实施保持率和战略信息管理实施范围扩展率等。外部顾客方 面绩效评价指标包括：客户满意度、市场占有率、老客户的保持率、新客户的 获得宰和退货率等。内部顾客满意

15、度可以用如下公式计算：该公式表示内部员工的信息需求的被满足程度，从客观上反映了战略信息 管理中信息搜集和传递的效果，以及员工获得信息的便利性，但该公式中的数 据不易获得。对客户满意度的测评，我们提倡问卷调查和客户访谈方式。只有顾客对提供的产品或服务感到满意或超值的时候，才能得到顾客的忠 诚、留住顾客并获得新顾客。因此，战略信息管理实施保持率和战略信息管理 实施范围扩展率可以反映内部顾客的满意度，各指标计算公式如下：对于外部顾客满意度、市场占有率、老客户的保持率、新客户的获得率和 退货率的评价，可以通过计算开展战略信息管理之前与开展战略信息管理之后 企业在这几个指标上的改观来评价战略信息管理工作

16、的绩效。内部过程方面的绩效评价指标内部过程是指产品研发、生产或提供服务以及售后服务等一系列价值链过 程。内部过程也就是企业的价值链过程，本文论述的战略信息管理工作也正是 以价值链为主线开展的。本文将在第 4 部分详细介绍基于价值链开展的战略信 息管理在内部过程方面的绩效评价。学习与成长方面的绩效评价指标战略信息管理学习与成长方面绩效评价的指标包括：战略信息管理人员满 意度、战略信息管理人员保持率、内部激励机制的有效性、战略信息管理工作 流程的改进效率、战略信息管理人员的岗位胜任度、战略信息管理人员平均培 训次数、战略信息管理人员人均再培训投资。战略信息管理人员满意度可以通 过访谈或问卷凋查的方

17、式获得。对于满意度可以调查战略信息管理人员对战略 信息管理工作的满意程度、对整个企业的满意程度、本职工作得到认可的程 度、对团队负责人领导能力和威望认可程度、团队精神和凝聚力的满意程度、 其创新行为是否得到鼓励以及决策行为的参与稃度等内容，战略信息管理人员 的保持率反映J该丁作用队人才的吸引能力，可以通过某期期初和期末的人员 数计算，公式如下：内部激励机制的有效性可以通过对战略信息管理工作激励目标的明确程度 和战略信息管理人员对考核目标的完成情况的考察来打分。战略信息管理工作 流程的改进效率可以通过对企业信息需求反应时间减少、信息质量和有效性提 高的综合打分确定。战略信息管理人员的岗位胜任度可

18、以通过对他们的专业技 能考核以及完成实际任务的有效性和时间测评。战略信息管理人员平均培训次 数可以用当期为战略信息管理人员组织的总培.III次数与当期战略信息管理人员 数量的比值得到。战略信息管理的人均再培训投资则是当期战略信息管理培训 总投资与当期战略信息管理人员数量的比值。4、基于价值链的战略信息管理内部过程方面的绩效评价指标本部分将对基于价值链开展的战略信息管理工作内部过程方面的绩效评价 进行详细讨论，也就是对价值链上各环节的战略信息管理工作成效进行评价， 考核战略信息管理对价值链各环节竞争力的提高所做出的贡献。当然，各阶段 的战略信息管理并不是截然分开的，而是相互联通相互支持的，各阶段

19、的战略 信息管理工作都对其它阶段战略信息管理工作的顺利开展有着不可或缺的作 用。根据第三章第三节构建的用于战略信息管理绩效评价的价值链模型，分别 构建各环节的内部过程方面绩效评价指标。研发如果战略信息管理的实施取得很好的效果，就可以极大提高研发阶段的创 新能力；相反，刈会阻碍研发活动的进行。对研发阶段的信息进行战略信息管理不仅可以缩短研发周期，还有利于促进新技术、新工艺、产品的新特性、新 产品和服务的发现，为各种创薪活动的开展提供有力的信息环境。新产品的开 发成本、价格情况、市场潜力以及能产生多大的效益等信息也是新产品开发决 策制定的必要依据。战略信息管理对研发阶段评价指标的影响主要是使新产品

20、 开发时间缩短、提高研发投资的使用率、增加新产品推出数量等。可以用战略信息管理实施前后这些指标的变化情况进行计算。采购相关的市场价格信息、供应商信息、物资能源质堪信息等是采购决策制定 的重要依据。合理有效地刊 j1 这些信息 iI 以达到事半功倍的效果。因此，为了 日后采购决策制定的利用，应该对这些信息进行必要的搜集积累并定期更新， 以合理的方式进行组织和俘贮，这也就是采购阶段的战略信息管理。此阶段工 作的成效可以用材料供应速度、材料质量和材料性价比来进行评价。材料供应 速度可用发出订单到接到货物所经历的时间的倒数来表示。材料性价比是材料 质量与价格的比值，对于质量和价格可以先找一个基准数，然

21、后用相对值来表 示质量和价格。可以用战略信息管理工作实施后这些指标的数值与没有实施战 略信息管理时这些指标的最高值的差值，来评价战略信息管理工作在该阶段的 绩效。生产产品信息、物资能源供应信息和生产技术信息都是生产阶段的重要信息。 在生产过程中，信息可以通过优化劳动者、劳动工具和劳动对象的结构和配置 来以简化业务流程、提高生产效率。同时信息还可以缩短生产人员熟练某工艺 过程的时间，使生产运行以最快的速度进入最佳状态。这些都可以降低企业的 生产成本。产品质量的提高也需要严格以各种说明性信息为依据开展生产，并利用以 往的生产经验加以改进。在生产阶段开展战略信息管理，战略性地运用该阶段 的信息， 1

22、0 以极大提高生产阶段的效率和效益。生产阶段战略信息管理绩效的 评价指标可以用生产周期的缩短、次品率的减少、浪费率的降低、成本费用率 降低、产品返修率的降低等。各指标的计算，可以利用战略信息管理实施后一个会计期间内各指标的数值，与开展战略信息管理前各指标数值半数以上最低 的一个会计年度的数据，进行比较而获得。营销营销阶段开展的战略信息管理通过对本企业的产品信息、市场结构信息、 市场供求信息、消费者需求信息以及顾客对本企业相关产品的满意度等信息的 战略应用，可以更加有效地分析客户需求，准确划分市场细分区间，寻找最恰 当的产品投放市场的时机，为企业市场开拓以及营销决策提供强有力支持，促 进产品销售量的提高。营销阶段直接面向顾客，该阶段工作开展得好坏可以从 顾客的反馈行为中看到：营销工作做得好，就会吸引更多的顾客购买产品，从 而提高产品的销售量，扩大市场的占有率。该阶段的战略信息管理工作绩效实 际上在平衡计分卡的顾客维度得到了体现 .营销阶段市场占有率同顾客维的外部 顾客方面的市场占有率是重合的，本节不再讨论。而产品销售数缝的增加在财 务维度中得到了体现。在营销阶段战略信息管理绩效评价指标就用销售计划完 成率的