公共关系知识点

1、个人收集整理仅供参考学习公共关系内涵?(1)公共关系状态。是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。任何组织，都处在一定的公共关系状态之中，这是一种客观存在的形态。?(2)公共关系活动。是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要包括协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息 沟通活动。这种活动是主观见诸于客观的一种社会实践。组织的公共关系活动是一个组织长期进 行社会交往、沟通信息、广结良缘、树立自身良好形象的过程，它表现为日常公共关系活动和专 项公共关系活动两大类。资料个人收集整理，勿做商业用途?

2、(3)公共关系观念。是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。它影响和指导着个人或组织决策与行为的价值 取向，从而反作用于人们的公共关系活动，并间接影响实际的公共关系状态。公共关系观念主要 有：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念。止匕外，公共关系观念还包括团队观 念、创新观念、服务观念、社会观念等等。资料个人收集整理，勿做商业用途公众与“大众”、“群众”区别它不是泛指社会生活中的所有人或大多数人，也不是泛指社会生活中的某一方面、某一领域的部分人，而 应具体地称为“组织的公众”。其特定含义是：公众必须是对某一组织

3、具有现实或潜在的利益关系，并且对 组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。简言之，公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作 用。公众有四个特点，即群体性、同质性、变化性、相关性。资料个人收集整理，勿做商业用途公共关系与其他几种关系1 .公共关系与庸俗关系(1)两者产生的基础不同。公共关系是商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段 十分先进的产物(详见第二章)；庸俗关系则是在封闭落后的经济条件下，生产力不发达、市场经 济发育不完善、物质供应不充足的产物，带有浓厚的血缘、地缘的色彩。资料个人收集整理，勿做商业用途(2)两者的理论依据不同。公共关系以现代科学理论为指导，按照正确的目标、科

4、学的方式、 规范的组织形式、严格的工作程序和道德准则来进行；庸俗关系则建立在市偿经验的基础上，其 方法是险恶的权术，奉行的是“人不为已，天诛地灭”的信条。资料个人收集整理，勿做商业用途?(3)两者的活动方式不同。 公共关系是社会组织与社会公众之间的正当联系，主要是通过正式渠道，采取大众传播或人际传播等手段，公开地进行活动，其活动是正大光明的。而庸俗关系是个 人与个人之间的不正当联系，是私人之间相互利用的一种不正当的活动。其参与者尽量掩盖其所 作所为，进行幕后交易，如通过奉承拍马、内外勾结、营私舞弊、行贿受贿等庸俗手段，进行暗中拉关系、谋私利的活动。这些活动不能在公众场合下公开进行，只能在暗地里

5、偷偷地进行。资料个人收集整理，勿做商业用途?(4)两者所要达到的目的不同。公共关系以建立良好的组织形象、提高知名度与美誉度、维护组织与公众双方的合理利益为目标，恪守公正诚实、信誉至上的原则，从而使组织获取较好的社会 效益与经济效益；庸俗关系则是通过各种卑劣手段，来达到个人私利的目的，如搞些紧俏商品， 买些便宜货，谋个好职务，在竞标中搞到竞标项目等等。前者为公共利益而奋斗，后者只是为个 人的私利而投机钻营。 资料个人收集整理，勿做商业用途(5)两者产生的效果不同。 公共关系是通过有计划的一系列活动，使社会组织在与社会整体利益一致的前提下不断发展，其结果是组织、社会、国家和公众都受惠，为社会创造一

6、种以诚相见、讲求信誉、 提高声望的良好风气；有利于形成和谐、友善、正常、健康的人际关系；有利于提高社会文明程度， 促进社会的发展。庸俗关系则将人际交往商品化，使人们变得唯利是图、目光短浅，整个社会充满市 偿气，个人中饱私囊，而国家和公众的利益却遭到损害。资料个人收集整理，勿做商业用途2 .公共关系与市场营销的区别：(1)范围不同。市场营销仅限于企业生产流通领域，最多不过是经济领域内，但公共关系所涉及的是 社会任何一种组织与公众的关系。除企业外，公共关系还涉及政府、学校、医院等各种组织，远远超过了 经济领域。公共关系比市场营销有更广泛的社会性，学科应用范围也更为广阔。资料个人收集整理，勿做商业用

