最新万科物业客服考试题资料

1、一、单选题（单选题）共36题 题号：1本题分数:1分存疑 物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴 厂A、管理中心专家* B公司法务C服务中心托管经理D管家负责人题号：2本题分数:1分存疑 属于管家公示照片要求的是（） 厂A 7寸及以上B着夏装C全身照* D面带微笑题号：3本题分数:1分 存疑 对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（）rA味觉、触觉、听觉、视觉B视觉、感觉、触觉、听觉C视觉、嗅觉、味觉、听觉D视觉、嗅觉、触觉、听觉题号：4本题分数:1分厂存疑建设工程的保修期，自（）之日起计算A房屋交付B竣工验收C竣工验收合格D接管验收题号：5本题分数:1分 存疑

2、客户基本需求包含以下哪项？“ A、不用说的需求B客户会说出来C客户没有想到的题号：6本题分数:1分存疑管家巡查发现问题，需通过（）记录上传；客户现场报事，现场积极处理，并录 入（）系统.厂A、住这儿住这儿* B助这儿助这儿C住这儿助这儿D助这儿住这儿题号：7本题分数:1分存疑以下不是客户服务五要素的是（）卞A、和蔼B亲切C专业D素养题号：8本题分数:1分 存疑以下不是管家随身携带工具的是（）厂A、管家名片* B饮水机消毒工具C管家手机D管家日志题号：9本题分数:1分 存疑关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知 中明确，若同一事件同一客户进 行第二次投诉，则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后，

3、同第一次投诉关单 处理办法关单。厂A、管家专家B合伙人* C管理中心总经理D决策委员会委员 题号：10本题分数:1分 存疑 客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺？ 厂A、一周* B 一个月C两个月D三个月题号：11本题分数:1 分 存疑 以下不属于“两提两减”内容的是哪项？ 厂A、提升基层创收人员* B提升物业费厂C减少基层成本人员D减少职能部门 题号：12本题分数:1 分 存疑社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作ABCD123题号：13本题分数:1分 存疑 用于记录客户与房屋关系的信息系统是（） 厂A、战图B CRM* C住这儿D资源管理系统题号：14本题分数:1

4、分存疑24个月及以上物关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知中，“预缴 业服务费”对管家的激励为以下哪一种？厂A、预缴总额的0.5%B预缴总额的0.75%* C预缴总额的1%D预缴总额的1.5%题号：15本题分数:1分存疑 （）是网格内处理投诉的最高责任人。厂A管家助理* B管家C项目经理D值班经理题号：16本题分数:1分 存疑万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为（）A住这儿B乐帮* C助这儿D万可儿题号：17本题分数:1分 存疑顾客投诉处理的原则是（） A、及时、诚信、专业B热情、品质、专业C及时、耐心、诚信D热情、周到、诚信题号：18本题分数:1分存疑）开始接受调查。2015年满意

5、度调查方案中明确，新项目交付（厂A 3个月* B 6个月C 9个月D 12个题号：19本题分数:1 分 存疑下列哪项不是训练师作为专家的训练实操内容？ 厂A学习并掌握公司职员手册B实操和反馈C学习了解本岗位职责和流程* D团队意识和团队协作 题号：20本题分数:1 分 存疑管家微信账号注册以什么申请注册微信账号？ A管家手机号码B管家植物名C管家姓名D随便题号：21本题分数:1分 存疑关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知发文中明确，系统上线及初始化工作的主导部门为（）厂A、数信中心* B住宅项目运营中心C管理中心D城市公司承接咨询部题号：22本题分数:1分存疑“生活因幸福而改变”是万科

6、物业的（）？A、使命B愿景* C核心价值观.- Id宗旨题号：23本题分数:1分存疑新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成？厂A项目立项前B项目立项后* C前期物业服务招投标前D前期物业服务招投标后题号：24本题分数:1分 存疑根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动线， 包括出入口、主干道、（）及（）。* A楼栋单元大堂、电梯轿厢B垃圾房、停车场C儿童娱乐设施、设备房D架空层、电梯轿厢题号：25本题分数:1分 存疑以下哪一项不是关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知 中“推广及验 收要求”的内容？厂A、架构编制B管家模式C硬件改造D软件升级 题号：26本题分数

