物业中心业户投诉处理流程

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-758编号：_物业中心业户投诉处理流程审核：_时间：_单位：_物业中心业户投诉处理流程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业中心业户投诉处理流程一、适用范围适用于业户针对物业服务工作的有效投诉。二、职责1、服务中心经理负责处理重要投诉。2、客服部经理负责协助处理一般轻微投诉以及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3、其他相关部门负责协助处理

2、本部门的被投诉事件，并及时向服务中心总经理反馈投诉处理结果。4、客服部总台接待负责投诉现场接待工作。三、工作要点1、处理投诉的基本原则1）所有投诉无论大小、形式均须认真受理。2）所有有效投诉均须在投诉处理意见表中登记备案。3）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内作出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复）。4）所有书面投诉须由客服部负责人作出正规书面答复。5）接待投诉时，应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户争辩、争吵。2、投诉界定（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：a公司承诺

3、或合同规定提供的服务没有实施或实施效果较差，经业户多次反映得不到解决的；b由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；c有效投诉在一个月内得不到合理解决的。（2）重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。（3）轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平而非人为因素给业户造成的生活、工作轻微影响，可以通过改进而得到解决或改进的投诉。3、投诉接待1）当接到业户投诉时，接待人员首先代表服务中心表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录；a记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；业户的要求；业户的联系方式。b接待业户时应注意：请业户到沙发入

4、座，耐心倾听业户投诉，并如实记录；必要时，通知客服部主管或经理出面解释；注意办分集中，适时地与业户进行交谈，不应只埋头记录。2）投诉的处理承诺：a重大投诉，当天呈送经理进入处置程序；b重要投诉，接待后小时内转呈经理进行处置程序；c轻微投诉，不超过天或在住户要求的期限内解决。3）投诉的处理时效a轻微投诉一般在日内处理完毕，超时需服务中心经理批准。b重要投诉一般在日内处置完毕，超时需服务中心经理批准。c重大投诉应日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。4、投诉处理工作程序（1）客服部总台接待根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。客服部总台接待应将重大投诉及重要投诉经客服部经理当天转呈服务中心经理。（2）被投诉部门负责人在时效要求内将投诉处理完毕，并按住户投诉处理意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理意见表交到客服部，总台接待应在投诉处置记录表记录，并及时汇报客服部经理和服务中心经理。（3）投诉处理完毕后客服部经理应即时安排进行回访。在每月25日前对投诉事件