7、途(2)目的不同。市场营销的直接目的是销售产品，从而进一步扩大赢利，产生企业效益；公共关系的 目的是树立组织形象，产生良好的公众信誉，从而使组织获得长足的发展。资料个人收集整理，勿做商业用途(3)手段不同。市场营销所采用的手段是价格、推销、广告、包装、商标、产品设计、分销等。这 些手段都是紧紧地围绕着产品销售的目的。而公共关系所采用的手段是宣传资料、各种专题活动，如记者 招待会、社会赞助、典礼仪式、危机处理等活动。当然，市场营销有时也可把公共关系的一些手段作为自 身的手段，但严格来讲，二者之间在手段上还是有很大差异的。资料个人收集整理，勿做商业用途3.公共关系与广告公共关系与广告的区别主要在于

8、：(1)传播的目标不同。“让别人买我” “让别人喜欢我”(2)传播原则不同。公共关系信息传播与广告的信息传播一样也要讲究引人注目，但“引人注目”是从属于真实性，是为真实性服务的。资料个人收集整理，勿做商业用途(3)传播方式不同。各种传播方式，包括新闻的、文学的及艺术的传播方式信息传播手段主要是新闻传播的手段，如新闻稿、新闻发布会、报纸、杂志等资料个人收集整理，勿做商业用途(4)传播周期不同。短暂 长期(5)所处地位不同。经营管理的全局中所处的地位是局部性的与全局性的。(6)效果不同。局部性的、战术性的战略性的、全局性的做广告并不等于公共关系。但是，公共关系工作可以采用广告的方法，这就是“公共关

9、系广告”。公共关系与宣传(1)工作性质不同。传统的宣传工作属于政治思想工作范畴，是政治思想工作的手段和工具。宣传的目的 主要是为了改变和强化人们心理状态和精神状态，获取人们对某种主张或信仰的支持。其主要内容是国家 的方针、政策、社会道德、伦理、法制等方面的教育。公共关系作为一种特殊的管理职能，目的是塑造组 织形象，建立组织与公众的良好关系，除了宣传、鼓动以外，其工作的主要内容是信息交流、协调沟通、 决策咨询、危机处理等。资料个人收集整理，勿做商业用途(2)工作方式不同。宣传工作是单向传播过程(组织一公众)，带有灌输性和强制性；其目的有时是隐秘的，并不为公众知晓的；工作重点往往是以组织既定的目标

10、来控制公众的心理；有时为了获取目标对 象的支持，宣传容易出现夸张渲染的片面效应。公共关系工作是一种双向传播过程；公共关系必须尊重事 实，及时、准确、有效地向公众传递组织信息，以真诚换取公众对组织的理解和信任；公共关系除了向公 众解释、说服工作外，很重要的职能在于向组织的决策层提供信息和咨询；其目的、动机是公开的，应努 力使公众了解，让公众知晓的；公共关系工作是说与做的统一，不仅要求组织做好本身工作，还要求把自 己做好的工作告诉公众。资料个人收集整理，勿做商业用途 公共关系的产生与发展(1)古代自发的“公共关系”。特点：盲目性，经验性，低层性。(2)近代公共关系的萌芽。近代公共关系萌芽于美国。以

11、美国的“报刊宣传运动”为标志。特点：制造神 话，愚弄公众。以菲尼斯泰勒巴纳姆为代表。资料个人收集整理，勿做商业用途(3)现代公共关系的开端。以“揭丑运动”为源头，以 “公共关系之父”的艾维李为标志。其特点是讲真话。资料个人收集整理，勿做商业用途(4)现代公共关系的成熟。美国学者爱德华伯尼斯以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人，使公共 关系进入了科学化阶段。在 1923年出版了公众舆论之形成一书中，他提出了 “投公众所好”的根本 原则。资料个人收集整理，勿做商业用途 公共关系思想演变的五个阶段：前期-自发、朴素孕育期-报刊宣传运动、巴纳姆：“凡宣传皆好事”产生期-艾维？李：“公众必须被告知”、

