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文档简介

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-392编号：_购物中心运作指南审核：_时间：_单位：_购物中心运作指南用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。一、 公共环境与安全1.气候影响* 因本购物中心正门向东,中庭宽阔,流动风力全部自行吹入门厅.波及卖场,风速、风力对场内温度,购物感受直接影响,现时风力>3级时,须关掩大门左右各4扇玻璃门,顾客由中间门扇出入,同时移铺地垫至主通

2、道.* 雨(雪)天,大门外两侧各放置"小心地滑"警告牌,向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫,安排保洁员定点拖抹地面雨(雪)水。2、观光梯(扶梯)在维修或停止使用时必须加设围栏或放置"暂停服务"警告牌.预防意外发生或避免顾客误解.3、有人滑倒或意外受伤立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。特别留意:* 受伤者是否清醒,问对方何处不适,给予安慰,询问是否要前往医院治疗,物管部门有责任派人陪同伤者去治疗,但事先通知有关经理/主管同意* 受伤者不省人事或昏晕,立即召唤救护车(TEL:120).切勿乱碰或移动伤者,(除非有急救常识),管理人员必须陪同伤者至医院

3、治疗,然后将实情进展回报总办及物管部,以及通知伤者家属。* 为免日后不必要投诉(赔偿)或法律纠纷,切记对有关事件以"4W+1HOW"标准予以记录完整,并以不少于2名现场证人签字备查。4、禁烟管理本购物中心实行禁烟环境,因各人自我约束力不同,违反禁烟现象偶有发生。* 预防为主、提早发现,尽量在有关人仕拿出烟盒准备点燃时及时劝喻。* 已经发生,礼貌有节加以劝喻:"先生/女士,这里是禁烟商场请您配合一下好吗?谢谢!"对方如果不作反应:"先生/女士,良好的公共环境,对于每个人来讲都是十分重要的,您觉得呢?!"对方予以改正:"先生/女士,谢谢您的理解!5、顽童滋扰经常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如:大声喧哗、相互追赶、躲藏,频繁出入/乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品等)对商场、顾客造成影响,有时也危及顽童自身安全。* 及时发现制止,控制教育顽童中带头之人。训导时不可过分,以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。必要时,协商同现场内保人员全面控制,并带至有关办公室予以训诫,使其意识到自身错误,收敛其行为。6、纠纷事件任何程度与性质的纠纷发生,对于经营者、顾客而言都是不愉 快而应全力避免的。* 顾客与顾客间纠纷,规劝双方,关注倾听,将双方顾客分隔开逐个击破。求同存异,划争为和。* 顾

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