程序文件顾客满意度测评程序

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-719编号：_程序文件顾客满意度测评程序审核：_时间：_单位：_程序文件顾客满意度测评程序用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业程序文件-顾客满意度测评程序1目的对顾客满意度进行测评，根据测评结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。2范围适用于公司及各管理处所有顾客满意度的测评、监视及改进工作。3术语和定义顾客满意度是

2、指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对服务区域范围内所提供服务的满意度调查，衡量公司所提供服务的质量。4职责4.1公司品质管理代表负责公司每次管理评审前顾客满意度调查方案的审批。4.2公司品质管理组负责制定每次管理评审前的顾客满意度调查方案，监控方案的实施全过程。4.3各管理处客户服务组负责本小区顾客的满意度测量工作方案，但不得与公司制定的调查方案相抵触并上报公司品质管理组审批。4.4各责任业务班组负责根据顾客的满意度情况制定有关相应的纠正预防措施，并逐级报审，保证持续改进。5 方法和过程控制5.1 公司品质管理组对顾客满意度调查的组织和准备5.1.1.公司在管理评审前2个月由品质管理组负

3、责对公司所管物业进行实际情况进行设定调查方案并报品质管理代表审批。5.1.2.调查方式一般包括：问卷调查、电话调查。并由品质管理组确定调查专题，制定调查方案及设计制作顾客满意度调查表，报品质管理代表批准。5.1.3.公司品质管理组将调查结果在调查工作结束后1个月内将统计结果公布公司个部门，有各业务部门负责制定相应的纠正措施。5.2各业务口对顾客满意度调查的组织和准备5.2.1.管理处客户服务组在每年一月份制定顾客满意度年度调查计划表，并报公司品质部审批通过。5.2.2.每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。5.2.3.调查方式包括：电话访谈、上门回访、问卷调查。5.2.4.调查内容包

4、括但不限于：A.工作人员服务技能；B.工作人员服务态度；C.事务处理的及时性；D.事物处理的有效性。5.2.5.顾客满意程度划分：A.非常满意 90-100分；B. 满 意 76-89分；C. 一 般 60-75分；D.不 满 意 60-45分以下；E.很不满意 45分以下。5.2.6.由管理处客户服务组确定调查专题，制定调查方案及设计制作顾客满意度调查表，报公司品质管理组批准。5.2.7.调查方案应包括但不限于以下内容：A.调查小组人员名单及组数；B.调查顾客样品数量及名单；C.调查方式；D.调查时间；E.预计完成时间（统计出调查结果）。5.3调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有

5、结果回复超过总调查顾客数的20时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。5.4结果分析5.4.1.调查表回收的统计A.以公司名义进行调查的由公司品质管理组负责对调查结果进行整理、汇总分析，报品质管理代表审批通过后，对相应部门发布调查结果。B.以管理处名义进行调查的由管理处客户服务组对调查结果进行整理、汇总分析，报公司品质部审批通过后，对相关部门发布调查结果。5.4.2.针对顾客不满意的项目向责任部门发出预防措施报告、不合格报告，要求其作出改善或改进。具体操作参见预防措施实施程序、纠正措施实施程序。6支持性文件XXWY 8.5.3-Z01预防措施实施程序XXWY 8.5.2-Z01纠正措施实施程序7支持性质量记录表格XXWY8.