12、“讲真话”发展期-伯纳斯：“投公众之所好”成熟期-卡特利普和森特：“双向传播与沟通”，“双向对称的公关模式公共关系工作的一般目标就是：1、当社会组织的形象发生恶性变化时，尽可能地促使它朝相反的方向转化，至少要阻止它继续恶化的势头；2、当社会组织的形象产生良性变化时，保持它的发展趋势，并进一步把它引向深入。3、在社会组织的形象比较模糊时，尽可能建立起一个清晰的良好形象。组织内部公共关系机构人员和内部分工1、人员配备(1)规划设计人员 具有科学的调查知识、较高的政策水平、较强的分析能力和战略眼光，从事公共关系的调查研究、分析判断、规划审核，参与组织目标、公共关系目标的决策、政策方针的制订。资料个人

13、收集整理，勿做商业用途(2)行动人员 应具有某方面的技术专长， 从事日常事务性和辅助性工作。 如宣传资料的设计、编辑人员， 秘书、翻译等。资料个人收集整理，勿做商业用途2、组织内部公共关系机构内部分工(1)对内关系组 主要负责处理组织内部的员工关系、部门关系、股东关系、干群关系等。(2)对外关系组 主要负责处理顾客关系、新闻媒介关系、社区关系、政府关系等，以建立、巩固和发展有利于组织发展的关系网络。资料个人收集整理，勿做商业用途(3)专业技术组 有比较高的专业技术，根据公共关系手段和技巧进行分工3、组织内部公共关系机构的特点(1 ) 了解内情，熟悉本组织的业务和情况。(2)便于又组织内部的各个

14、部门进行沟通协调。(3)效率较高。(4)成本较低。(5)工作受到组织内部因素的制约，难以做到完全客观公正。公共关系公司的特点优点：(1)具有人员、信息、财物、经验方面的优势(2)具有对趋势判断比较准确的优势(3)具有分析问题比较客观公正的优势缺点：(1)对客户服务的及时性差。(2)对客户的历史、现状和面临的问题了解不够深入。流言的制止：1.建立流言研究机构第二次世界大战期间，美国建立了 “流言诊所” 。受“流言诊所”启发，美国又成立了 “流言控制中心”。美国流言研究者纳普(Nape )根据他的经验总结出对付流言的六种方法，对我们从事公关工作很有启发：资料个人收集整理，勿做商业用途(1)提高新闻

15、媒介的可信度，让人们藉新闻媒介获取完全正确的情报。(2)使人们对领袖人物具有信任感。(3)为了消灭模糊的真空状态，要尽可能多而快地传达可信的情报。(4)马上掌握可信的情报并作出权威的解释，以使迅速而简便地否定虚报。(5)要防止人们的生活情境过于寂寞和单调，这些是最易导致流言、传闻出现和传播心理条件。(6)要慎重展开宣传活动，以便揭露流言的有害影响及制造、传播流言的人的不良动机。2.及时制止各类流言的方法政府和企业的公关部门通过调查访问，向人们提供确切的消息，就可以彻底制止流言的流传。在国家发生危机时，政府应该稳定人心，恢复、保持国民对政府的信任感并尽快地将正确的情报传达给每一个人。充分利用国民

16、对政府已有有信任感，问题会更容易解决。资料个人收集整理，勿做商业用途大众传播有以下特点(1)需要借助特定的传播媒介。一般信息经大众传播媒介的传递，便具有了权威性、公开性和社会性。(2)信息公开，面向社会。大众传播的信息不再具有保密性。(3)信息单向流动，受众反馈有限。与人际传播相比，大众传播基本上还是一种单向传播。(4)信息包罗万象，受众范围极广。(5)信息传播速度快。(6)信息内容要经过“把关人”的选择。(7)受众有强烈的选择性。几种传媒利弊分析报纸：发行量很大，覆盖面较广。报纸是人类最重要的新闻传播媒介。其优势：报纸发行范围广，读者稳定，深入社会。报纸信息量大，报道深入细致。读者选择的余地

