市场营销知识汇编篇9

1、1 / 12 第五讲客户关系治理 第一节 本讲要紧内容： 1、 客户关系治理的意义。 2、 客户关系治理的差不多策略与方法。 最终我们要讲明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所 起要紧作用的因素和变量，熟悉在商战中所采纳的客户关系治理 的差不多策略、理论原则和方法。但这些方法是不能够照搬的， 我们要依照自己公司的情况， 和自己所所处的市场地位， 从客户 的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用。 一、 客户关系治理的意义。 1、客户是企业最重要的市场资源。 L 企业加 资源 2、客户关系是企业最重要的市场关系2 / 12 3、市场经济是一种关系经济 客户是我们企业活动的中心。

2、市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡 3、市场关系与关系营销。 市场经济是分工经济，客户是有限的。 开拓新客户成本 维护老客户的成本 失去老客户的间接损失有形象的损失、 客户资源流失、 信誉 损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。 二、 客户关系治理的差不多策略与方法 1、牢固树立“客户为本”的经营理念。 （ 1） 客户是企业的衣食父母。 （ 2） 客户是企业的“摇钞票树” 。 （3） 客户是“上帝” ，客户至上。 （4） 客户永久是“对”的。 即使客户错了，我们也要主动引导关心客户纠正错误，从那 个意义上讲，客户永久是对的。 （5） 全心全意为客户服务。 （6） 市场经济是民主经

3、济客主经济客户是真正的 老总。（而打算经济则是“官主经济” ） 市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能 3 / 125 / 12 力紧密相关的。 2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。 （1） 信任是客户忠诚的基石。 爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。 （2） 偏好是客户惠顾的前提。 包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企 业的偏好等。 企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化。 （ 3） “惠顾客情”是一种无声的情感纽带，长久地维系客 户关系。 （ 4） “不怕贼偷，就怕贼惦记“不怕客不买，就怕客 不来。 （ 5） 关系是一种缘分地缘、 族缘、血缘、业缘、亲缘 （6）

4、 关系是一种情分人情、友情、亲情、商情、爱情、 感情、恩情重情营销。 （情商） （7） 培养客户的惠顾精神，包括： 企业精神 商业文化 消费文化与理念 品牌文化与怀旧营销 百年老店与百年老客 6 / 12 企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同 感、归属感、自豪感、怀旧感。 企业在关心客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系 营销。 第二节 3、建立客户组织。 建立客户组织能够维系客户关系，减少客户流失，降低营销 成本。 （1） 客户组织化是客户固定化的有效策略组织化是一 种制度化、经常化、规范化。 建立客户组织依照产品特征，客户特征，购买、使用、服务 特征等对客户进行分类、分

5、群、分级，进行组织。 （2） 俱乐部制、会员制消费共同体 消费合作社是共同消费，批量销售，降低销售成本和营销费 用，让利客户，买卖双方互惠互利。 （3） 钟会与花椿会（日本） 会员优先猎取产品信息、优惠打折、优先猎取产品信息，收 到公7 / 12 司特不优待。另外会员身份也是一种专门社会地位的象 征。 （4） 用户协会。 （5） 利用其他关系和媒介建立客户组织。 利用已有的中介组织、专业团体、工会组织、民间团体、社会组 织等，能够精神建立这些客户组织的成本费用， 差不多上特不有 效的客户组织方法。但要注意灵活运用，不能照搬。 4、开展客户教育。 （1）什么缘故要开展客户教育？ 消费者无知 市场

6、经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，存 在生产与消费的矛盾。 消费盲 市场分工、市场关系与市场隔阂 市场信息与市场知识不对称 开展客户教育不然而有效的维系客户关系的策略，也是一种 特不行的促销手段。 8 / 12 先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钞票袋。 知识经济是学习的经济、教育的经济。 （2） 如何样开展客户教育。 广告教育 公关教育 消费学校 用户讲座 客户培训 5、实行客户购买信用制度。 （1） 客户信用是一种客户关系。 （2） 客户购买信用与客户信用审察 客户信用是有风险的，建立客户信用要考虑安全问题，保证 能够收回 3） 客户购买信用制度的要紧形式： 赊销对信用良好的客户。 铺货对经销商、零售商，增强其经销信心。 分期付款通过银行进行。 记帐式服务对专门良好信用的顾客。 （ 4） 客户购买信用受理 信用营销和租赁营销是一种超前营销、化整为零的营销、部 分营销、使用权营销，包含有融资信贷的因素。使人们通过 负债的方式来购买、经营、消费、投资。 6、建立客户投诉制度。 （1） 什么缘故要建立客户投诉制度？ 维系客户关系 建立有效的市场创新源 （2） 认真对待每一位客户投诉 （ 3） 建立客