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文档简介

1、投诉受理及处理流程1. 目的1.1 明确维修商投诉受理接口人、站端主管对于投诉受理及处理的操作流程1.2 明确相关接口人的职责和义务，有效保障项目工作平稳进行2. 投诉处理流程角色：2.1 用户：华为员工、华为外包人员、华为关联公司员工2.2 华为投诉受理接口人：冯雷亮2.3 维修商投诉受理接口人：王湛3. 操作流程3.1 华为投诉受理接口人01 投诉单分发项目甲方(华为)投诉受理接口人以邮件的形式将用户投诉的电子流发送到“FW2403”13 关闭投诉单华为投诉受理接口人将审核通过的投诉电子流回写单据关闭3.2维修商投诉受理接口人操作部分02 接收用户投诉项目甲方（华为）投诉受理接口人，以邮件

2、的形式将用户投诉的电子流发送到“FW2403”邮箱03 联系用户项目乙方（维修商）投诉受理接口人，通过电话方式联系到最终用户，了解用户需求及感受。04 联系相应维修站通过电话方式联系到相应维修站的主管，了解情况。将项目乙方投诉受理接口人与用户第一时间联系的过程、时间、用户要求等必要信息一并以邮件形式发到相应维修站的主管处，要求相应主管写投诉处理报告。05 跟进维修状态通过邮件或电话的形式与用户及维修站联系，跟踪维修单的维修状态，包括备件状态，维修站预约上门状态，与用户进行及时沟通，让用户了解整个儿过程。06 接收处理报告接收区域主管填写的投诉处理报告，王湛邮箱（）07 核查投诉处理报告项目乙方

3、投诉受理接口人收到维修站主管回复的投诉处理报告，第一时间与用户取得联系进行情况落实及核实。对于符合实际情况的，发送邮件给项目甲方投诉受理接口人，并回写投诉电子流。对于不符合实际情况的，返回相应维修站主管处要求其重新如实填写。13 返回投诉处理报告将区域主管填写的投诉处理报告发回到华为投诉受理接口人处3.3 维修站主管操作部分08 接收投诉报告维修商投诉受理接口人在分别与用户和区域主管联系后，将投诉处理报告模版发到区域主管处09 联系用户联系用户，通过电话方式联系到最终用户，向用户表示歉意，进行沟通。主要和用户进行维修状态的沟通，告诉用户一些必要的信息，如用户机器为何原因延迟维修等具体情况10 联系负责上门工程师联系负责上门工程师及负责派单的协调人员，详细了解整个维修过程及实时的维修状态。找到问题所在11 填写并发送投诉处理报告如实填写投诉处理报告（建议主管写明整个上门过程及时间点，要求客观，实事求是）将

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