7、:1 分 存疑业主大会会议召开的（）日前在物业管理区域内书面公告；选举之日起（）日 内召开首次业主委员会会议；选举之日起（）日内向主管部门申请备案，并特备 案证明申请刻章。& A 15,7,30B 7,15,30C 30,7,15D 30,15,7题号：27本题分数:1分存疑对于入住户数在500-1000户的社区，便民推车最低配备数量为（）辆。定A 3B 5C 6D 10题号：28本题分数:1分存疑新项目交付前（）个月成立物业服务中心。“ A 6个月* B 3个月C 2个月D 1个月题号：29本题分数:1分存疑 以下不是客户信息管理工具的是（） 厂 A CRM系统* B客户信息记录本C住这儿A

8、PPD助这儿APP题号：30本题分数:1 分 存疑 以下不是管家岗位职责的是（） 厂A品控员B地推手C黏客户* D经营业务员题号：31本题分数:1分 存疑关于小区内停车场不足问题，物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车位, 以下说法正确的是（）“ A改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二同意B改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意 厂C物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定 增设停车位的问题，无需经过业主再次同意D业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程;没有建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定 约定的或者约定不明确的，按照业

9、主（）分摊。厂A、房屋套数B业主人数占总人数的比例* C专有部分占建筑物总面积的比例D物业费金额 题号：33本题分数:1分 存疑投诉闭合以客户满意为准，只有（）才有权强行关闭投诉 厂A、合伙人B管家专家C管理中心总经理* D决策委员会委员题号：34本题分数:1分存疑网格内客户重要信息需至少复核（）次/年 A 2次/年B 4次/年C 12次/年D 6次/年 题号：35本题分数:1分 存疑 业务支持类岗位的关键词是：（） 厂A、敢管B面对面* C免打扰D敢放对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题，必须在（）小时内完成整改或停止 运营V A 2二、多选题（多选题）共30题题号：37本题分数:1分存疑

10、 以下客户信息需要管家收集的是（）A、基本信息“ B车辆信息 幻Ic宠物信息 自D影像资料E活动记录题号：38本题分数:1 分 存疑下列属于客户信息传递要求的是（）幻A根据管家分配信息收集计划进行盘点幻B每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率可C遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及 办法D按季度进行客户信息更新变更题号：39本题分数:1分 存疑甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法 错误的是（）A如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则甲无权将该物业变更为商用B甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意“ C 甲欲将其住宅改

11、为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的同意D甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意 题号：40本题分数:1分存疑专家合伙人在管理中心的角色是以下哪几项 ？幻A项目业务现场的指挥家幻B物业服务细分领域的专家日C攻破疑难问题的突击队Id训练师题号：41本题分数:1分存疑业主办理交付手续时，需业主签字确认的资料包括（）k、交付使用通知书B交付指引c装修指引D临时管理规约E各类物业服务收费标准题号：42本题分数:1分存疑“四有”是指：（）幻A、项目有经纬度自k设备有身份证自C岗位有二维码幻D员工有经验值E、员工有上岗证小区王某等住户因车位问题与该小区的开发商 B公司发生争议。B

12、公司与王某 等住户的购房合同规定：B公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。但王 某等住户搬进小区后，发现 B公司已将该楼50多套房连同地下停车场卖给了 C公司。C公司明确表示，地下停车场的车位仅供本楼本单位的职工使用，其他住户要停车必须按每天15元的标准缴费。下列说法中正确的是（） 幻A地下停车场属于业主共有部分，B公司无权转让幻B 王某等住户可以根据其与B公司的购房合同追究B公司的违约责任幻C王某等住户有权使用地下停车场的停车车位D公司是地下停车场的新的所有权人，有权决定停车场的使用方式题号：44本题分数:1分存疑将催缴函送达给客户应该注意（）石入上门递送幻IB根据CRM中客户联系方式，

13、采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函C催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回D以上都对题号：45本题分数:1 分 存疑在管家模式中，（）系统是给管家提供基础物业管理的后台支持A、场所管理IB秩序维护日C环境监控幻Id设备监控日E公共维修F合服部G签约中心题号：46本题分数:1 分 存疑下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规范要求的是（）“ A、发布与本项目或网格内相关的管理服务信息，发布前须通过管家负责人审 核幻Ib不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过的信息幻C管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态（休息时应将手机委托给其 它岗位并交办好相关事项，确保管家手机能正常受理业主服务需

