店员导购手册

1、1 / 16店员导购手册现在，有许多著作和文章指引导购员如何进行自我修炼和提高，如何获得更大的销售业绩。但普遍缺乏对 于一个陌生人进入到导购员这一陌生行业的入门级培训和指导。本文旨在为初入终端导购领域的人们提供一个由陌生到了解、由认知到熟知的过程讲解，能够真正意 义上为他们排忧解难，指点迷津。万事开头难：不要害怕其实，进入任何一个陌生的领域和行业，都会面临上面的问题。如果过来人能够将问题讲清楚，有效 规避情况的再次出现，许多过来人往往会发出这样的感叹：唉，早知这样，我就不害怕了。笔者接触过不同行业不同企业的导购人员，他们总是展现在笔者面前的是一副成熟、不害怕的精神状 态。一次，在去某百货商场购

2、物的过程中，就被一个商场营业员给叫住了，她推销某品牌用新材料制成的 免烫衬衫。我对这种新型材料很感兴趣，于是就停了下来，拿起一件衬衫观看。此时，这名营业员就咨询 我所需要的尺寸。我一惊，心里盘算，我可没有打算买。于是，马上反问到，这种新材料制成的衬衫有什么优点，她马 上对答如流。之后，我又追问到，为什么会有这种效果，这种新材料真的有这么好吗？会不会是骗人的？ 一连串的反问，这位营业员就显得有些紧张，说话开始结舌。此时，一个年龄较大的营业员走过来，向我 解释清楚。当然，我最终还是找个借口离开了。我想，前面的那位年青营业员肯定也接受过同样的专业知识培训和教育，她肯定也很清楚这种新材料 的优点。但是

3、，她缺乏根本的自信心，害怕说错、害怕说不到位。这就是刚入门者与老导购员之间的最大区别，没有经验，害怕失败。但是，如果不经历过多的失败， 你如何才能积累经验，如果能够收获成功。因此，刚入门的导购员们，请你们千万不要害怕，要知道你所面对的顾客也是一个生手，他根本都不 清楚你产品的优势。就算你说错了一句话，做错了一件事，也是不会被轻易发现和认知。因此，你还有什 么好害怕的呢？笔者建议，很多时间，导购员需要换个思维，如果你作为顾客去购买别人的产品时，你对这一产品的 知识和了解也只是空白。所以，别人说的对与错，你又怎么清楚呢？在弄清楚定位之后，你就完全可以通过简单的产品知识学习和导购技巧的学习之后，顺利

4、的进入新的 行业了，而害怕只不过是一层窗户纸。切忌经验主义：不要自以为是当一些导购员完成了从门外汉到门内人的角色转型之后，就会遭遇到其职业规划生涯中的第一发展瓶 颈：自以为是。总是自大地认为这种做法和行为是正确的，或者还盲目的认为原先的一些做法是还可以进行技巧的创新和提炼。殊不知就是在这一系列的创新中，许多导购员人员陷入了投机取巧的伪陷阱。对一这种行为，笔者分析后认为，这是导购员在发展初期，由内心的首获成功从而产生的个人主观主 义和经验主义。2 / 16下面，我们就要通过几种手段的运用来避免和阻止这种错误的再度发生。第一步：扎实基本功。大家都清楚，高楼大厦墙脚起，墙脚一定要踏实。如果不踏实，一

5、年不会有问 题，二年就会显示出问题了。因此，对于导购员而言，在开始接触这一事物之前，一定要将产品知识、导 购技巧等最为基本的知识弄清楚，弄明白，这样才能够获得厚积薄发的作用。第二步：不要相信速成法；凡事都要经历一个由失败到成功的过程中，万物也都会经历一个由幼稚向 成熟的过程；因此，不要相信有什么速成法。一个月速成法学会英语的人，跟二年逐步学成英语的人，根 本不在一个档次上。因此，不要以为你生性外向，就会比别人快速掌握导购技巧，凡事都要讲究一个量化 到质变的积累，而这需要一个过程。第三步：多点失败。在这里，不是鼓励所有导购人员随便就放走手中的客人，也不是不努力不去争取。 而是指能够以一颗平常心来

6、对待失败。由于口词不清、或者解说不到位，让一个消费者流失，不要因此而 一味地内疚，而要善于从失败的根结中寻找不足，下次再弥补也不迟。导购员每天都会面临着不同人群不 同类型的消费者，失败一次怕什么？从重再来。目录第 章 前 言组织结构店员的职责服务原则服务仪容日常营业流程第 章 售前准备销售区准备工作收银区工作第 章 售中服务销售区工作收银区工作第 章 售后处理投诉售后服务的原则售后服务内容售后服务的接待售后服务技巧售后服务记录第 章 忙碌时的待客法销售区收银区第章空闲时的工作销售区收银区交接班第章营业结束营业结束的工作流程销售区3 / 16收银区第章奖罚条例奖励条例处罚条例商品、成员现金、票据

7、遗失赔偿制度实施说明：员工等级评定标准第章前言店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五 花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作岀的购买决定往往不是足够理性的，甚至有 的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会,迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的 投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活 力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投

8、入，也就 是我们所说的入行”组织结构专卖店结构：专卖店经理（店主）店长店员店员的职责一上班不准迟到，必须提前分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款元， 第二次罚款元，第三次罚款元，第四次作辞退处理。一做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款元。上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款元。一一任何情况下不得与客人争吵。违者罚款元。上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、 做私事。违者罚款至元。一营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款元。不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款元。一一1不准个以上同时饮水或上

9、是厕所。违者罚款元。一不准专柜内同时有二位以上营业员当班而岀现只有一个人在柜内分钟以上。违者以空柜处理，罚 款兀。不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款元。有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款元。一营业员在停止营业前分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班 准备。违者第一次元，第二次元，第三次开除。- 保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款元。及时做好收市工作。违者罚款元。 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。-掌握到货商品的数量、种类、

10、单价与订货单不符时的处理程序。妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。一仔细完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款至元。一以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。服务原则（参看服务手册）4 / 16服务仪容（参看服务手册）日常营业流程进店一一售前准备一一售中服务一一售后服务一一交接班一一营业结束一一离店第章售前准备销售区准备工作一进店：员工应于营业时间前分钟进店，不得迟到考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。一一请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），-天由店长批准；天以上由专卖店经理批准。病、事假累计天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管

11、，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷 工。调班每人一个月累计不超过次，一个星期不超过次。换装：员工签到后，应在分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。一清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）；商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃

12、与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；丨商品上无明显灰尘。一核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量岀现溢缺，由店长处理，并填写货品管理事故清单”。一 陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取岀陈列商品后，员工应将商品上架并摆放 整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。一检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝三无”商品。价目卡 填写 七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。- 晨会：晨会于正式商业前分钟召开，由店长主持。

13、员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前 一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须仔细对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一们、位顾客。 收银区工作一进店：员工应于营业时间前分钟进店，不得迟到。5 / 16考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。一一 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），-天由店长批准；天以上由专卖店经理批准。病、事假累计天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告

14、相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷 工。调班每人一个月累计不超过次，一个星期不超过次。换装：员工签到后，应在分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。清洁：清洁对象，收银台、公共设施。一清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。I一开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。一检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票 等是否充足。一领款：正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。一晨会：晨会于正式商业前分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前 一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接