星河国际物业服务程序

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-268编号：_星河国际物业服务程序审核：_时间：_单位：_星河国际物业服务程序用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。星河国际物业服务程序1、用户投诉11用户投诉处理原则当用户来电或上门投诉时，须坚持五清楚，一报告的处理原则。a听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。b问清楚：待用户讲

2、完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。c跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。d复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。e记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。f报告：重大投诉，必须马上报告主管或管理处经理。12用户投诉处理程序121一般性投诉a大楼内装修噪音滋扰他人；b公共设施使用出现故障和问题；c用

3、户室内电器故障及各类设施需要维修；d用户邮件报纸遗失或欠收；e公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；f鼠虫害防治问题；g涉及管理公司所提供各类服务的问题。122重大投诉：遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交管理处经理处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。123书面投诉：对用户的书面投诉，要做好登记后呈管理处经理，按投诉性质一般以书面回复用户。124投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行用户回访。2、维修单处理程序21设立维修电话在维修服务中心，随时准备为住户服务。22建立电脑维修单管理程序：客户服务中心接到维修要求后，马上将信息输入电脑，由维修服务中心打印出维

4、修单，维修人员持维修单进行维修。23用户室内维修:a根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。b到达用户单元后应先轻敲门或按门铃，用户许可后方能进入室内。c当判定维修项目属有偿维修时，根据用户手册上的收费标准向用户报维修价格。d用户同意维修，则将收费金额填在维修单对应位置上。用户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名。e因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清楚，预计下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。f根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护/遮盖。g故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名确认。维

5、修人员清理现场后才可离开。3、临时借用会议室向用户提供租借会议室服务，用户可以到服务中心提前办理申请手续。31用户资格审核：会议室提供给大厦用户作内部员工培训、开会用，不允许作传销、产品买卖等。32借用会议室注意事项a如临时借用时间为非办公时间，出席人员须按规定做好出入登记，或由使用会议室的公司派员做出席人员确认及指引工作。b租借会议室的用户如使用空调，须支付空调费。c如改变场地内原有摆设和布置需经同意；不得在场内墙壁和玻璃上张贴。d离场前关闭所有室内电源。e出席人员遵守管理规定，不大声喧哗、嬉戏、影响他人。f不损坏、拿走场内的公共设施及音响设备。g不作传销等违法事项。4、代派用户资料工作程序

6、服务中心办理为用户有偿派发资料的申请手续。41派发资料种类：报纸、小册子、单张、杂志、书籍、简章、彩图等。42资料内容：仅限于有利于用户业务发展或适合于白领阶层阅读的非娱乐性、家居性、言论过激的资料。43资料摆放位置：大堂服务台、用户信箱、服务中心前台。44收费标准：a放入信箱的报纸、资料，按元/期/次。b放入电梯厅前台、服务中心前台的报纸、资料，元/月。45服务中心：负责申请人的资格审批及定价、收费等。46有关要求：a管理处只负责资料的摆放、补充，不负其他责任。b若因资料内容引发的误解或纠纷，由资料所有单位负责处理。5、办理业主/租户场地证明业主或租户需要管理出具办公场地证明时，须到服务中心办理申请手续。51业主办理场地证明a核实申请人身份是否业主或业主代理人(最好能出示产权证)。b申请人须行文(业主/代理人签名)给管理说明出证明给何单位、为何要出证明。c服务中心填写业主证明并附上申请呈总经理盖公章。d业主证明复印一份，原件业主签收，复印件连申请文存用户档案。52租户办理场地证明a核对用户资料，租户未