IT部工作流程

1、IT部工作流程五、基础运营管理流程 ii六、计算机桌面管理流程 13七、系统开发流程 17八、数据库管理流程 19九、网络管理流程 21十、系统维护流程 25十一、项目管理流程 27十二、信息安全管理流程 31十三、需求管理流程 35十四、需求变更管理流程 38五、基础运营管理流程1、总、分公司主要职责分公司主要职责 负责机房设计、组织施工和验收，并将备案相关材料；负责机房日常运行环境的例检工作；负责机房故障的排除、解决，保证 IT基础环境稳定；总公司IT部主要职责负责总、分公司机房建设、管理制度；协助、审核及监督分公司机房建设方案；监督并定期抽查分公司机 房管理工作；2、基础运营管理流程图3

2、、流程说明流程工作内容、 流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点基 础 运发现机房故障分公司IT-对机房运行情 况详细了解查看机房相关 故障迅速定位问题， 是否可自行解 决。1 .机房故 障处理 时间。2 .机房专营判断是否设备针对机房设备进经总公司机房管用设施管故障判断分公司IT-幻机/、，对反备理人员确认故障故障短理故障运行状态了解。原因时间无流程总公司-对上报故障进行分析故障查找、定位会同分公司IT 确定故障原因法恢复，导致机构 系统不 可用。原因分析分公司IT-故障原因基本 定位根据设备保修情 况，联系当地供 应商维修。供应商维修故障 设备总公司-故障原因基本 定位跟踪故障处

3、理记录故障处理过 程，并记录备案故障恢复确认分公司IT-确认设备是否 正常运转设备供应商提供 设备故障检查和 正常运行报告故障恢复总公司-确认设备是否 正常运转核实故障处理结 果故障恢复4、流程信息清单六、计算机桌面管理流程1、总、分公司部门权限、职责情况分公司IT岗严格按照总公司IT部下发的桌面管理制度实施日常维护；在日常维护中，发现解决不了的问题，及时反馈到总公司IT部；在日常维护中，对IT维护工作效率有显着提高的实践，可上报总公司，以便在各分公司推广。总公司IT部收集分公司在日常工作中遇到的桌面相关问题。整理、分类分公司提交的问题，及时反馈、解决问题。撰写、下发桌面管理制度及相关制度。根

4、据 IT技术地不断发展、不定期撰写新制度、修改旧制度等。不定期督促、抽查分公司桌面管理制度的落实情况，并适当地给予相应的奖励、惩罚。公司其他部门员工严格按照总公司IT部下发的桌面管理制度实施日常维护。不允许擅自重装操作系统及各种软件。在日常工作中遇到计算机异常情况，及时可以通过电话、电子邮件、飞秋等方式上报到系统管理员。等待处 理问题的响应级别优先顺序 （从高到低）：总裁室 各部门一把手 各部门领导班子 各部门室主任 各部 门一般员工。2、流程图：1）计算机硬件故障处理流程2）:计算机软件故障处理流程3、流程说明流程工作内容、流程步骤部门时效 性重要输入工作说明重要输出风险点计算机 桌面管 理

5、流程用户计算机 故障出现非IT部门计算机出现故 障，影响工作上报故障，要求排除提交故障 现象描 述，请求 排除故障1、根据轻 重缓急和 响应级别 优先顺序 来决定先 解决哪些 故障。2、收到故IT分析故 障、处理故 障IT部（系统管理员）根据故障现象 分析分析故障现象，缩小 故障源的范围TE位故障 源为软件 或者硬件IT分析故计算机硬件根据IT约定的（在保修期内的计算维修或更障、处理故 障（硬件故障）厂家维修商时间上门维修机）上门排除故障换硬件，使得计算 机正常工作障上报， 及时响 应。3、收到故 障上报， 及时处 理。4、在故障 解决需要 时间较长 时，可通 过变通方 式让用户 恢复正常 工