14、求）V Id与业户的日常工作沟通与咨询，应本着“线上受理，线下处理”的原则进 行，避免占用大量在线时间为单一业户解答需求题号：47本题分数:1分存疑 以下不是睿服务体系组成部分的为（）A套员工训练体系幻B支专家团队|c 一个合伙人激励机制“ D个呼叫中心题号：48本题分数:1 分 存疑管理中心合伙人加入退出规则 中明确，来源于内部选拔的合伙人具备以下哪 些条件之一即可：（） A、在管理中心初始设定时，具备合伙人资格幻H曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员 C来源于住宅项目合伙人储备人才池D经历三个月以上的见习期题号：49本题分数:1分 存疑睿服务岗位标准化由哪几部分组成？“ A名称幻

15、B配置幻C装备“ D软件幻E训练题号：50本题分数:1分存疑业主的建筑物区分所有权，是指随着高层建筑物的出现和小区的形成而产生的新 的所有权形式，指各业主对住宅等专有部分享有（），对电梯等公共设施、绿地等公共场共有部分享有（）的权利。幻A私有权B所有权lc共有幻D共有以及共同管理题号：51本题分数:1 分 存疑建设工程实行工程质量保修制度。在正常使用条件下，建筑工程的最低保修期为:1）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房屋和外墙面的渗漏为（）2）供热与供冷系统，为（）个采暖期、供冷期；3）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为（）A 3年幻B 5年 C 2个幻D 2年题号：52本题分数:

16、1分存疑“睿服务”市场拓展业务模式有以下哪些（）幻A并购（控股）幻B并购（参股+睿服务）幻lc全委托幻D睿服务托管居家维修“ 1234”中“ 3”代表的内容有（）W|a、要准时（注：急修要10分钟到场）幻Ib要遵守员工行为规范C要带鞋套D维修单填写要整洁可E、要主动询问是否还有其他维修需求题号：54本题分数:1分存疑为主应当遵守法律、法规及管理规约。业主大会和业主委员会对于做任意弃置垃 圾、违章搭建、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以 及管理规约，要求行为人停止侵害、（）。石A、消除危险幻Ib排除妨害C赔偿损失D公开道歉题号：55本题分数:1 分 存疑业主有权请求物业公司

17、公布公开资料和情况的有哪些 ？ A、建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况幻B管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及会议记录C物业服务合同、共有部分的使用和收益情况D建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况题号：56本题分数:1分 存疑管家黏客户，主要是做到（）方面 A、客户、房子全认识幻B客户全联系“ C对客户有求必应幻D带客户玩题号：57本题分数:1分“五好”是指：（）J A、设备设施运行好 幻B秩序井然环境好C有事帮忙管家好 辺Id关系和谐邻里好幻E财务透明权益好“ F、邻居和谐关系好题号：58本题分数:1 分 业主对其建筑物专有部分享有（ “ A、

18、占有“ B使用 石C收益 幻Id处分题号：59本题分数:1分管家模式的目标是什么？“ A让我们离客户更近J B让我们反应更快“ C让后台岗位更专业J D让基层能打开收入天花板存疑存疑）的权利存疑业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上 的业主且占总人数的三分之二以上的业主同意。幻A筹集和使用专项维修资金B选聘和解聘物业服务企业可C改造、重建建筑物及其附属设施的Id制定物业服务内容、标准以及物业服务费方案题号：61本题分数:1分存疑属于客户信息保密原则的是（）幻Ia、业主过户当天在CRM中更新客户信息幻B禁止手工台账记录邮包到达和领取C大眼睛系统为方便可以共用J I

19、d禁止无依据修改客户信息题号：62本题分数:1分存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确的两项基本原则分别是（）“ A、结果导向原则B尊重专业原则lc专家负责制原则“ D每周议事原则题号：63本题分数:1分 存疑住宅项目值班经理业务操作指引 中明确，值班经理具体职责有以下哪几项？ 幻A管理任务幻B巡查标准幻C指挥调度幻Id接访客户睿服务产品的特点包含以下哪些？A拓展性幻|b小而美日C开放性幻D市场化题号：65本题分数:1分存疑训练四步骤包含哪些（）幻A准备幻B追踪幻C实践Id呈现题号：66本题分数:1 分 存疑微信营销速成法的步骤包含以下哪几项A添加业主幻B树立品牌幻C变成熟人幻D吸纳入群