17、比较大。便于保存和检索。记录性好是报纸的一大优势。制作比较容易，成本不高。资料个人收集整理，勿做商业用途其缺点：读者数量受一定条件的制约。传播新闻不如电子媒介及时，在一些恶劣条件下还会中断。传播信息不如广播、电视那样生动直观。感染力较差，难以像电视新闻、录音新闻那样产生强烈的现场感和真实感。资料个人收集整理，勿做商业用途杂志：杂志的优点有：时效长。容量大。印刷精美，表现力强。针对性强。比较便于保存。缺点有：出版周期长、发行量小、理解力受限制。资料个人收集整理，勿做商业用途广播：广播的优点有：听众不受文化程度的限制，老少皆宜。不受空间限制，传播范围最广。传播速度最快。公众接受方式灵活。费用较低。

18、广播的缺点有：记录性较差、公众对内容选择选择余地小、直观性较差。资料个人收集整理，勿做商业用途电视：电视的优势有：电视将文字、声音、图像、动作四者的传播有机地结合了起来，是最生动直观的传播工具，给人最大限度的真实感。电视的普及率不断提高，成为当代公众接受信息的主要渠道。信息传播速度越来越快。具有极强的娱乐性，为百姓所喜闻乐见。资料个人收集整理，勿做商业用途电视的缺点是：记录性较差，内容稍纵即逝；公众对内容的选择余地小；接收方式还不够灵活；制作费用高昂，是几种传播媒介中最贵的。资料个人收集整理，勿做商业用途互联网：在于不受时间、区域的限制，只要你上网那么别人就可以随时了解你及联络你，不需要用传统

19、方式，如打电话、传真等，浪费人力、物力、财力。资料个人收集整理，勿做商业用途ID是产品工业技术设计 Industrial Design 缩写。4BI是商标牌号设计 Brand Identity 缩写。4CI形象策划的英文是 Corporate Image 的缩写，通常译为“企业形象策划”、“组织形象策划”，缩写为CI。CS是Customer satisfaction的英文缩写形式，译为“顾客满意"。这是全球工商界在 20世纪90年代以来流行的新型企业观念。资料个人收集整理，勿做商业用途.CS包括推行“顾客第一”的理念、“顾客总是对的”的意识和“员工也是上帝”的思想 ,而企业为了使顾客

20、完全满意自己的产品和服务，就需要测定顾客的满意度，并根据调查分析的结果来改善产品和服务。资料个人收集整理，勿做商业用途 CS与CIS相辅相成，CS使满意度尽可能细化、量化，推进了CIS的战略实施；CI与CS异曲同工，顾客满意也有助企业完善自身的形象。资料个人收集整理，勿做商业用途CIS的英文全称是 Corporate Identity System ,直译为“企业识别系统”。Corporate泛指企业、团体、机构等，Identity 指证明身份的同一性，主要要求企业的外部标识要与企业内在的精神品质的设计，都要在企业形象构成上整合同一，以便在总体上给公众以鲜明印象，资料个人收集整理，勿做商业用途

21、System是系统。4CIS是指企业将其理念（MIS ）、行为（BIS）、视觉（VIS）、听觉（AIS）和环境（EIS）整合同一，建立 起统一化、标准化、规范化的科学管理体系。资料个人收集整理，勿做商业用途CIS系统整合：CIS战略五大要素：理念（MIS ）、行为（BIS）、视觉（VIS）、听觉（AIS）和环境（EIS）。理念识别（mind identity system -这是企业的价值观和经营思想。行为识别（behavior identity system ）这是企业的经营行为准则，它用规章制度（员工手册、行为指南、培训计划）确立下来，对企业实行规范化统一管理。资料个人收集整理，勿做商业用

