北京贝尔通信设备制造有限公司再造客户服务体系

1、1 1 / / 1616A A、营销策略中的文化营销技巧一、 标准化生产和安装、 维护、 维修是企业进行文化营销的前提 基础；二、 抢占客户的“天窗”客户的“眼”、赢得客户的“心”（购买和使用动机）与“手”（握手合作、掏钞票购买和使 用）；三、广泛优选合作伙伴 , , 将产品和服务送入千家万户；四、优化性和文化性布局和布置市场中的销售阵地和终端；五、善于将客户的口碑效应特不化、日常化、程序化、文字化；六、有机地将把企业的文化理念体现在产品实体和服务中；七、实施“强强、 强优、 强特联合”等策略、 进行有效的“捆绑 销售”；八、发挥和利用好展销、展示、展览机会和阵地；九、策划有文化品位的主题、公

2、益活动 , , 推进企业形象和产品的宣传和推广；十、“三性”统一是实施文化营销策略的差不多要求和特征。B B、人力资源治理新思路、新方法一、人力资源治理工作者必须先洗脑、先调整：2 2 / / 1616（一） 企业领导和人力资源治理工作者急需转变以下观念：1.1. 辨证认清企业的“人才” 、“人材”、“人财”；2.2. 全员人力资源治理企业的人力资源治理工作效果不只是 人力资源部的情况；3.3. 专业不对口的观念是陈旧的用人观念，急需改进，必须改进、如何改进；4.4. 企业治理制度的规范性和创新性程度是阻碍人力资源治理的 重要因素之一。（二） 人力资源治理工作队伍结构必须进行调整和优化1.1.

3、 人力资源治理工作者的结构重在“跟”新；2.2. 什么样的人适合做人力资源治理工作；3.3. 人力资源治理工作者如何进行调整；4.4. 创新导向和企业文化导向的人力资源治理二、 创新性使用适应性的人力资源治理新方法：1.1.绩效考评新方法环型递进式考评法；2.2.社会性职员职业生涯规划：（1 1）职员职业生涯规划须向社会性职员职业生涯规划转变；（2 2）SW0TSW0T 在社会性职员职业生涯规划中的运用；3.3.企业文化建设新思路：（ 1 1）提炼企业文化理念的最好方法是“企业治理（文化）顾问 + + 企业家 + +全员共同参与”的方式；（2 2）“旅游经济 + +企业文化建设”是一种富有高效

4、与活力的团队 建设新方式。4.4.人事治理改革的关键是由“身份治理”向“岗位治理”转 化：3 3 / / 1616（1 1）岗位描述或岗位讲明书的作用； （2 2）创新、改进型岗位描述的内容与形式；（3 3）如何使用岗位描述。三、企业的培训工作如何有效进行1.1.企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争取决于培训的竞 争；2.2.企业和人力资源治理工作中的培训能力如何提高；3.3.企业搞好培训工作需注重“七个结合” ；4.4.企业搞好培训工作需做到“六个优选” 。C C、如何创建、完善品牌客户服务体系一、 建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么” ：1 1、企业使命是什么？企业使命如何设定？2 2、

5、我们的客户是什么？3 3、我们同客户的关系是什么？4 4、我们同客户的客户的关系是什么？5 5、产品和服务的关系是什么？二、 客户服务体系的内容：1 1、如何提炼与贯穿服务理念；2 2、如何优化客户服务体系的组织机构；3 3、如何设计、完善客户服务体系里的岗位描述；4 4、客户服务体系的三类治理制度；5 5、对客户服务体系职员进行绩效考评的方法；6 6、保证客户服务体系里治理制度的有效率和实施率是客户服务 体系稳定运转的差不多要求。4 4 / / 1616三、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面：1 1、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关 系；2 2、品牌客户服务体系须是全

6、方位、全程式的客户服务；3 3、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成 为品牌；4 4、直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企 业品牌客户服务体系的主力军；5 5、品牌的背后不能没有规范化治理；6 6、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的差不多要素；7 7、品牌建立需要借助客户的支持。D D 精细治理工程刘先明一、搞好企业是一项系统工程：1.成功的企业背后一定有“规范性+ +创新性”的企业治理制度；2.如何创新性设计、优化、完善企业内部治理制度；3.如何保证企业治理制度的有效性和实施率。二、企业追求成功、 保持成功的有效途径建设精细治理工程：1.建设精细治理工程

7、是企业长期的任务；2.精细治理工程是指导企业成功、持续成功的有力武 器；3.精细治理工程的内容“六精”和“五细” ；4.建设精细治理工程的程序与方法。5 5 / / 1616三、成功的企业需要持续性的有效创新：1.每个企业都具有创新的内在需求，同时又都面临创新的外在压力，创新能力是企业进展的推动力或牵引力；2.精细治理工程是一种创新的治理体系建设新方法；3.规范性的治理是创新经营的重要基础；4.创新经营要处理好与技术创新、治理创新之间的关系；5.常用的制造性方法；6.成功一定源自创新，但并非所有创新都能奏效或成功；7.创新不是万能的，没有创新是万万不能的。E E、民营企业如何谋求与保持持续性进展1 1、 民营企业如何应对性解决进展中的常见困惑、时期性瓶颈等 问题？2 2、 民营