20、幻E因势利导日If、形成习惯幻G对接需求三、判断题（判断题）共34题题号：67本题分数:1 分 存疑30分钟30%及 40%管家系统负责人对其他业务支持系统负责人的月度考核按“带工单事件 响应率、工单完成率及工作配合评价”三个维度，分别占权重 30% 厂1、错用2、对题号：68本题分数:1分 存疑关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知中“激励原则适用条件”有预缴物业费所属业主必须不存在任何欠费事项。厂1、错*2、对题号：69本题分数:1分存疑管家智能手机的最低硬件要求为：4寸以上屏幕；带拍照/摄像功能且像素在800 万以上；内存4G以上或可外置存储卡；安装Android4.2以上版本;优先选

21、用可使 用4G网络的手机。厂1、错*2、对题号：70本题分数:1分存疑同比，是指本期统计数据与历史同时期比较。1、错2、对题号：71本题分数:1分存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确，管家专家 1次/月对管理中 心客户投诉、上月客户报事关键指标达成情况进行分析 ，决策改善措施并跟进落 实。厂1、错用2、对题号：72本题分数:1 分 存疑根据管理中心合伙人对值班经理的季度评价及排名结果，在符合人力资源政策的前提下,年度排名优秀的值班经理经管理中心总经理审批后可纳入合伙人储备梯 队。用1、错厂2、对题号：73本题分数:1分 存疑在新战略下的项目的管理目标有：员工满意；客户满意；风险可控；持

22、续盈利。厂1、错2、对题号：74本题分数:1分 存疑住宅项目值班经理业务操作指引中明确，20:00 8:00值班经理的现场协调及指挥的工作职责由现场班长承接。1、错厂2、对管家带客户玩就是要根据客户的共同爱好、习惯，组建多类型的圈子，以圈子、 活动的形式带客户玩，带客户玩的目的是为了发现客户需求和营销。厂1错庁2、对题号：76本题分数:1分存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引 中明确，管家专家负责统筹组织社区 经营业务开展。厂1、错用2、对题号：77本题分数:1分存疑管理中心合伙人加入退出规则 中明确，合伙人加入方式共有两种，分别为提 名入伙和指定入伙。* 1、错2、对题号：78本题分数:1

23、 分 存疑住宅项目值班经理业务操作指引 中明确，值班经理每周当值期间至少进行一 户客户访谈，原则上单户访谈时间不少于60分钟。* 1、错厂2、对题号：79本题分数:1 分 存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确，管家专家1次/季对各项目幸福驿站前台业务梳理，组织现金及票据核查。用1、错2、对题号：80本题分数:1分存疑住宅项目管理中心合伙人业务操作指引中明确，管家专家1次/季度对各项目违章装修管理资料的完整性、规范性进行核查。* 1、错厂2、对题号：81本题分数:1分 存疑管家手机号码做到“随岗不随人”，如遇岗位或人员变动，及时做好交接。厂1、错2、对题号：82本题分数:1分存疑对于合伙

24、人加入和退出，在执行操作时，如管理中心内或管理中心与其他部门间 产生有关争议，均上报事业本部人力资源部进行裁决。厂1、错厂2、对题号：83本题分数:1分 存疑关键印象就是当客户需要帮助，管家在您身边。厂1、错2、对题号：84本题分数:1分存疑住宅项目值班经理业务操作指引 中明确，值班经理每天至少对现场进行一次 品质巡查，时间不少于2小时,对于发现的问题及时录入系统，形成工单。厂1、错冷2、对题号：85本题分数:1分存疑睿平台是指：以互联网和移动技术为支撑，代表万科物业搭建客户与服务中心作 业员工的工作平台。厂1、错2、对题号：86本题分数:1 分 存疑2015年满意度调查方案中明确，与项目有法律纠纷的客户,以发放律师函 为准,一年为周期，不对此类客户进行满意度调查。*1、错厂2、对题号：87本题分数:1分存疑合伙人来源于内部选拔和外部引进。厂1、错2、对题号：88本题分数:1分存疑值班经理轮值频次原则上为一周，特殊情况如需调整频次由管理中心合伙人决议 确定，但不能少于一周或多于半个月。厂1、错*2、对题号：89本题分数:1分 存疑2015年满意度调查方案中明确，分值与满意度对应关系为:5分、4分为满意;3分为一般;1分、2分为不满意。1、错2、对题号：90本题分数:1分存疑管理中心合伙人加入退出规则 中明确，原则上每个管理中心的合