22、途视觉识另U （ visual identity system ）这是企业将徽标、标准色、标准字制作成视觉效果极强的独特的企业标志，听觉识别（audio identity system ）这是企业谱写的企业歌曲，配制的广告乐曲以及企业注册的特殊声响或特定发言人的特殊话语资料个人收集整理，勿做商业用途环境识别（environment identity system ）这是根据企业的文化品格和行业特色创设的内部格局与外部景观资料个人收集整理，勿做商业用途员工关系员工是企业组织在人事管理意义上的全部构成人员。对于公共关系说来,员工是企业生存和发展的第一位的人力资源;应当作为内部公众协调沟通的首要对象

23、。资料个人收集整理，勿做商业用途员工还具有双重身份：在内部 ，是企业组织的成员；而在外部社会生活中，又与社会大众广泛接触，自觉不自 觉地成为企业组织形象的代表，是社会了解企业的橱窗。资料个人收集整理,勿做商业用途协调员工关系的方法必须保障员工工资按时足额发放，拖欠或克扣工资都可能引发事端。“企业文化”是指一个企业组织所具有的价值观念体系及其相应文化教育活动的总和。. 建设企业文化最根本的问题就是确立企业理念，重视团队管理，在企业内部培育积极的价值取向和高 尚的道德规范。资料个人收集整理,勿做商业用途怎样开展企业文化建设以厂训来激励员工，培育企业理念。厂训不要“千篇一律”，都是“团结、进取、创新

24、、拼搏”；应当体现出特有的治厂风格，语言概括新颖、凝练，并赋有鼓动性和感召力。资料个人收集整理，勿做商业用途实行民主管理和政务公开，让员工参与企业的管理与决策。职工代表大会、合理化建议制度、厂长接待 日以及座谈会、恳谈会、辩论会、形势发布会等都能畅通言路，激发员工的参与热情，给员工以发表意见 的机会。资料个人收集整理，勿做商业用途创立富有特色的治厂风格。如统一制作厂服、佩带厂徽，集会场合齐唱厂歌、朗诵企业信条，以此激发员工为企业奋斗的使命感和神圣职责。资料个人收集整理，勿做商业用途改造厂容厂貌，实现绿化、净化、美化，让员工生活在清洁舒适的环境中。推行EAP “员工帮助计划”,提高员工工作绩效。

25、EAP (Employee Assistance Program )译为“员工帮助计划”。这是为着帮助员工解决各种心理和行为问题而开设的心理咨询项目。资料个人收集整理，勿做商业用途企业员工的心理和行为问题，是普遍存在的企业困境。主要表现在工作压力、人际关系沟通障碍、婚姻家庭和子女教育等问题， 积压起来形成情绪困绕，极大地影响着员工的工作效率。资料个人收集整理,勿做商业股东关系股东是企业的投资者，股东关系就是企业与投资者的关系。股东包括三级层次：董事会、董事局一一持有股票的股民一一金融分析专家。股东是企业的“财源”和“权源”，他们的态度关系到企业的生死存亡，依法对企业拥有管理权、监督权、股息受益

26、权和股份公司的间接所有权。资料个人收集整理,勿做商业用途处理好股东关系的艺术在于 ：稳定现有股东、争取潜在股东、扩大企业的资金来源协调股东关系的方法(1)尊重股东的“特权意识”，与股东保持经常的联系和沟通。(2)视股东为顾客，使之成为企业最强大、最稳定、最有消费能力的“客群”。(3)发挥董事会监督企业经营管理的职责，并利用董事会成员的社会地位和威望，扩大企业在社会上的影响力。(4)按期兑现红利，让股东真正分享到企业发展的实惠。协调顾客关系的方法(1)树立“顾客就是上帝”的观念，坚持“以质量求生存”方针，为顾客提供优质产品和优质服务。(2)开展市场教育，培育具有现代消费意识的消费者公众现代消费公众及其基本权利“现代消费意识的消费者公众”一一指具有清醒的消费判断能力、拒购劣质产品、善于保护消费者自身合法权益的消费群体。资料个人收集整理，勿做商业用途肯尼迪概括的消费者四项基本权利有：安全的权利、知晓的权利、陈述的权利、选择的权利。(3)加强售后服务，免除顾客的后顾之忧售后服务采用的方式