6、作。公司签约硬 件维修商根据IT约定的 时间上门维修（不在保修期内的计 算机）上门排除故障维修或更 换硬件， 使得计算 机正常工 作T分析故 障、处理故 障（软件故 障）IT部（系统 管理员）定位为操作系统故障重装系统，并根据标 准安装进行操作让用户在 新的操作 系统上工 作定位为非操作 系统的软件故 障Windows系统中毒、 办公软件使用异常、 外接设备（打印机、 扫描仪等）异常根据具体 问题具体 分析，排 除故障用户最后操 作非IT部门（硬件故 障）计算机维修成 本过高成本过高，不进行维 修申请计算 机报废处 理申请新计算机 使用旧计算机报废，需新 计算机使用工作获取新计 算机使用非IT

7、部门（软件、硬 件故障）故障已排除故障已排除，解除故 障请求处理用户正常 使用计算 机工作4、流程信息清单名称相关文档计算机桌面标准化安装软件清单七、系统开发流程1、各部门权限情况IT部根据需求规格说明书进行系统分析和设计；根据设计进行系统编码；系统开发完毕后进行单元测试；完成系统测试版本的合并及编译工作，同步完成执行脚本的编写工作；审核提交版本清单内容，无误后提交部门内部测试；对于部门内部整理的测试反馈问题及时修改2、流程图1、流程说明流程工作内 容、流程 步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点系统设计 分析IT部需求规格 说明书组织部门 内的需求 岗、开发 岗和测试 岗共同讨 论需求

8、， 并做设计 方某分 析，同步 完善测试 范围。系统开发 计划及测 试范围系统设计分 析过程中有 可能发现需 求中存在遗 漏或小确定 的地方，需要 再次向需求 部门确认。系统开发 流程系统编码IT部系统开发 计划按照需求 设计分析 结果和计 划安排， 按时完成 系统编码 和单元测 试工作系统开发 源码、数 据库执行 脚本及版 本提交清 单系统开发过 程中可能会 有紧急需求 介入，为了保 证紧急需求 按时上线，部 分非紧急需 求可能会延 期开发系统源 码、脚本审核IT部系统开发 源码、数 据库执行 脚本及版 本提交清 单系统源码 抽查，数 据库脚本 检查及版 本提交清 单内容检 查。审查通过 后

9、的系统 开发源码、数据 库执行脚 本及版本 提交清单审查出现问 题后，需要提 交开发人员 修改整理测试 版本并提 交IT部-审查通过 后的系统 开发源 码、数据 库执行脚 本及版本 提交清单版本合并 及编译， 提父可执 行测试版 本可执行测 试版本版本合并工 作繁重，合并 风险较高，为 了规避风险 IT部要求同 步开发版本 不能超过3 个，紧急需求 除外。2、流程信息清单名称工具测试用例版本提交清单八、数据库管理流程1、各部门权限情况总公司IT部提出数据库需求；需求确认及可行性分析； 需求分类；数据库性能监控并提取相关监控数据；故障原因分析；组织故障分析和讨论；提供数据库故障解决方案及相关优化

10、建议；方案实施2、流程图3、流程说明流程工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点数据库管 理流程提出需求总公司IT部根据工作需要提出相关 数据库需求。需求描述1 .用户的需 求是否影响 生产数据库 的正常使 用。2 .解决故障 的及时性。需求分析总公司IT部需求描述根据用户需求描述，做 出可行性分析报告，并 对需求进行分类。可性行分 析报告性能监控总公司IT部需求描述1、针对故障类需求，实 时监控数据库及操作系 统负载情况，提取运行 数据。2、针对日常管理和维护 类需求，评估其运行效 率及影响范围监控数据方案实施总公司IT部监控数据1 .根据监控数据库运行 的相关数据，组织故

11、障 分析和讨论会，给出相 关解决方案。2 .根据方案先在测试环 境中实施，达到预期效 果后在生广环境中头施实施方案九、网络管理流程1、总、分公司主要职责分公司主要职责负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位；实时监控整个局域网的运转，网络通信流量情况；例检分公司，支公司网络设备运行情况总公司IT部主要职责设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件；监控网络通信状况；制定、发布网络基础设施使用管理办法并监督执行情况2、流程图1）网络管理流程图2）网络资源申请流程图3、流程说明流程工作内容、 流程步骤部门时效性重要输入工作说

