2016-3-28 海龙屯卓越服务培训报告

1、2016年3月海龙屯卓越服务培训报告报告总结培训内容l 5*5方格游戏与询问/分析l 游客的预期l 海龙屯卓越服务导则l 服务步骤l 在职辅导测评l 给予反馈的建议l 服务补救l 制造难忘经历的行为l 管理的最佳实践培训评估l 抽样评估人数：一线员工54人，中高层管理者20人l 培训评估模型：课堂问卷发放+课后示范/提交视频l 总体来讲，培训的满意度较高，一线员工评分4.57/5，管理层评分到达4.73/5。绝大多数人员对培训的准备、课程互动性有很高的评价l 另一方面，一些一线人员认为培训课程理解起来存在困难；一部分管理人员认为培训结合景区实际方面有提高空间，服务/运营之外的培训课程需要拓展建

2、议与意见l 今后的培训课程应当更加结合景区实际，加强解决问题导向的培训课程l 优化培训资源分配，建议总部培训资源向项目公司高层和中层领导倾斜，减少对项目公司一线员工的直接培训l 培训后应结合景区制度、流程，执行培训中服务标准，需要有持续的监督工作l 建立景区培训体系，开发运营/服务之外的培训课程报告正文培训内容在职辅导与管理的最佳实践（包含提供卓越服务的步骤）小组活动：5*5方格游戏，询问活动游客的预期：眼神交流、友好地打招呼、微笑、有知识、组织有序、乐于助人、时刻准备、安全、形象良好海龙屯卓越服务导则：充满活力地欢迎致意！分享最真诚的微笑!展露出热情主动的身体语言！保持工作环境的整洁！心系安

3、全，安全行事！推荐与建议！保证游客知情权！让一切充满乐趣！服务步骤欢迎致意参与其中提供建议完成服务在职辅导测评给予反馈的建议三明治结构:积极的反馈/建设性的建议/积极的反馈服务补救：倾听理解道歉解决感谢制造难忘经历的行为：主动地倾听先开口和游客说话，谈话由我们结束行动迅速准确无误彬彬有礼友善待人管理的最佳实践：沟通预期每日例会模板表扬与认可以身作则与团队在一起制造欢乐展开在职辅导培训评估参与评估人数参训人员总数134人，其中抽样评估人数：一线员工54人，中高层管理者20人培训评估模型课堂上发放问卷 ，衡量学员对培训的评分和反馈（已完成）课后要求学员进行在职辅导、召开例会等内容，HR参会或要求学

4、员提交视频（进行中） 评估结果一线员工课程评估的平均分：4.57/5管理层课程评估的平均分：4.73/5结果分析总体来讲，培训的满意度较高，一线员工评分4.57，管理层评分到达4.73。绝大多数人员对培训的准备、课程互动性有很高的评价。对于一线员工来说，一些人员认为培训课程理解起来存在困难。非常可能的原因是，相当一部分一线员工是安保和保洁人员，文化程度较低，其中一些人员不具备读写能力，也难以用普通话交流，对于卓越服务的理念认同感不足。对于管理人员来说，很多人员对课程与工作的相关性有疑虑，这一点在文字反馈上也能体现，有50%的管理人员认为，此次培训需要更加结合景区实际，解决景区实际的问题。另外，

5、也有部分管理人员建议将培训课程拓展到营销等其他领域。 建议与意见1. 今后的培训课程应当更加结合景区实际，加强解决问题导向的培训课程ProFun的培训课程提供了优质的国际服务标准，但是海龙屯景区运营有其特殊性，景区运营的各方面制度、流程也有待优化，在解决景区实际问题方面的培训，还需要探索。2. 优化培训资源分配，建议总部培训资源向项目公司高层和中层领导倾斜，减少对项目公司一线员工的直接培训第一，从景区管理上，管理层的决策和执行力能起到关键作用。海龙屯目前的制度、流程和管理团队协作上，需要得到提升，因而总部的培训资源应向起关键作用的中高层领导倾斜。第二，景区的部分一线员工，受教育程度较低，对新鲜事物的理解能力较差，语言沟通也有一定障碍，当地的中层领导应当起到培训和辅导的作用，而总部培训资源可以减少介入。3. 培训后应结合景区制度、流程，执行培训中的服务标准，需要有持续的监督工作。景区的正常运营依赖于制度、流程的建立和推行，ProFun提供的服务标准，必须结合相应的制度、流程，奖罚明确；另外，后期的服务标准执行，也需要运营和人力部门持续的监管。4. 建立景区培训体系，开发运营/服务之外的培训课程海龙屯去年和今