客房部员工培训指导手册

1、1 / 59客房部员工培训指导手册（参考版）第一章酒店概述 第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪规范 第四章酒店员工的行为规范 第五章客房员工的岗位职责和工作流程 第六章清洁卫生的标准 第七章做床的标准及规范 第八章服务意识的培养第一章酒店概述1 酒店的组织结构2 酒店的经营方向及目标3 各部门的分布及概述第二章客房部的概述1 客房部的职能客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供 饭店最主要也是最基本的产品客房和客房服务。同时， 它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作

2、用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮2 / 59食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。2 客房部的目标3 客房各楼层岗位的分布第三章仪容仪表及礼仪规范仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人 的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健 康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的 外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才 学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核 心要素。1 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁

3、、挺直、干 净，按规定扣好衣扣。 不得穿破损工服上岗。 上班时一 律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。 穿着袜子要求男深女 浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。2 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。 男员工头发要保持前不遮眼， 侧不遮耳， 后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲， 不得涂指甲油。3 服务员上岗期间不准佩带各类饰物， 如项链耳环等。4 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。3 / 595 保持口腔卫生， 上岗前不吃异味食物， 如葱、 蒜等。6 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。7 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、 双肩放松、 双膝并拢， 手

4、自然放在膝上， 不可摇腿跷脚， 不可将腿跨在扶手或茶几上。8 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左 手上右手下， 男生将手自然背扣， 站立时不可叉腰， 弯 腿或手扶柱子服务台等。9 走姿： 昂首挺胸， 两臂自然下垂摆动， 女子走一字， 男生行走双脚跟平行， 行走时不准摇头晃脑吹口哨， 吃 零食， 不得手叉口袋， 不得奔跑跳跃， 不得在宾客中穿 行。第四章酒店员工的行为规范员工的行为规范参照员工手册进行 第五章客房员工的岗位职责和工作流程岗位职责1 对直接上级负责。2 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工 作任务。3 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或 设备设施的损坏情

5、况要及时上报。4 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。 保管当班内4 / 59领取的钥匙及工具。5 负责当班时间内的设施维修进度。6 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可 疑情况及时报告。7 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题 及时反映。8 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃 圾。9 参加班前班后会，做好交接班工作。 服务员工作流程以酒店相关规定为准第六章清洁卫生的标准1客房的卫生标准房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花 板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。地脚板：地脚线、清洁 完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单 及枕套无污点、 干

6、净、 床顶无垃圾、 床垫定期翻转。 木家具： 干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干净无灰尘，使用灵活。电 话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜 面明亮、位置端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。 电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣 柜隔板无灰尘， 每天清洁保养。 窗帘： 干净完好， 使用正常。 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。空调： 空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆 放、干净无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。5 / 592卫生间卫生标准 门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无

7、水渍，住 客房每天都要清洁。天花板：无尘、无污迹、定期清洁。地 板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无 锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积 水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、 运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开 口朝内，按男左女右摆放。4 公共区卫生标准工作间： 每天清洁， 保持干净， 物品摆放整齐。 工作车： 物品摆放整齐，用后清洁干净。服务台：用前检查电源，用 后清洁

8、尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持 光亮，做到无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光 亮。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。走廊地 面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。第七章做床的标准及规范一、将床拉离床头板方法1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相 当于一6 / 59个床头柜的位置） 方法2、不 拉床，将床垫拉离床头40cm。二、清理床垫1、清除床面杂物、毛发等2、将床垫、褥垫整理好三、铺床单1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两手相距约80-100厘 米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整 两手的距离

9、，以使床单充分平铺开来3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使床 单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中4、进一步调 整直至完全满意5、包角，从床头一端开始把床单塞进 床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三 角状后， 提起的左例床单包住右侧床单， 自行调整， 达到90度的直角并塞到床垫下面6、 从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床架平齐，再按上 述方法包完床尾四、套枕头1、将枕套抖开，平放在床头2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边3、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的 后边5、两手合

10、力将枕芯装进枕套6、两手抓住枕套口边7 / 59提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位7、封口8、将套好的枕头放于一旁五、塞棉被1、将叠好的被套，按规定打开2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空 气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开3、将 棉被两角分别与被套上端的两角相对重合4、将棉被全 部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓住 被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。六、铺棉被1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分（被 套）距地面30厘米2、尾部定位后，将被套另一头拉向 床头定位。3、将床头部分向前翻折30厘米（三个咖啡棒的长度）。七、放枕头1、