12、明重要输出风险点网 络 管 理 流 程发现网络故障分公司IT-对网络运行情 况了解ping命令判断故 障点迅速定位问题， 是否广域网线路 中断。3.网络故 障处理 时间。4.硬件设 施故障 短时间 无法恢 复。5.专线电 缆中断 故障短 时间无 法恢复故障判断分公司IT-判断是否设备 故障网络设备进行标 示，对设备运行 状态了解。经总公司网管确 认重启接入设备总公司-对上报故障进行分析故障查找、定位初步掌握故障原 因原因分析分公司IT-故障原因基本 定位根据设备保修情 况，联系当地供 应商维修。供应商维修故障 设备总公司-故障原因基本 定位专线故障联系运 营商解决，设备故障联系供 应商。设备供

13、应商维修 设备；电信运营 商检查线路总公司管理人 员协助解决分公司IT-故障设备进行 更换对故障仍不能排 除，及时上报总 公司网络管理员 进行处理，为了 尽量能将故障快 速排除，在申报 故障的时候详细 描述故障现象， 并将处理后的解 决办法收集总结总公司网管重新 配置相关设备参 数故障恢复确认分公司IT-了解用户访问 网络是否正常询问用户网络使 用情况故障恢复总公司-测试网络运行 是否正常测试网络运行情况故障恢复网 络 资 源 申 请 流 程提出网络 中清帝求需求部门-网络需求分析网络需求提出网络申请需 求1.服务需求 及时 处理 情况报批上级领导/ 信息化建设 委员会-超过IT部权限 的网络

14、需求申 请对于超权限的需 求申请进行报批审核总见调整需求方案需求部门-根据审核的意 见调整需求方 案。根据审核意见， 结合实际情况调 整网络需求。调整需求结果网络需求开通IT部-根据审批意见 实施网络需求实施网络需求， 整理相关实施变 更文档。实施完成4、流程信息清单名称工具远程出单点设置申请表服务管理系统十、系统维护流程1、各部门权限情况分公司用户通过EOA上报非审批类服务请求；通过服务管理系统、电话等方式上报故障、问题等非审批类服务请求；确认问题处理结果分公司管理部门用户对于用户通过EOAk报的问题进行审批；对于需总公司审批的问题予以上报分公司IT响应、核实系统故障、问题；在权限范围内处理

15、故障、问题；将无法处理的问题转交总公司IT部总公司管理部门就审批类服务进行政策审批IT部1、非审批类服务服务管理系统服务响应服务管理系统任务分配服务处理服务结果反馈与跟踪2、审批类服务分析管理部门审批意见实施系统维护操作反馈处理结果2、流程图3、流程说明流程工作内 容、流 程步骤部门时效 性重要输 入工作说明重要输出风险点应 用 系 统 统 维服务查 询总、分 公司用 户查询条 件用户查询知识 库寻求问题指 引解决办法1、服务请求 响应及时 情况2、服务请求 及时处理 情况服务上报总、分 公司用 户问题或 服务请 求描述用户上报问题EOA系统签报或服务管 理系统任务护 流 程服务响 应总公司I

16、T部工作 日10 分钟 （服务 管理 系统 平均 响应 时间）任务分 类岗位响应问题 （OA,服务管 理系统）待处理服务 管理系统任 务或EOA系 统签报3、服务请求遗失与跟 踪4、系统服务类型发展 趋势服务审 批总、分 公司管 理部门EOA!（统 签报申 请就下级申请事 项进行政策审 批EOA系统签报服务处 理分公司IT岗位4小时服务管 理系统 任务或EOA!（统签报根据请求提供 IT系统维护 服务服务管理系 统服务或 EOA系统签 报处理结果（意见）总公司IT部一个 工作 日服务确 认总、分 公司用 户服务管 理系统 服务或EOA!（统 签报处 理结果（意见）用户核实服务 处理结果，对 处

