提高服务质量

1、提高服务质量什么是质量?质量是符合规定和质量是符合规定和 满足顾客需求的特征总和满足顾客需求的特征总和有形产品的质量有形产品的质量无形服务的质量无形服务的质量肉眼上看无缺陷肉眼上看无缺陷 肉眼看不见肉眼看不见符合标准符合标准 符合顾客的期望符合顾客的期望满足顾客需求满足顾客需求 满足顾客的需求满足顾客的需求可控制生产过程可控制生产过程 不能通过控制过程不能通过控制过程保证质量保证质量 来保证质量来保证质量能预先生产能预先生产 不能预先不能预先预先保证质量预先保证质量 保证质量保证质量完全取决于结果完全取决于结果 即取决于结果即取决于结果 又取决于过程又取决于过程服务的价值是可以计算的服务的价值

2、是可以计算的客户的满意度每提高客户的满意度每提高5 5公司的利润可以增加公司的利润可以增加2525125125靠什么来保证服务质量？靠什么来保证服务质量？1、转变观念和态度、转变观念和态度结果结果行为行为态度态度观念观念有有6种等级的医务人员：种等级的医务人员：u 把病人当亲人把病人当亲人u 把病人当朋友把病人当朋友u 把病人当熟人把病人当熟人u 把病人当路人把病人当路人u 把病人当有病的人把病人当有病的人u 不把病人当人看不把病人当人看3 3种类型的医务人员种类型的医务人员用手在工作用手在工作劳动者劳动者用脑在工作用脑在工作小专家小专家用心在工作用心在工作大专家大专家有三种立场的医务人员：有

3、三种立场的医务人员：p 站在自己的利益立场站在自己的利益立场 自私自利自私自利p 站在医院利益的立场站在医院利益的立场 大公无私大公无私p 站在病人和医院双赢的立场站在病人和医院双赢的立场 超越市场超越市场新的服务观念新的服务观念u 把病人看成衣食父母，看成亲人把病人看成衣食父母，看成亲人u 主动服务、主动交朋友，全员服务主动服务、主动交朋友，全员服务u 全面服务、负责到底全面服务、负责到底u 全面营销、全员营销全面营销、全员营销得到心，才得到人，得到心，才得到人， 攻心为上攻心为上得到人，才得到市场，以人为本得到人，才得到市场，以人为本得到市场就得到一切，全面营销得到市场就得到一切，全面营销

4、 市场营销的目的是得到人市场营销的目的是得到人2、扩大知识面，增加知识量、扩大知识面，增加知识量以病人为中心的含义以病人为中心的含义:p 是一种观念态度是一种观念态度p 是一种设计流程是一种设计流程p 是一种管理模式是一种管理模式p 是一种服务模式是一种服务模式p 是一种服务文化是一种服务文化p 是一种服务营销是一种服务营销以病人为中心的服务模式以病人为中心的服务模式：v树立与病人交朋友的服务观念v学会了解病人、理解病人v善于与病人沟通v能全面评价病人的健康状况v为病人提供整体性的服务3、培养三项魅力、培养三项魅力、掌握三项技能掌握三项技能： 身体的魅力身体的魅力培养培养 品质的魅力品质的魅力

5、学习学习 行为的魅力行为的魅力训练训练 解释教育的技能解释教育的技能 说服的技能说服的技能 沟通和感情共鸣的技能沟通和感情共鸣的技能 4、员工激励：把员工、员工激励：把员工 激励成超人激励成超人 对工作充满激情对工作充满激情5、提高技术水平、提高技术水平衡量服务质量的标准衡量服务质量的标准 患者的满意程度患者的满意程度感觉中的感觉中的整体服务质量整体服务质量经历的经历的服务质量服务质量期望的期望的服务质量服务质量市场沟通市场沟通形形 象象口碑宣传口碑宣传顾客需求顾客需求形形 象象技术质量技术质量功能质量功能质量满意程度满意程度 需求需求 患者表现患者表现 医院表现医院表现很满意很满意 超过超过

6、 患者忠诚患者忠诚 竞争优势竞争优势满满 意意 符合符合 保持顾客保持顾客 缺乏潜力缺乏潜力容忍区容忍区 稍低稍低 可能拒绝可能拒绝 缺乏竞争力缺乏竞争力不满意不满意 很低很低 失去很多失去很多 面临危机面临危机让患者满意，不仅仅是态度好让患者满意，不仅仅是态度好服务技术和笑脸不是优质服务的全部服务技术和笑脸不是优质服务的全部优质服务是全院共同服务的结果优质服务是全院共同服务的结果优质服务的表现优质服务的表现1 1、对患者的问题迅速做出反应。、对患者的问题迅速做出反应。2 2、服务的可及性，及时回访，简化过程、服务的可及性，及时回访，简化过程3 3、内部团队合作，能共同对患负责、内部团队合作，

