物业客服中心前台服务管理规程

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-194编号：_物业客服中心前台服务管理规程审核：_时间：_单位：_物业客服中心前台服务管理规程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。1 岗位要求1.1 着装整齐、精神抖擞，保持亲切笑容，与每位进来的宾客打招呼：“您好。有什么可以帮助您?”1.2 时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。(当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人)1.3 正

2、在处理事务时如碰到电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话。”然后尽快听完电话，注意控制通话时间。1.4 如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾袋)，可先与住户说：“对不起，请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作，再派发，不要使客人觉得无人理睬。1.5 按照各项工作程序为业主提供周到的服务。1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代，并尽快完成回到岗位上。1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题，无论事大或小，应首先知会上级，请求协助，避免事件扩大。1.8 据实地记录每一宗接受的投诉，碰到繁忙不能一一记录时，在下班前应找时间重补，并彻实跟踪处理结果，回访客人满意度。1.9

3、每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上，以提醒部门注意，引起重视或作防范。1.10 熟悉小区配套情况及区域概况，有利于解答投诉。2 服务操作规程前台服务电话应答、接待操作2.1 接听电话-电话铃响三声内接听-“您好，丽江花园物业管理处”- 按客人要求处理事务2.1.1 查询：“请稍等”，按电话“保留”键，查到资料后再按“保留”键取消，然后回复客人，要应答结束语，如“不客气，再见”等。2.1.2 简单投诉：倾听后当即给予解答，或即安排处理(需注意掌握通话时间，把握主动权，尽快结束)2.1.3 较严重投诉仔细倾听，语气表专注、同情、安慰、了解记录要点表示将

4、会重视其意见，转主责部门处理(在未了解真实整体情况前，不宜按直觉或主观判断先给业主解释)，请其给予23天时间，以便处理2.1.4 以口头/书面形式知会主责部门2.1.5 追踪处理结果，由主责部门将处理结果回复投诉住户2.1.6 回访投诉满意度(主责部门已回复，此时我部再致电回访，住户会感到受到重视，将会感谢及安慰)2.2 前台现场处理注意事项2.2.1 当班人员应分散座位位置2.2.2 当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入的客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助2.2.3 有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时，请其进入接待室，再通知区域同事2.2.4 有客人在大堂投诉

5、，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室2.2.5 区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情，如声量颇大，可上前请区域的同事配合，移步接待室详谈2.3 工作要点：准确性、主动性、积极性2.4 工作质量：熟知、态度、效率、负责注意：措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和)2.5 “自我要求五不准”2.5.1 不应在前台看报纸、杂志2.5.2 不应在前台吃东西2.5.3 不在前台打私人电话2.5.4 不在前台高谈阔论，说与工作无关的事情2.5.5 不擅离岗位2.6. “对待客人四不准”2.6.1 不能冷落客人，自已做自已的事2.6.2 不要与客人争论2.6.3 不要随便承诺客人2.6.4 不要把责任推卸在其他方面上2.7. 应持态度2.7.1 做