17、理结果予以 确认或提出异 议服务确认结 果服务总结总公司IT部用户服 务确认 结果对服务进行归 类总结并纳入 知识库进行积 累FAQ4、流程信息清单名称工具服务管理系统信息项EOA十一、项目管理流程1、各部门权限情况总公司业务部门提交原始需求说明书配合项目组确认项目参与人员，并参与整个项目流程协助业务部门确认需求规格说明书协助IT部完成系统设计说明书的编写工作协助确认项目验收总结报告IT部协调业务部门形成项目组，召开项目启动会议并形成项目章程确认需求规格说明书根据需求规格说明书进行系统分析和设计根据设计说明书进行编码，同时监控项目质量和项目进度协调业务部门完成项目验收工作，并确认项目验收总结报

18、告2、流程图3、流程说明流程工作内容、流程 步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点项目启动 阶段IT部、业务部门原始需求 说明书由项目经 理组织召 开项目启 动会议， 确定项目 组成员及 职责分 工、项目 的原始需 求，制定项目章 程和项 目管理计 戈»确认后的 原始需求 说明书、项目章 程、项目管理 计划此时的项 目管理计 划还只是 初步怡计 的，但是 一旦需求 规格说明 书确认 后，项目 管理计划 将会确 认。项目管理流程需求分析 阶段IT部、业务部门确认的原 始需求说 明书IT部协助业务部 门做详细 需求分析 并最终形 成确认后 的需求规 格说明书确认后的 需求规 格说明

19、 书系统设计 阶段IT部、业务部门需求规格 说明书依据需 求规格说 明书对 系统进行 分析设 计，完成系统设 计说明 书的编 写。系统设计 说明书系统设计 说明书可 能会因为 用户的需 求艾更受 到影响， 可能会影 响项目管 理计划安 排。系统设计IT部、业务部门系统设计 说明书依据系统 设计说明 书进行系可运行的说明书可 能会因为 用户的需开发阶段统开发、完成单元 测试和版 本整理信息系统 产品求变更受 到影响， 可能会影 响项目管 理计划安排。系统上线项目验收 阶段IT部、业务部门完成操 作手册、 系统上线 通知签报 流程审批 通过。后，进行 的各项验 收工作， 包括业务 功能验 收、技木

20、 性能指标项目验 收总结报 告验收等。4、流程信息清单名称工具项目章程项目管理计划系统设计说明书项目验收总结报告十二、信息安全管理流程1、职责范围总公司IT部、分公司信息技术室或信息维护人员为信息系统安全的责任单位和个人，主要职责是:（一）？贯彻执行总公司IT部的管理办法，指导、监督、协调和规范信息系统安全工作；（二）？拟订信息系统安全总体规划和信息系统安全管理规定，并监督执行；（三）？跟踪先进的信息系统安全技术，提出信息系统安全防范策略；（四）？参与信息系统工程建设中的安全规划，监督安全措施的执行；（五）负责信息系统安全专用产品的选型，组织信息系统安全的评估和审批；（六） 组织本机构信息系统

21、安全检查，分析辖内信息系统安全总体状况，提出安全分析报告和安全 防范建议；（七）组织本机构信息系统安全知识的培训和宣传工作；专（兼）职信息系统安全管理员应履行以下职责：（一）？负责信息系统安全管理的日常工作；（二）？开展信息系统安全检查工作，对要害岗位人员信息系统安全工作进行指导；（三）？开展信息系统安全知识的培训和宣传工作；（四）？监控信息系统安全总体状况，提出安全分析报告；（五）？了解行业动态，为改进和完善信息系统安全管理工作，提出安全防范建议；（六）？及时向总公司IT部报告信息系统安全事件。2、流程图3、流程说明工作内容、流程步骤部门时效性重要输 入工作说明重要输 出信 息 安 全 管