7、能共同对患负责4 4、尽量为每个患者提供个体化的服务。、尽量为每个患者提供个体化的服务。优质服务的表现优质服务的表现5 5、对服务质量做出可靠的承诺。、对服务质量做出可靠的承诺。6 6、做得总比承诺的好，也比别人好。、做得总比承诺的好，也比别人好。7 7、所有员工在与患者的交往中都能表、所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心。现出礼貌、体贴和关心。8 8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。、对待患者永远诚实、尽责、可靠。优质服务的表现优质服务的表现9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用、让患者的钱始终能发挥出最大的效用10、患者能适当地参与服务和管理。、患者能适当地参与服务和管理。11、

8、对投诉做出适当的反应。、对投诉做出适当的反应。实施全面质量管理实施全面质量管理全方位管理全方位管理 对服务的每一个属性和方面进行对服务的每一个属性和方面进行评价和管理评价和管理既要管理提供服务的人员既要管理提供服务的人员也要管理接受服务的患者也要管理接受服务的患者实施全面质量管理实施全面质量管理全过程管理全过程管理u 划出划出“质量链条质量链条”u 内部顾客，上一道工序内部顾客，上一道工序”把把“下一道工下一道工序序”看成顾客，实施顾客满意战略看成顾客，实施顾客满意战略u 院长要让每一个员工满意，每一个院长要让每一个员工满意，每一个员工才能让顾客满意员工才能让顾客满意关心服务的每一个方面和每一

9、个过程关心服务的每一个方面和每一个过程患者如何的来患者如何的来患者怎样的离开患者怎样的离开实施全面质量管理实施全面质量管理全员性管理全员性管理 员工的培训员工的培训 岗位说明岗位说明 重视窗口岗位的服务重视窗口岗位的服务优质服务的第二个要求优质服务的第二个要求正确的观念正确的观念结果结果行为行为态度态度观念观念观念永远是第一位的观念永远是第一位的优质服务的内容优质服务的内容u 环境、设施、设备、流程环境、设施、设备、流程u人员的观念、仪表、态度人员的观念、仪表、态度u 感情交流和服务精神感情交流和服务精神u 良好的、持久的医患关系良好的、持久的医患关系u 良好的技术服务质量，有安全感良好的技术

10、服务质量，有安全感u 帮助病人解决问题，满足病人的需要帮助病人解决问题，满足病人的需要u 价格合理，有较高的附加价值价格合理，有较高的附加价值u 病人有较高的满意病人有较高的满意优质服务的第一个要求优质服务的第一个要求环境、设施、设备、流程环境、设施、设备、流程物质环境物质环境人文环境人文环境信息环境信息环境心理环境心理环境 明亮、整洁、方便明亮、整洁、方便 安全、舒适、亲切安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速温馨、熟悉、快速 细节做到了极致就是精品细节做到了极致就是精品从患者的需求出发从患者的需求出发追求患者的满意追求患者的满意创造患者的感动创造患者的感动市场经济体制下的新观念市场经济体制下的

11、新观念站在老百姓的立场站在老百姓的立场来看问题、来思考来看问题、来思考计划经济时代的老观念计划经济时代的老观念站在医院自身的利益、方便的站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题立场来思考问题 病人的期望什么？病人的期望什么？站在病人的立场上来思考问题！站在病人的立场上来思考问题！这样我们才能真正理解病人这样我们才能真正理解病人也才能理解病人的不满也才能理解病人的不满如果你自己做过一次病人或病人家属如果你自己做过一次病人或病人家属你就很清楚病人为什么不满了你就很清楚病人为什么不满了按照病人期望的去做才能取得成功按照病人期望的去做才能取得成功换位思维换位思维将心比心将心比心u 医疗机构了解的患者期

12、望和患者实医疗机构了解的患者期望和患者实际期望之间的差距际期望之间的差距u 服务标准与患者期望之间的差距服务标准与患者期望之间的差距u执行服务标准与服务标准之间的差距执行服务标准与服务标准之间的差距u 服务承诺与实际效果之间的差距服务承诺与实际效果之间的差距优质服务的第三个要求优质服务的第三个要求高尚的服务精神高尚的服务精神我们需要把服务精神转化成服务的规范我们需要把服务精神转化成服务的规范在实际的工作中展现出来在实际的工作中展现出来 优质服务的第四个要求优质服务的第四个要求朋友式的医患关系朋友式的医患关系从技术竞争走向艺术竞争从技术竞争走向艺术竞争老百姓的就医心理：老百姓的就医心理：就近、方便、便宜，找亲戚、朋友看病就近、方便、便宜，找亲戚、朋友看病技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补弥补建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧人际交往和沟通技巧人际交往的核心是人际