22、理 流 程政策制订IT部-根据国际和国家信息系统安 全的有关法律、法规及信息 技术行业的安全标准，并结 合公司启关商业保密的规 定，制定公司的信息系统安 全政策，包括信息系统访问 权限设置方案、数据备份及 突发事件处理政策、病毒防 治等信息系统安全政策。配置确定IT部-根据公司计算机及网络设备 的使用规定，确定各岗位计 算机资源的配置和系统访问 权限。监督与提醒IT部-对各个网络用户及计算机设 备的使用过程进行监测，同 时督促各个终端用户定时对 关键数据进行备份。建立安全措 施IT部-根据公司的信息系统安全政 策，选择建立各项软硬件的 安全措施，包括病毒防治软 件、防火墙技术等，并在网 络上安

23、置必要的预警装置； 定期在公司范围内发布病毒 防治的数据资料，并提供病毒库升级下载文档。事件处理IT部-当发生安全预警时，根据警 报的性质，按照突发事件的 处理规程采取必要的处理措 施，并在1小时内将情况汇 报至IT部经理。事件善后IT部-根据警报的性质判断紧急级 别，视情况上报公司分管领 导，采取补救措施，记录事 故档案并通报全公司；属于 一般警报的记录事故档案， 事故处理完毕，对于事故的 责任人和责任部门编制事故 总结报告上报公司相关领导 处理。十三、需求管理流程1、各部门权限情况分公司需求部门提出需求意向到总公司直属管理部门总公司需求部门审核分公司提出的需求意向提出需求意向到IT部参加需

24、求会商书写用户原始需求说明书会商确认原始需求说明书和需求规格说明书IT部接收需求意向进行可行性分析，反馈意见组织需求会商根据用户原始需求说明书书写需求规格说明书会商确认原始需求说明书和需求规格说明书对于需要立项的需求，编制需求评估报告，报上一级审批上级领导/信息化建设委员会对于下级超权限的项目进行审批2、流程图3、流程说明流程工作内容、 流程步骤部门时效 性重要输入工作说明重要输出风险点需求提出需求息 向分公司需求部门业务发展、增加 管控等需要系统根据业务发展要求以及 外部监管要求提出系统需求息1可1、需求可行 性风险管理 流程支持的想法需求息1可。2、需求变更 风险3、监管风险分公司需求息1

25、可审核分公司需求息|可。审核结果总公司需求部门业务发展、增加 管控等需要系统 支持的想法根据业务发展要求以及 外部监管要求提出系统 需求息1可。需求息1可可行性判断IT部-需求息1可根据需求意向结合目前 系统情况进行可行性初 步判断。可行性初步 判断结果以 及建议需求会商总公司需求部门、IT部-可行的需求息1可针对可行的需求双方进 行讨论，IT协助用户挖掘 需求，将用户的需求意向 细化。会议纪要/沟 通结果整理原始需 求总公司需求部门-会议纪要/沟通 结果空白的原始需求 说明书根据双方的沟通结果，书 写用户原始需求。用户原始需 求说明书审核用户原 始需求说明 书IT部-用户原始需求说 明书审核

26、内容是否全面，描述 是否准确，格式是否符合 标准。审核总见需求评估IT部-审核通过的用户 原始需求说明书结合需求具体情况判断 是否需要立项，如需立 项，编制评估报告。评估意见需求报批总公司需求部门、IT部-原始需求需求评估报告超过IT部权限的需求， 上报信息化建设委员会 审批。签报/召开信 息化建设委 员会立项审批上级领导/ 信息化建设 委员会-签报/召开信息 化建设委员会进行需求审批，给出决策 意见，对于不同意立项的 需求，进行结束。对于同 意立项的需求按照项目 管理流程进行后续处理。审核息见/会 议决议需求分析IT部-需求评估息见/ 立项审核息见细化用户原始需求中的 功能点，整理系统的性 能、安全性要求，分析该 需求对现有系统的影响 和接口实现方式，编制需求规格说明书。需求规格说 明书需求确认总公司需求部门、IT部-原始需求说明书 需求规格说明书双方进行需求确认。确认后的需 求规格说明 书4、流程信息清单名称工具用户原始需求说明书需求规格说明书EOA十四、需求变更管理流程1、各部门权限情况分公司需求部门提出需求变更意向到总公司直属管理部门总公司需求部门审核分公司提出的需求变更意向提出需求变更意向到IT部参加需求会商填写